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25/03/2026
L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM), con provvedimento del 17 marzo 2026, ha sanzionato Trustpilot per pratica commerciale scorretta.
Si tratta di una decisione molto rilevante perché incide su un tema centrale nel digitale: l’affidabilità delle recensioni online e il modo in cui queste influenzano le scelte dei consumatori.
Vediamo in modo chiaro cosa ha contestato l’Autorità e perché.
SOMMARIO
Il punto di partenza: una piattaforma che presenza come "neutrale"
Mancata trasparenza sui servizi di pagamento
Il sistema degli inviti a recensire
Impatto diretto su TrustScore
Differenze tra recensioni organiche e su invito
Informazioni frammentarie
Claim ingannevoli
Trattamento preferenziali per clienti paganti
La conclusione dell'AGCM
Cosa ha chiesto l'AGCM a Trustpilot
La posizione di Trustpilot
Recensioni online e Direttiva Omnibus
Con LegalBlink gestisci a norma le recensioni
Trustpilot si presenta come una piattaforma aperta, imparziale e affidabile, dove le recensioni sarebbero autentiche e non manipolate.
In particolare, comunica ai consumatori che:
chiunque può lasciare una recensione;
le recensioni riflettono esperienze reali;
esistono controlli per garantire autenticità e trasparenza.
Secondo l’AGCM, però, questa rappresentazione non corrisponderebbe pienamente alla realtà.
Uno dei punti centrali riguarda il modello di business di Trustpilot.
La piattaforma offre alle aziende servizi a pagamento (abbonamenti) che consentono, tra le altre cose:
di gestire meglio le recensioni;
di inviare inviti ai clienti per recensire;
di aumentare la visibilità del proprio profilo.
Il problema, secondo l’AGCM, è che:
queste informazioni non sono rese in modo chiaro al consumatore;
l’impatto di questi servizi su punteggi e ranking non è adeguatamente spiegato;
l’utente medio non è messo nelle condizioni di capire che alcune aziende stanno utilizzando strumenti a pagamento che incidono sulla loro presenza in piattaforma.
In pratica: il consumatore pensa di vedere un sistema “neutrale”, ma non sa che alcune aziende stanno usando strumenti che posso influenzare le recensioni pubblicate online.
Uno degli elementi più critici riguarda gli inviti a lasciare recensioni.
Trustpilot consente alle aziende di invitare i clienti a recensire, con limiti molto diversi:
fino a 50 inviti al mese gratuitamente;
fino a inviti illimitati con piani a pagamento.
Secondo l’AGCM, questo sistema crea un problema concreto:
le aziende possono selezionare a chi inviare l’invito;
quindi possono invitare più facilmente clienti soddisfatti;
oppure, in alcuni casi, anche soggetti che non hanno avuto un’esperienza reale.
Inoltre:
le recensioni ottenute tramite invito possono essere etichettate come “verificate”;
questo aumenta la fiducia del consumatore, anche se la verifica non è sempre sostanziale.
Risultato: il sistema può portare a una rappresentazione distorta della reputazione reale dell’azienda.
Le recensioni non servono solo a “leggere opinioni”: determinano anche il punteggio (TrustScore) e il posizionamento delle aziende.
L’AGCM ha evidenziato che:
più inviti → più recensioni;
più recensioni → maggiore impatto sul TrustScore;
TrustScore + numero recensioni → migliore posizione nei risultati.
Questo significa che i servizi a pagamento possono incidere indirettamente su:
punteggio;
visibilità;
ranking nelle categorie.
Inoltre, la stessa Trustpilot promuoveva questi servizi evidenziando che invitare i clienti a recensire può aumentare il TrustScore.
Un passaggio molto interessante dell’istruttoria riguarda il confronto tra:
recensioni spontanee (organiche);
recensioni raccolte tramite invito.
L’AGCM ha rilevato che:
le recensioni su invito hanno mediamente punteggi molto più alti;
le due tipologie seguono andamenti diversi;
questo suggerisce che non riflettono la stessa realtà.
In altre parole: le recensioni “pilotate” tramite invito tendono a essere più positive.
Un’altra criticità riguarda la modalità con cui le informazioni vengono fornite.
L'AGCM ha fatto riferimento in tal senso al funzionamento del TrustScore, al significato di “recensione verificata” e all'uso dei servizi di pagamento.
Tutti questi ambiti sono sembrati all'occhio dell'Autorità dispersi in varie sezioni del sito, non immediatamente visibili e accessibili solo tramite link secondari o tooltip.
Secondo l’AGCM, questo non consente al consumatore medio di comprendere davvero come funziona la piattaforma.
Trustpilot afferma che le recensioni sono autentiche e scritte da clienti reali.
Tuttavia, l’Autorità ha rilevato che:
i controlli non sono sempre idonei a garantire autenticità;
possono essere pubblicate recensioni non legate a esperienze reali;
possono essere rimosse anche recensioni genuine;
esistono margini per aggirare i controlli, soprattutto tramite inviti.
Inoltre, l’etichetta “verificata” può indurre in errore, perché non sempre corrisponde a una verifica sostanziale dell’esperienza.
Dalle evidenze istruttorie emerge che le aziende con abbonamento hanno un trattamento privilegiato molto rilevante.
Infatti, le aziende che pagano l'abbonamento:
possono avere un contatto diretto con il supporto;
possono ottenere una gestione più rapida delle segnalazioni;
in alcuni casi vengono suggerite strategie per recuperare recensioni rimosse.
Questo contrasta con l’idea di neutralità dichiarata dalla piattaforma.
L’Autorità arriva a una conclusione piuttosto netta: il modo in cui Trustpilot presenta e gestisce la propria piattaforma è idoneo a trarre in inganno i consumatori. Non si tratta di singole criticità isolate, ma di un insieme di elementi che, nel loro complesso, alterano la percezione di affidabilità delle recensioni.
In particolare, l’AGCM ritiene che il consumatore venga portato a credere di trovarsi di fronte a un sistema neutrale, basato su opinioni spontanee e autentiche, quando in realtà esistono dinamiche – legate anche ai servizi a pagamento – che possono incidere sulla quantità, sulla tipologia e sulla visibilità delle recensioni. Questo squilibrio informativo è ritenuto sufficiente a influenzare le decisioni economiche degli utenti, cioè le loro scelte di acquisto.
Per questo motivo, il comportamento di Trustpilot è stato qualificato come pratica commerciale scorretta ai sensi del Codice del Consumo, in quanto contrario ai principi di trasparenza e idoneo a falsare in misura apprezzabile il comportamento del consumatore medio.
Sì, l’AGCM non si limita a sanzionare, ma ha indicato anche a Trustpilot la necessità di adeguare il proprio funzionamento per eliminare i profili di scorrettezza.
In particolare, viene richiesto di rendere le informazioni molto più chiare e immediate per i consumatori, soprattutto con riferimento all’esistenza dei servizi a pagamento e al loro possibile impatto su recensioni, punteggi e ranking. Allo stesso tempo, Trustpilot deve evitare qualsiasi rappresentazione che faccia credere che tutte le recensioni siano sempre autentiche o verificate in modo sostanziale, se questo non corrisponde pienamente alla realtà.
L’Autorità richiede inoltre di migliorare la trasparenza sul funzionamento del TrustScore e delle etichette come “verificata”, nonché di evitare meccanismi che possano consentire alle aziende di influenzare in modo distorsivo la raccolta delle recensioni, ad esempio tramite inviti selettivi.
In sostanza, l’intervento richiesto va nella direzione di rendere la piattaforma realmente trasparente e comprensibile, eliminando ogni elemento idoneo a fuorviare il consumatore medio nelle proprie scelte.
Trustpilot ha espresso totale disaccordo con la decisione dell’AGCM, sostenendo che la piattaforma riflette autenticamente la qualità dei servizi delle aziende e che “la fiducia si guadagna, non si compra”, evidenziando come il TrustScore medio sia simile tra aziende paganti e non.
L’azienda afferma inoltre di applicare rigorosamente le regole contro gli inviti selettivi e ribadisce il proprio impegno per trasparenza e integrità, annunciando infine l’intenzione di presentare ricorso contro la decisione.
Questa decisione si inserisce in un quadro normativo già molto chiaro a livello europeo. La Direttiva Omnibus (UE 2019/2161), recepita anche in Italia, ha introdotto obblighi specifici per chi gestisce o utilizza recensioni online.
Leggi la guida su come gestire le recensioni online.
In particolare, quando un professionista pubblica recensioni deve indicare se e come verifica che provengano da consumatori che hanno effettivamente acquistato o utilizzato il prodotto o servizio.
Non solo: è espressamente vietato pubblicare o far pubblicare recensioni false, così come manipolare le recensioni, ad esempio selezionando solo quelle positive o influenzandone la raccolta in modo non trasparente.
In questo contesto, il messaggio è molto chiaro: le recensioni sono uno strumento commerciale rilevante e, proprio per questo, devono essere gestite con la stessa correttezza e trasparenza di qualsiasi altra comunicazione verso il consumatore.
Chi opera online non può più limitarsi a “ospitare” recensioni, ma deve garantire processi verificabili, informazioni chiare e un sistema che non alteri la reale percezione del mercato.
Alla luce di questo quadro normativo, è fondamentale per le aziende gestire correttamente il tema delle recensioni online.
Tramite LegalBlink è possibile farlo in modo strutturato e conforme: la nostra piattaforma include una sezione specifica dedicata alla Direttiva Omnibus, che guida l’utente attraverso le domande corrette per raccogliere tutte le informazioni necessarie e pubblicare contenuti chiari, completi e conformi alla normativa.
A questo si affianca il check-up legale, che consente di individuare eventuali criticità presenti sul sito, inclusi i profili legati alla gestione delle recensioni, segnalando in modo puntuale cosa deve essere aggiornato o integrato. In questo modo, l’azienda non solo si adegua formalmente, ma costruisce anche un sistema trasparente e affidabile, riducendo concretamente il rischio di contestazioni.
Team LegalBlink