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10/12/2025
Il 4 dicembre 2025, la società di ricerca finanziaria Grizzly Research LLC ha divulgato un ampio documento di 43 pagine intitolato "Research Report on Trustpilot Group PLC (LSE:TRST)". Il rapporto, sottotitolato "The 'Trustpilot Mafia' - How the Extortion Model Destroys Trustpilot's Value Proposition", espone una serie di accuse significative, basate su indagini e analisi statistiche, relative al modello operativo della piattaforma di recensioni Trustpilot.
È fondamentale sottolineare che, come ribadito più volte nel documento, tutte le affermazioni contenute nel rapporto sono le opinioni di Grizzly Research e non dichiarazioni di fatto.
Trustpilot ha replicato alle accuse mediante un comunicato ufficiale.
SOMMARIO
Il documento di analisi
Il cuore delle accuse
Le tattiche operate e le testimonianze
Analisi comparativa
Il rischio Google
Conclusione degli autori
La replica di Trustpilot
Recensioni vere e Direttiva Omnibus
LegalBlink e le recensioni
Si tratta di un Research Report (rapporto di ricerca) sulle azioni di Trustpilot Group PLC (LSE:TRST), società quotata alla Borsa di Londra. La data di pubblicazione è il 4 dicembre 2025. L'analisi è stata redatta da Grizzly Research LLC, una società che, come specificato nel suo disclaimer, detiene una posizione corta (short position) sulle azioni di Trustpilot, traendo quindi "guadagni significativi" nel caso in cui il prezzo del titolo diminuisce.
Il rapporto sostiene che Trustpilot, pur operando ufficialmente con un modello freemium (gratuito per recensioni e funzionalità base, a pagamento per servizi premium come analisi e strumenti di marketing ), avrebbe sviluppato una strategia basata sull'"estorsione in stile mafioso" contro le aziende che non pagano.
Secondo l'indagine di Grizzly Research, la presunta strategia si articolerebbe in:
Il report si addentra nelle presunte tecniche utilizzate, supportate da interviste con imprenditori, ex insider di Trustpilot e consulenti di reputazione online.
Vediamone alcune:
Pressione per la rimozione: Molti imprenditori intervistati avrebbero riferito che Trustpilot si è rifiutato di rimuovere recensioni "palesemente fuorvianti" o errate, a meno che l'azienda non pagasse la "Trustpilot Mafia".
Review Gating e inviti selettivi: Un insider ha affermato che Trustpilot riceve dai clienti le liste degli invitati a recensire, che sarebbero state precedentemente "filtrate per la loro volontà di fornire recensioni positive". Per i clienti paganti, il rapporto accusa che Trustpilot consenta una "massiccia ondata di spam da account falsi" e permetta alle aziende stesse di segnalare le recensioni negative, che verrebbero rimosse "aggressivamente", spesso violando le politiche interne.
Tolleranza dello spam: Grizzly Research ha documentato casi di utenti che hanno pubblicato un numero estremamente elevato di recensioni a 5 stelle per singole aziende clienti (es. Trade Algo o ACE Money Transfer), una pratica che la piattaforma tollererebbe. Viene anche segnalata la presenza di recensioni a 5 stelle che contengono "testo non correlato o stringhe senza senso" (gibberish review texts), suggerendo che Trustpilot non esegua controlli rigorosi sull'autenticità dei contenuti.
Mercato nero delle recensioni: Il report sottolinea l'esistenza di un "fiorente ecosistema di entità di terze parti che vendono recensioni false su Trustpilot" , che promettono recensioni durature (definite "non-drop" e "sticky", ovvero non rimosse dai controlli).
Il rapporto di Grizzly Research ha evidenziato diverse analisi settoriali che, secondo gli autori, suggerirebbero una correlazione diretta tra lo status di "cliente pagante" su Trustpilot e il conseguimento di un punteggio elevato, spesso accompagnato da un alto volume di recensioni.
Nel settore ottico statunitense, ad esempio, è stato osservato il caso di Glasses USA, il cui profilo è contrassegnato come "Claimed" (cliente pagante) e che vanta un punteggio notevolmente alto, pari a $4.4$stelle su oltre $114.930$ recensioni, un dato ritenuto indicativo di abbonamento alla piattaforma. In netto contrasto, Warby Parker, con un profilo "Unclaimed" (non pagante), presenta un punteggio molto basso, $1.8$ stelle, e un volume di recensioni esiguo (sole $195$).
Analogamente, nel settore degli ISP (Internet Service Provider) del Regno Unito, Vodafone UK, anch'essa "Claimed" (pagante), registra un punteggio di $4.6$ stelle con più di $108.000$ recensioni. Questo risultato è in netto contrasto con i punteggi degli altri grandi ISP britannici come BT e Sky, che si attestano tra $1.3$ e $2.5$ stelle, nonostante la qualità dei servizi di tutte queste aziende sia ritenuta comparabile su altre piattaforme di recensioni.
Infine, l'analisi nel settore degli elettrodomestici nel Regno Unito ha mostrato come marchi paganti come Beko e Hotpoint abbiano raggiunto punteggi elevati ($4.2$ e $4.4$ stelle), superando nettamente marchi non paganti come Bosch ($1.5$ stelle), pur mantenendo una quota di mercato simile, rafforzando l'ipotesi di una disparità di trattamento legata allo status di cliente.
Il report evidenzia che il successo di Trustpilot dipende in modo cruciale dal suo alto posizionamento (ranking) su Google. Un insider avrebbe rivelato che la fiducia di Google è fondamentale per il successo di Trustpilot.
Gli autori sollevano la preoccupazione che, se Google dovesse ritenere il contenuto di Trustpilot "inaffidabile, inaffidabile o sfruttatorio", in linea con l'impegno preso con il governo del Regno Unito nel gennaio 2025 per sanzionare le recensioni false, la piattaforma potrebbe subire una penalizzazione manuale. Data la quota di mercato di Google (circa il 90% delle ricerche globali), un tale provvedimento "distruggerebbe di fatto l'intero modello di business di Trustpilot".
Grizzly Research conclude che Trustpilot ha compromesso l'integrità delle recensioni in cambio di ricavi. Il rapporto sostiene che l'azienda non sia riuscita a bilanciare la credibilità delle recensioni con il valore fornito alle aziende paganti, scegliendo di concentrarsi su un modello descritto come un "racket di estorsione" per aumentare i ricavi. Questa scelta, secondo gli autori, porterebbe a un "rapido deprezzamento del marchio Trustpilot e della sua proposta di valore fondamentale".
Trustpilot, dal canto suo, ha respinto con fermezza ogni accusa. L'azienda ha negato di creare profili di recensioni non richiesti per incentivare la vendita di abbonamenti, evidenziando che oltre il 97% delle aziende sulla piattaforma non paga e che la creazione di profili è gratuita per tutti. Per quanto riguarda la qualità, Trustpilot ha dichiarato che il 70%delle recensioni sui profili gratuiti riceve 5 stelle, smentendo l'ipotesi di una penalizzazione automatica.
La replica si è concentrata anche sull'integrità del sistema: Trustpilot ha negato che la gestione delle recensioni false avvenga in modo differente tra aziende paganti e non, assicurando che tutti devono rispettare le stesse rigorose linee guida di moderazione. L'azienda ha poi sottolineato l'impegno profuso nella lotta contro i mercati neri di recensioni fraudolente, un fenomeno riconosciuto ma non unico. Trustpilot ha reso noto di avere circa 200 persone dedicate all'integrità e di aver già rimosso 6.7 milioni di recensioni quest'anno. L'azienda ha infine specificato che, se un cliente pagante viene scoperto ad acquistare recensioni false, il rapporto viene interrotto e vengono intraprese azioni legali contro i venditori e gli acquirenti fraudolenti, con segnalazione alle autorità competenti.
L'affidabilità delle recensioni non è solo una questione etica o di reputazione, ma è strettamente regolamentata dal diritto europeo, in particolare a seguito dell'entrata in vigore della Direttiva Omnibus (Direttiva UE 2019/2161).
Questa normativa, recepita nei Paesi membri dell'Unione Europea, ha introdotto modifiche significative alle pratiche commerciali sleali, mirando specificamente alla trasparenza delle recensioni online. In sintesi, la Direttiva impone ai gestori di piattaforme come Trustpilot, o a qualsiasi venditore che visualizzi recensioni sul proprio sito, due obblighi fondamentali per tutelare i consumatori:
Obbligo di trasparenza: La piattaforma o il venditore deve specificare chiaramente se e come viene garantito che le recensioni pubblicate provengano effettivamente da consumatori che hanno utilizzato o acquistato il prodotto o servizio. Non è sufficiente che la recensione sembri autentica; deve esserci un sistema di verifica (ad esempio, tramite invito a recensire solo dopo un acquisto verificato).
Divieto di pubblicare o Incaricare recensioni false: È considerata una pratica commerciale sleale il pubblicare o incaricare un'altra persona giuridica o fisica di pubblicare recensioni false, nonché il fornire false dichiarazioni o informazioni fuorvianti sull'autenticità delle recensioni.
Nel contesto delle accuse mosse da Grizzly Research contro Trustpilot, dove si ipotizza una presunta tolleranza o addirittura un incoraggiamento di recensioni positive false per i clienti paganti e la rimozione selettiva di quelle negative autentiche, l'applicazione della Direttiva Omnibus diventa un punto cruciale. Se tali pratiche fossero provate, esse costituirebbero una violazione diretta delle normative UE in materia di tutela del consumatore, esponendo la piattaforma e le aziende coinvolte a sanzioni amministrative significative da parte delle Autorità Garanti (come l'AGCM in Italia). L'obiettivo della legge è garantire che le decisioni di acquisto dei consumatori si basino su informazioni affidabili e non su un indice di gradimento artificialmente gonfiato.
Di fronte alla crescente attenzione normativa e alle sfide reputazionali che ruotano attorno alle recensioni online – come evidenziato dalle accuse di questo report e dalla rigidità della Direttiva Omnibus – è cruciale per le aziende dotarsi di strumenti legali adeguati.
È per questo motivo che Legalblink ha da tempo integrato nel suo generatore di documenti legali una sezione specifica dedicata alla gestione e regolamentazione delle recensioni. Questo strumento fornisce alle aziende le clausole e le politiche necessarie per richiedere, gestire e rispondere alle recensioni in conformità con la normativa vigente. Attualmente, Legalblink è l'unico generatore di documenti legali ad includere questa sezione fondamentale e specifica su tutte le tipologie di pacchetti offerti, garantendo che ogni aspetto legale del business sia coperto, inclusa la tutela della reputazione online.
Team LegalBlink