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03/03/2022
Se gestisci un e-commerce devi pubblicare termini e condizioni di vendita a norma.
Infatti, questi documenti legali (detti anche "condizioni generali di vendita") regolano il rapporto tra il tuo sito di commercio elettronico e i clienti.
La presente guida è dedicata a web agency e titolari di siti di commercio elettronico. Il documento contiene anche brevi tutorial su come generare termini di vendita usando il tool di LegalBlink.
Inoltre, ricorda che LegalBlink offre anche assistenza legale su GDPR, fiscalità, contenzioso e contrattualistica in ambito digitale! Siamo il punto di riferimento legale dell’ecommerce in Italia, scelto da oltre 300 web agency e 5000 ecommerce.
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Buona lettura!
p.s. se invece vuoi sapere quali informazioni pubblicare in un sito internet, leggi la nostra guida sui termini e condizioni d'uso del sito web.
SOMMARIO
Cosa sono i termini e le condizioni di vendita per ecommerce
E' importante avere termini di vendita a norma?
Il contenuto dei termini e condizioni di vendita per un sito di commercio elettronico
Dati del Venditore
Ambito di applicazione
Prodotti indisponibili
Componenti del prezzo
Consegne
Modalità di pagamento
Sconti
Recesso
Garanzia legale
Garanzia del produttore
Assistenza clienti
Foro e legge applicabile
ODR
Le risposte alle vostre domande
I termini e condizioni di vendita per ecommerce regolano i rapporti tra il tuo sito web e il cliente che ha comprato un prodotto o un servizio.
Devono essere scritte in modo chiaro, esauriente e, se vendi a consumatori, in linea con il Codice del Consumo.
Condizioni generali per un sito di commercio elettronico a norma riducono il contenzioso con i clienti.
Infatti, se ricevi un reclamo puoi subito rispondere citando la parte delle condizioni che regola il caso richiamato dall’utente. In questo modo risparmi tempo e soldi (perchè non hai bisogno di contattare un legale).
Ad esempio, se un cliente lamenta il mancato riconoscimento del diritto di recesso per l’acquisto di una maglietta personalizzata, potrai rispondere citando la parte delle condizioni generali di vendita dove è indicato che per i prodotti personalizzati non è previsto questo diritto.
Termini di vendita a norma impediscono anche le sanzioni delle Autorità.
In questo contesto, infatti, l'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) irroga pesanti sanzioni ai siti di commercio elettronico che non rispettano i diritti dei consumatori.
Se vendi a consumatori, il contenuto dei termini e condizioni di vendita per ecommerce è regolato dall’art. 49 del Codice del Consumo.
Oltre a quanto indicato nell’articolo, è importante conoscere le applicazioni offerte dall’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM).
Infatti, ci sono molte best practise della AGCM importanti per la messa in sicurezza legale del tuo sito di commercio elettronico.
Puoi leggerle nel database dell’Autorità e solo legali veramente esperti in digitale le conoscono e le applicano quotidianamente.
Di seguito ecco le informazioni che non devono assolutamente mancare nelle condizioni generali per un sito di commercio elettronico.
E’ probabilmente l’informazione più importante per il consumatore da inserire nei termini e condizioni di vendita per ecommerce.
Infatti, è difficile che il consumatore acquisti se non possiede chiare informazioni in merito al soggetto venditore.
Per rispettare la legge nelle condizioni generali di vendita per un sito di commercio elettronico devi indicare:
Il tuo sito di commercio elettronico può vendere a consumatori, a professionisti oppure a entrambe le categorie.
Le condizioni di vendita devono informare l'utente circa le categorie di soggetti ai quali vendi.
Infatti, nelle vendite al professionista non si applicano molti diritti riconosciuti al consumatore (es: il diritto di recesso).
Pertanto, nelle condizioni generali di vendita per ecommerce dovrai specificare a chi vendi: consumatori e/o professionisti.
I termini di vendita del tuo sito di commercio elettronico dovranno quindi essere riferiti alla specifica categoria di acquirenti.
Come vuoi comportarti nel caso di indisponibilità sopravvenuta del prodotto acquistato dal cliente?
E’ importante che i tuoi termini e condizioni per ecommerce disciplinino anche questo scenario.
Ti ricordiamo che l’AGCM ha sanzionato più volte siti di commercio elettronico che presentavano come disponibili prodotti che di fatto non lo erano.
Può capitare però che – senza tua colpa – il prodotto acquistato non sia in ogni caso disponibile (es.: vendi in dropshipping è il fornitore non ha più il prodotto).
In questo scenario è molto importante indicare nelle condizioni generali per un sito di commercio elettronico le opzioni offerte al consumatore.
Ad esempio, puoi offrire al cliente di:
Ovviamente queste soluzioni non impediscono al cliente di richiedere la cancellazione dell’ordine ma, se accettati, rappresentano un utile espediente per impedire l’annullamento del contratto.
Sopratutto se vendi ai consumatori, i termini di vendita per ecommerce devono indicare se i prezzi pubblicati sul sito comprendono o meno l’iva e chi paga la spedizione.
Con riferimento alle spese di spedizione, è necessario indicare se oltre certi importi la spedizione sarà gratuita.
Consegni in tutta Italia? In Europa? Ci sono particolari limiti alla consegna? (es: non consegni nelle isole minori).
Le relative limitazioni alla consegna devono essere indicate nei termini e condizioni di vendita.
Questa informazione è importante perchè evita al cliente di simulare il procedimento di acquisto per scoprirlo.
I termini e le modalità di pagamento devono essere scritti in modo chiaro ed esauriente.
Di solito gli strumenti di pagamento accettati su un ecommerce sono i seguenti:
In merito alla carta di credito devi specificare se la spedizione del prodotto avverrà all’accredito della somma o al compimento dell’ordine di acquisto (opzione più frequente).
Inoltre, devi specificare che il tuo e-commerce non conserva i dati della carta di credito. Questa informazione è importante perchè in caso di clonazione della carta di credito, l’utente coinvolge subito il merchant chiedendo informazioni che egli non non può o comunque non è autorizzato a fornire. L’utente dovrà sporgere denuncia presso la competente Autorità, la quale farà gli accertamenti del caso.
Ricorda: non puoi addossare costi al consumatore se usa la carta di credito! Molti siti di commercio elettronico sono stati sanzionati perchè imponevano ai consumatori un costo solo perchè sceglievano come strumento di pagamento la carta di credito.
Se permetti l’uso del bonifico bancario devi informare se i dati dell’Iban verranno comunicati successivamente all’ordine oppure se sono reperibili già sul sito. Inoltre, i termini e condizioni di vendita dovranno specificare se la spedizione del prodotto avverrà solo all’accredito della somma sul conto corrente (opzione più frequente) oppure se al completamento dell’ordine di acquisto.
Il contrassegno è sempre “croce e delizia” per molti ecommerce.
Infatti è un mezzo di pagamento ancora molto richiesto dagli utenti. Sono frequenti però gli abusi (es.: clienti che utilizzano il contrassegno e poi non si fanno trovare presente quando arriva il corriere).
Nelle condizioni generali di vendita può tutelarti verso questi abusi specificando bene le modalità di utilizzo del contrassegno e che quindi:
In particolare, puoi specificare che ti riservi il diritto di non accettare ordini in contrassegno da utenti che si siano resi irreperibili almeno 2 volte al momento della consegna.
Se chiedi un costo supplementare per l’uso del contrassegno, ne devi fare menzione nelle condizioni di vendita dell’ecommerce.
I termini e condizioni per ecommerce devono disciplinare anche la scontistica.
Le best practise della AGCM hanno indicato come veicolare al meglio gli sconti sul sito: nei termini e condizioni di vendita devi indicare a cosa si riferisce il prezzo base (quello sul quale è calcolato lo sconto).
Ad esempio, può riferirsi al prezzo praticato l’anno scorso, oppure a quello consigliato dal fornitore. Insomma, un criterio, veritiero, che renda edotto il consumatore sulla convenienza dell’affare.
Ricorda: molti siti di commercio elettronico sono stati sanzionati perché indicavano un prezzo di partenza “fittizio”.
LegalBlink ha dedicato sempre molti articoli al diritto di recesso.
Come usiamo dire: “il cliente non acquista se non sa che può recedere”. I termini e condizioni per ecommerce devono disciplinare anche il recesso.
Il diritto di recesso non è un diritto “assoluto”: vale infatti solo se vendi a distanza a un consumatore.
Per legge, quindi, non è previsto nella vendita offline al consumatore.
Così come non è previsto per legge nella vendita a distanza a professionisti (la c.d. vendita BTB, business to business). Ciò non esclude che tu possa decidere di riconoscere questo diritto anche ai professionisti.
I termini e condizioni di vendita del tuo ecommerce devono disciplinare in modo molto preciso l'esercizio del diritto di recesso. In difetto, rischi reclami degli utenti e sanzioni.
E’ il diritto di recedere dal contratto di compravendita senza essere obbligato a fornire alcun tipo di motivazioni.
E’ un diritto che deve essere esercitato nelle forme previste dal Codice del Consumo, come di seguito descritte.
Il consumatore ha due obblighi principali:
Per la vendita di prodotti il periodo scade nel caso di un ordine:
Nella vendita di servizi il termine decorre dalla conclusione del contratto di acquisto del servizio.
Per inviare la comunicazione il consumatore può:
Nelle condizioni generali di vendita potete indicare che se il prodotto è restituito usurato e senza le eventuali etichette il rimborso verrà negato.
L'obbligo principale del sito di ecommerce è il rimborso.
Deve essere effettuato utilizzando lo stesso strumento di pagamento usato dal consumatore per l’acquisto. Se il cliente ha utilizzato il contrassegno, potrai però rimborsare mediante bonifico.
Il rimborso deve essere eseguito entro 14 giorni dalla ricezione della comunicazione di recesso. Puoi trattenere il rimborso fino a quando non hai ricevuto il prodotto, oppure fino a quando il consumatore non trasmette prova dell’avvenuta spedizione (a seconda di quale circostanza si verifica per prima).
Il diritto di recesso può essere escluso o perso per una serie di prodotti e servizi. Di seguito ecco i casi più comuni in ambito ecommerce. Se rientri tra uno o più di questi casi, le tue condizioni generali di vendita dovranno farne menzione.
Purtroppo, non esiste una definizione di bene alimentare deperibile i fini dell’esercizio o meno del diritto di recesso.
Consigliamo di allinearsi al termine di 14 giorni di cui dispone il consumatore per esercitare il diritto di recesso: se il bene deperisce entro 30-40 giorni è ragionevole escludere il diritto di recesso, posto che se il bene venisse restituito non potreste più rivenderlo.
Se vendi a consumatori le condizioni generali di vendita per ecommerce devono menzionare la garanzia di conformità (art. 128 e ss Codice del Consumo).
Il tuo ecommerce è responsabile nei confronti del consumatore per qualsiasi difetto di conformità esistente al momento della consegna del prodotto e che si manifesti entro due anni da tale consegna. Il difetto di conformità deve essere denunciato, a pena di decadenza dalla garanzia, nel termine di due mesi dalla data in cui è stato scoperto.
Salvo prova contraria, si presume che i difetti di conformità che si manifestano entro i sei mesi dalla consegna del prodotto esistessero già a tale data.
A partire dal settimo mese successivo alla consegna del prodotto, sarà invece onere del consumatore provare che il difetto di conformità esisteva già al momento della consegna dello stesso.
Le condizioni generali di vendita per ecommerce devono informare se esiste una garanzia del produttore.
L’utente può far valere tale garanzia solo nei confronti del produttore.
La durata, la estensione, anche territoriale, le condizioni e le modalità di fruizione, i tipi di danni/difetti coperti e le eventuali limitazioni della garanzia convenzionale dipendono dal singolo produttore.
Questa garanzia ha natura volontaria, non sostituisce, non limita e non pregiudica né esclude la garanzia legale.
Le condizioni generali di vendita devono indicare i contatti idonei per presentare reclami o mettersi in contatto con te.
Meglio indicare sempre una email e il link alla pagina contatti (o comunque il riferimento a questa pagina). Puoi indicare anche numero di telefono e … fax (se vuoi utilizzare ancora questo strumento). Ovviamente non è da escludere l’indirizzo per comunicazioni con posta cartacea. Non è obbligatorio indicare la PEC.
E’ molto importante indicare nelle condizioni di vendita che il contratto è disciplinato dalla legge italiana.
Sembrerà scontato ma se omettete questa informazione rischiate di “subire” una legislazione straniera che non conoscete.
Nella vendita a consumatori il Tribunale competente a giudicare di eventuali cause è quello dove ha residenza o domicilio il consumatore.
Se invece vendete a professionisti potete prevedere che il Tribunale sia quello dove ha sede la vostra società. In questo caso però dovete far approvare la relativa clausola dei vostri termini e condizioni in modo specifico durante il procedimento di acquisto. Infatti, si tratta di una clausola vessatoria che deve essere specificatamente approvata dalla controparte.
Una informazione che non può mancare nelle tue condizioni generali di vendita per ecommerce riguarda la c.d. “ODR”.
Infatti, ai sensi dell’art. 141-sexies, III comma, del Codice del Consumo, devi informare il consumatore che se ha presentato un reclamo a seguito del quale non sia stato possibile risolvere la controversia , è possibile rivolgersi agli organismi di Alternative Dispute Resolution per la risoluzione extragiudiziale.
In particolare i termini e condizioni di vendita devono informare sulla ODR. Vale a dire una piattaforma europea per la risoluzione on-line delle controversie dei consumatori.
La piattaforma ODR è consultabile al seguente indirizzo http://ec.europa.eu/consumers/odr. Attraverso la piattaforma ODR l’utente consumatore potrà consultare l’elenco degli organismi ADR, trovare il link al sito di ciascuno di essi e avviare una procedura di risoluzione on-line della controversia in cui sia coinvolto.
Come abbiamo anticipato all’inizio di questo post, l’articolo viene costantemente aggiornato con le risposte alle vostre domande.
Ecco di seguito le domande più rilevanti che abbiamo ricevuto in questi ultimi mesi.
Vendi in tutta Europa o nel Mondo e sei preoccupato di dover pubblicare le condizioni di vendita in ogni lingua per ciascun Paese nel quale consegni?
Non preoccuparti: un obbligo del genere non esiste! Infatti, come abbiamo detto, i tuoi termini e condizioni devono indicare che l’accordo è regolato dalla legge italiana. La nostra legge prevede solo l’obbligo di pubblicare l’accordo in italiano. Quindi se rispetti questo obbligo sei nel rispetto della normativa anche se consegni in altri Paesi.
Non devi pubblicare delle condizioni generali di vendita particolari se vendi in drop shipping. Infatti, come spighiamo sempre nei nostri webinar dedicati al drop shipping, il drop shipping rappresenta una modalità di evasione dell’ordine. Dal punto di vista del consumatore è quindi irrilevante se tu venda in drop shipping oppure no. Quindi i requisiti qui descritti per redigere delle corrette condizioni generali di vendita valgono anche per il drop shipping.
La maggior parte delle informazioni qui descritte attengono al rapporto tra il tuo ecommerce e i consumatori. Se vendi a professionisti hai più “libertà” perchè non si applica il codice del consumo.
Ti consigliamo però di seguire le indicazioni qui pubblicate. In questo modo sarai certo di non aver dimenticato niente.
Non è necessario prevedere due condizioni generali di vendita per ecommerce; basta che nel testo specifici quando alcuni diritti sono attribuiti all’acquirente-consumatore.
Su indicazione della AGCM il footer deve contenere un link alle condizioni generali di vendita. E’ opportuno anche che nel corso del procedimento di acquisto l’utente possa accettare i termini di vendita.
Molto spesso però le piattaforme CMS non offrono questa possibilità. In questo caso, è opportuno che i termini di vendita informino che l’inoltro dell’ordine di vendita equivale ad accettazione delle condizioni di vendita.
Sul tema inerente i termini di vendita per marketplace leggi il nostro approfondimento dedicato ai documenti legali per chi ha deciso di creare un marketplace.
Assolutamente no.
E’ la legge italiana che regola le tue condizioni generali di vendita. Il Codice del Consumo non obbliga a pubblicare tante condizioni di vendita per ogni Paese nel quale consegni i tuoi prodotti.
Se così fosse, l’intero “sistema ecommerce” subirebbe dei danni. Infatti, ogni sito dovrebbe pubblicare condizioni di vendita per ogni Paese di consegna e rimanere aggiornato sulla normativa di questo Paese.
Al contrario, il Codice del Consumo prevede l’obbligo di pubblicare le condizioni di vendita in italiano. Rispetta questo obbligo e sarai a norma.
Puoi sempre valutare se pubblicare condizioni generali di vendita in inglese: questo è senz’altro utile se consegni all’estero. Questo è un consiglio, però, non un obbligo legale.
Pubblicare termini e condizioni per ecommerce non a norma costa caro.
Il Codice del Consumo prevede sanzioni da un minimo di euro 5.000 euro a un massimo di euro 5.000.000,00.
La sanzione è proporzionata di solito in base:
E’ da considerare anche il danno di immagine.
Infatti, le sanzioni vengono irrogate dalla AGCM. E’ l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato. L’AGCM pubblica ogni settimana un bollettino con le multe ai siti che non hanno rispettato il Codice del Consumo.
Queste sanzioni possono essere riprese sui social. Non è sicuramente piacevole vedere la propria società associata alla violazione della legge. Il danno di immagine è evidente.
Con specifico riferimento alle condizioni generali di vendita, ecco le casistiche più comuni che hanno portato a sanzioni della AGCM:
Se hai domande su come pubblicare termini e condizioni di vendita per ecommerce contattaci!