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03/02/2025
Se gestisci un qualsiasi servizio online, probabilmente hai sentito parlare di SLA, ovvero i Service Level Agreement. Ma cos'è esattamente un SLA e come puoi definirlo in modo efficace? Oggi ti spieghiamo tutto quello che devi sapere, in modo semplice e chiaro.
SOMMARIO
Cos'è uno SLA
Perchè è importante definire uno SLA
Come definire uno SLA efficace
Differenze tra SLA, OLA e UC
Monitoraggio e KPI
Come negoziare uno SLA efficacie
Conclusione
Un Service Level Agreement (SLA) è un accordo contrattuale tra un fornitore di servizi e un cliente, in cui vengono definiti gli standard di qualità e le prestazioni che devono essere garantiti.
Lo SLA è particolarmente importante nei servizi digitali, IT e cloud computing, dove la continuità del servizio e la gestione delle anomalie sono essenziali.
Dal punto di vista normativo, uno SLA può rientrare tra gli obblighi contrattuali previsti dal Codice Civile Italiano (art. 1218 e seguenti) in materia di responsabilità per inadempimento contrattuale. Se il fornitore non rispetta quanto promesso, il cliente potrebbe chiedere una riduzione del prezzo o, nei casi più gravi, la risoluzione del contratto.
A questo punto ti starai forse chiedendo se è proprio necessario introdurre uno SLA nell'accordo con il clinte o con il fornitore. Perchè infatti complicarsi la vita con clausole magari difficili da interpretare in futiro? Ebbene, se hai dubbi sul fatto di inserire uno SLA nel contratto, considera che questi strumenti aiutano a:
Definire chiaramente le aspettative tra le parti: senza un accordo chiaro, è facile che nascano incomprensioni su cosa sia dovuto o meno.
Evitare malintesi sui tempi di risposta e risoluzione dei problemi: se il cliente sa che una richiesta verrà presa in carico entro 4 ore, non si aspetterà una soluzione immediata.
Migliorare la fiducia tra fornitore e cliente: un contratto dettagliato dimostra professionalità e trasparenza.
Stabilire regole precise per la gestione di eventuali disservizi: ad esempio, specificare se il fornitore offre supporto 24/7 o solo in orario lavorativo.
Un esempio pratico: un’azienda che fornisce servizi di hosting può garantire una disponibilità del server del 99,9%. Se questa soglia non viene rispettata, il cliente ha diritto a uno sconto o a un risarcimento.
Definire uno SLA richiede attenzione ai dettagli. Ecco alcuni dei passaggi principali:
Prima di tutto, chiarisci quali servizi sono coperti dal SLA. Ad esempio, se offri un servizio di hosting, lo SLA potrebbe includere:
Tempo massimo di inattività del server.
Assistenza clienti in caso di problemi tecnici.
Protezione dei dati e backup automatici.
È importante specificare anche i servizi esclusi, come la manutenzione programmata o problemi causati da terze parti.
Ogni SLA deve contenere parametri misurabili. Alcuni esempi:
Disponibilità del servizio: garantire un uptime del 99% al mese.
Tempi di risposta dell'assistenza: rispondere alle richieste entro 2 ore nei giorni lavorativi.
Tempi di risoluzione: risolvere problemi critici entro 8 ore.
Un riferimento utile è la norma ISO/IEC 20000, che definisce gli standard per la gestione dei servizi IT, aiutando le aziende a strutturare SLA chiari e verificabili.
È utile suddividere i problemi in diverse categorie:
Gravità critica: servizio completamente non disponibile, da risolvere entro poche ore. Esempio: il sito di un e-commerce è offline durante il Black Friday.
Gravità alta: funzionalità principali non operative, da risolvere in giornata. Esempio: il sistema di pagamento non funziona per alcuni utenti.
Gravità bassa: piccoli inconvenienti che non bloccano il servizio, da risolvere entro qualche giorno. Esempio: un problema nella formattazione delle email di conferma ordine.
Specifica come i clienti possono contattare il supporto e in quali orari:
Email o ticket system: risposta garantita entro 4 ore.
Telefono: disponibile solo per problemi gravi.
Chat live: disponibile in orario d’ufficio.
Se il supporto è attivo 24/7, questo va evidenziato e potrebbe comportare costi aggiuntivi.
Se il servizio non rispetta gli SLA, il cliente potrebbe ricevere un rimborso o uno sconto. Esempi:
Se l’uptime garantito è del 99% ma scende al 97%, il cliente riceve un mese di servizio gratuito.
Se un problema critico viene risolto in 12 ore invece delle 8 previste, il fornitore applica uno sconto del 10% sulla prossima fattura.
Anche qui, si possono prendere a riferimento le best practice della norma ISO 22301, che riguarda la continuità operativa e la gestione delle emergenze.
Non tutti i problemi dipendono dal fornitore. Puoi specificare che lo SLA non copre:
Eventi di forza maggiore (blackout, attacchi informatici, calamità naturali).
Errori del cliente (configurazioni errate, uso improprio del servizio).
Interruzioni programmate (aggiornamenti e manutenzioni con preavviso di 48 ore).
Quando si parla di gestione dei servizi, è importante distinguere tra SLA, OLA e UC.
Infatti, gli SLA (Service Level Agreement) regolano il rapporto tra fornitore e cliente, stabilendo obblighi e parametri di qualità.
Gli OLA (Operational Level Agreement), invece, sono accordi interni tra i diversi reparti di un’azienda per garantire il rispetto dello SLA generale.
Infine, gli UC (Underpinning Contracts) sono contratti stipulati tra il fornitore e terze parti, per assicurarsi che i servizi esterni rispettino i requisiti dello SLA. Comprendere queste differenze aiuta a costruire un sistema di gestione dei servizi più solido e organizzato.
Definire uno SLA è solo il primo passo: è fondamentale monitorarne l’effettivo rispetto attraverso metriche e strumenti adeguati. Alcuni KPI essenziali sono:
Uptime (%): percentuale di tempo in cui il servizio è disponibile.
Tempo medio di risposta (MTTR - Mean Time to Respond): tempo impiegato per rispondere a una segnalazione.
Tempo medio di riparazione (MTTR - Mean Time to Repair): tempo necessario per risolvere un problema.
Tempo medio tra i guasti (MTBF - Mean Time Between Failures): intervallo medio tra due guasti consecutivi.
Per garantire la trasparenza e il controllo del servizio, molte aziende utilizzano software di monitoraggio in tempo reale, che tracciano e segnalano automaticamente eventuali violazioni degli SLA. Inoltre, report periodici possono aiutare clienti e fornitori a valutare la qualità del servizio e apportare eventuali miglioramenti.
La negoziazione di uno SLA efficace è fondamentale per assicurarsi che il servizio offerto soddisfi realmente le esigenze del cliente. Alcuni punti chiave da considerare includono:
Chiarezza e specificità: uno SLA deve essere dettagliato e indicare metriche misurabili, evitando ambiguità che potrebbero creare incomprensioni.
Penali per il mancato rispetto: stabilire conseguenze in caso di violazione delle SLA, come sconti o rimborsi, aiuta a incentivare il rispetto degli accordi.
Revisione periodica: gli SLA dovrebbero essere aggiornati regolarmente per riflettere cambiamenti tecnologici o nuove esigenze aziendali.
Tra gli errori più comuni nella negoziazione degli SLA ci sono la mancanza di metriche specifiche, la mancanza di penali in caso di non conformità e la sottovalutazione dell’importanza di un sistema di escalation in caso di problemi critici.
Uno SLA ben scritto aiuta a evitare disguidi e garantisce una maggiore affidabilità del servizio. Ricorda sempre che uno SLA chiaro è essenziale per offrire un servizio professionale e senza intoppi.
Hai bisogno di aiuto per redigere il tuo SLA? Contattaci, i nostri legali sono a tua completa disposizione per ottenere il contratto perfetto per te.