Recesso: chi paga le spese di restituzione?

In questa guida rispondiamo a una domanda molto frequente in ambito digitale: chi paga le spese di restituzione quando un cliente esercita il diritto di recesso? 

Se gestisci un ecommerce, probabilmente ti sei già posto questa domanda. Il tema non è solo una questione legale, ma anche un elemento chiave per la tua strategia commerciale: da un lato, ci sono le norme che regolano il diritto di recesso; dall’altro, ci sono le aspettative dei clienti, sempre più attenti alla semplicità e ai costi del processo di restituzione.

In questo articolo ti spiegheremo, passo dopo passo, cosa dice la legge sul recesso per gli acquisti online, quali sono i tuoi obblighi come venditore e chi, per legge, deve sostenere le spese di restituzione. Inoltre, esploreremo alcune soluzioni pratiche che puoi adottare per gestire i resi in modo efficace, senza compromettere i tuoi margini di guadagno e migliorando l’esperienza del cliente.


SOMMARIO


Cos'è il diritto di recesso
Cosa deve fare il consumatore
Doveri dell'ecommerce
Chi paga le spese di restituzione in caso di recesso
Sanzioni
Conclusioni

 

 

Cos’è il diritto di recesso?

Prima di sapere chi paga le spese in caso di reso è necessario sapere prima cosa si intenda per "recesso".

Il diritto di recesso è disciplinato dagli articoli 52-58 del Codice del Consumo e garantisce al consumatore la possibilità di recedere da un contratto concluso a distanza o fuori dai locali commerciali. Questo diritto si applica esclusivamente:
 

• agli acquisti effettuati da consumatori (persone fisiche che agiscono per scopi estranei alla propria attività imprenditoriale, commerciale, artigianale o professionale);

• agli acquisti effettuati online, tramite ecommerce, telefono o altre modalità a distanza.

Non si applica invece agli acquisti tra imprese (rapporti B2B) o per prodotti esclusi dal diritto di recesso, come beni personalizzati o deperibili (art. 59 del Codice del Consumo).

Esempio concreto:

Se un consumatore acquista una maglietta sul tuo ecommerce, ha il diritto di restituirla entro 14 giorni. Tuttavia, se acquista una maglietta personalizzata con il suo nome, non ha diritto al recesso (art. 59, comma 1, lett. c).

 

Chi paga le spese di restituzione e cosa deve fare il consumatore per esercitare il recesso

Per esercitare il diritto di recesso il consumatore deve:
 

1. Comunicare la decisione di recedere, inviando una dichiarazione esplicita (ad esempio, tramite email o modulo sul sito). Può utilizzare il modulo standard previsto dall’allegato I, parte B, del Codice del Consumo, ma non è obbligatorio.

2. Restituire il prodotto entro 14 giorni dalla comunicazione del recesso, nelle condizioni originali (può provarlo, ma non usarlo oltre il necessario per verificarne la natura, le caratteristiche e il funzionamento – art. 57, comma 2).
   
    

In caso di recesso quali sono i doveri dell'ecommerce?

Se il cliente esercita il diritto di recesso, tu sei obbligato a:
 

1. Rimborsare il prezzo del prodotto e, se previsto, le spese di spedizione iniziali standard (art. 56, comma 1). Il rimborso deve avvenire entro 14 giorni dalla ricezione del reso o della prova di spedizione, utilizzando lo stesso mezzo di pagamento scelto dal cliente, salvo accordi diversi.

2. Informare chiaramente chi paga le spese di restituzione. Se non lo specifichi nei termini e condizioni, per legge queste saranno a tuo carico (art. 57, comma 1).

Esempio concreto:

Hai un ecommerce di scarpe. Se il cliente decide di recedere, devi rimborsare l’importo delle scarpe e, se aveva scelto la spedizione standard, anche le spese di spedizione. Ma se non hai indicato nei termini e condizioni che le spese di restituzione sono a carico del cliente, dovrai pagare anche quelle.




 

Chi paga le spese di restituzione in caso di recesso

Adesso arriviamo al cuore di questa guida. Vediamo infatti di capire bene chi deve pagare le spese di restituzione del prodotto quando il consumatore recede dal contratto.

Vedremo infatti cosa dice la legge e quali diversi opzioni hai per gestire questo tema.

Qui entra in gioco la tua strategia. La legge ti permette di scegliere, ma richiede che tu sia trasparente e preciso:
 

1. Spese di restituzione a carico del cliente
   La regola generale è che le spese di restituzione sono a carico del cliente se lo hai specificato nei tuoi termini e condizioni (art. 57, comma 1). Devi essere chiaro: ad esempio, puoi scrivere "Le spese per la restituzione sono a carico del cliente."

   Esempio concreto:

   Maria acquista un libro dal tuo ecommerce e decide di restituirlo. Se nei tuoi termini è indicato che le spese di reso sono a carico del cliente, Maria dovrà pagare il corriere per restituirlo.

2. Spese di restituzione a carico dell’ecommerce
   Puoi scegliere di coprire tu le spese di restituzione, ad esempio offrendo un’etichetta prepagata. È una scelta facoltativa, ma utile per fidelizzare i clienti.

   Esempio concreto:

   Offri un servizio di reso gratuito tramite una convenzione con un corriere. Mario acquista una giacca e la restituisce usando la tua etichetta prepagata: il costo della restituzione sarà a tuo carico.

3. Reso gratuito sopra una soglia di spesa
   Un’altra opzione è offrire resi gratuiti per ordini superiori a un determinato importo. Questa soluzione incentiva i clienti a fare acquisti più consistenti.

   Esempio concreto:

   "Reso gratuito per ordini sopra i 50 euro!" Se un cliente spende meno, dovrà pagare il reso. Se spende di più, il reso sarà a carico tuo.

4. Collaborazione con piattaforme di gestione resi
   Puoi utilizzare servizi come ReBound o EasyReturn, che gestiscono i resi per conto tuo. Offrono etichette prepagate a prezzi competitivi e un processo semplice per il cliente.
   
    

Cosa rischia l'ecommerce se non gestisce a norma il tema di rimborso delle spese di restituzione

Ignorare o sottovalutare il diritto di recesso può esporre il tuo ecommerce a diversi rischi, sia legali che commerciali.

Sul piano normativo, il Codice del Consumo prevede sanzioni amministrative che possono arrivare fino a 5 milioni di euro per singola violazione (art. 27, D.Lgs. 206/2005), in caso di mancata informativa o gestione non conforme del recesso. Oltre alle multe, c’è il rischio di dover rimborsare il cliente integralmente, incluse le spese di restituzione, anche quando non sarebbe obbligatorio, semplicemente perché non hai specificato le regole nei tuoi termini di vendita.

Sul piano commerciale, una gestione poco trasparente o complicata può danneggiare la reputazione del tuo brand. I clienti insoddisfatti non si limitano a non tornare: lasciano recensioni negative, scoraggiando nuovi acquirenti. In un mercato competitivo come quello dell’ecommerce, perdere la fiducia dei clienti significa perdere opportunità di vendita e margini di crescita.

Gestire male il tema del recesso non è solo un rischio legale, ma anche un autogol per il tuo business.

 

Conclusioni sul tema recesso e spese di restituzione

Gestire il diritto di recesso in modo chiaro e conforme non è solo una questione di rispetto della legge, ma una vera opportunità per migliorare l’esperienza dei tuoi clienti e rafforzare la reputazione del tuo ecommerce. Sapere chi deve pagare le spese di restituzione e indicarlo chiaramente nei termini di vendita ti permette di evitare contestazioni e di mantenere la fiducia dei consumatori.

Investire in un processo di reso trasparente, efficiente e ben comunicato non solo ti protegge da sanzioni legali, ma può anche trasformarsi in un punto di forza competitivo. I clienti apprezzano un ecommerce che li mette al centro, anche quando cambiano idea su un acquisto.

Scegli una strategia che bilanci costi e soddisfazione del cliente: spese di restituzione a carico del cliente, resi gratuiti o soluzioni ibride. Qualunque sia la tua scelta, ricorda che ogni dettaglio conta, e un cliente soddisfatto è più propenso a tornare per il suo prossimo acquisto.


Team LegalBlink