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Recensioni false e verificate: cosa cambia per i siti web con la Direttiva Omnibus

09/06/2022

Recensioni: cosa cambia per i siti web ed e-commerce con la Direttiva Omnibus


Nel nostro blog abbiamo già descritto il contenuto della c.d. Direttiva Omnibus (Direttiva UE n. 2019/2161), entrata in vigore dal 28 maggio 2022 (ma non ancora attuata in Italia), la quale disciplina in particolare le modalità di pubblicazione delle recensioni e dei prezzi.

A seguito delle numerose richieste pervenute da web agency e titolari di siti web, abbiamo deciso di pubblicare un articolo di approfondimento proprio riferito a quali condizioni pubblicare le recensioni dei consumatori.

 



SOMMARIO


Lo studio della Commissione europea sulle recensioni false e sulle recensioni verificate
Divieto di pubblicare recensioni false online
Il sito web o ecommerce non è obbligato a "garantire" recensioni verificate
Le false recensioni sono "pratiche commerciali scorrette"
Vietato pubblicare recensioni "raccomandate" o "manipolate"
Le sanzioni
La Direttiva è già efficace?
Maggiori informazioni? Contattaci!

 

Lo studio della Commissione europea sulle recensioni false e sulle recensioni verificate
 

Il 20 gennaio 2022 la Commissione europea ha pubblicato i risultati di un'indagine condotta a livello sulle recensioni dei consumatori online.

Sotto il coordinamento della Commissione, sono stati esaminati 223 importanti siti web alla ricerca di recensioni ingannevoli dei consumatori.

Quasi due terzi dei siti web analizzati (in particolare, ecommerce, marketplace, siti web di prenotazione, motori di ricerca e siti di comparazione) hanno fatto sorgere dubbi sull'affidabilità delle recensioni.
 

Molte le recensioni false emerse dall'indagine


In 144 dei 223 siti web controllati  non è stato possibile confermare se i siti web avesse fatto abbastanza per garantire che le recensioni fossero autentiche.

Per recensioni autentiche si intendono quelle pubblicate da consumatori che hanno effettivamente utilizzato il prodotto o il servizio recensito.

Il Commissario per la Giustizia, Didier Reynders, ha dichiarato:

"I consumatori si affidano molto spesso alle recensioni online quando fanno acquisti o prenotazioni online. Non voglio che i consumatori siano ingannati. Voglio che possano interagire in un ambiente affidabile. Insisto su un punto specifico: le aziende online devono fornire ai consumatori informazioni chiare e visibili sull'affidabilità di tali recensioni. I risultati di oggi sono un chiaro invito ad agire. Faremo in modo che il diritto dell'UE venga rispettato".
 

Ulteriori risultati sulle recensioni online pubblicate dai siti web


L'indagine condotta dalla Commissione europea ha descritto un quadro "tragico".

104 dei 223 siti web esaminati non hanno informato sulle modalità di raccolta e trattamento delle recensioni online.

Solo 84 siti web hanno reso tali  informazioni sulle recensioni accessibili ai consumatori sulla pagina stessa delle recensioni, mentre gli altri le riportano in "caratteri piccoli", ad esempio nei termini e condizioni legali.

118 siti web non hanno contenuto informazioni sulle modalità di prevenzione delle recensioni false.

In questi casi i consumatori non hanno la possibilità di verificare se le recensioni sono state scritte da consumatori che hanno effettivamente utilizzato il prodotto o il servizio.

176 siti web non hanno indicato che le recensioni incentivate (ad esempio, derivanti da una ricompensa in denaro) sono vietate dalle loro politiche interne o, in caso contrario, come assicurano che vengano segnalate come incentivate.
 

Le conclusioni sulle recensioni false e sulle recensioni verificate

 

L'indagine ha concluso che almeno il 55% dei siti web controllati violasse potenzialmente la direttiva sulle pratiche commerciali sleali, che richiede che ai consumatori vengano presentate informazioni veritiere per consentire una scelta informata.

La Commissione ha espresso dubbi sul fatto che il restante 18% avesse realmente pubblicato delle recensioni verificate.

recensioni false e recensioni verificate per siti web

 

Divieto di pubblicare recensioni false online


Questa è la novità più importante introdotta dalla Direttiva Omnibus.

Stiamo facendo riferimento al divieto espresso per i siti web di pubblicare false recensioni online.

Nello specifico, la Direttiva Omnibus prevede che se un sito web:

"fornisce l’accesso alle recensioni dei consumatori sui prodotti, sono considerate rilevanti le informazioni che indicano se e in che modo il professionista garantisce che le recensioni pubblicate provengano da consumatori che hanno effettivamente acquistato o utilizzato il prodotto".
 

Come dimostrare le recensioni verificate

 

Per recensioni verificate si intendono quelle provenienti da reali esperienze di acquisto dei consumatori.

Se il sito web pubblica realmente recensioni autentiche deve indicare, nei termini di uso del sito, in che modo garantisce che le recensioni provengano da consumatori che hanno effettivamente acquistato online i suoi prodotti e servizi.

Questa prova, per esempio, può essere offerta tramite servizi che inviano, successivamente all'acquisto, una email che permette all'utente di pubblicare la propria recensione sul sito ecommerce presso cui ha acquistato (es. TrustedShops o Feedaty).

In questo modo non c'è il rischio di permettere la pubblicazione sul sito ecommerce di recensioni false, proprio perchè l'email che permette la pubblicazione della recensione viene inviata solo al consumatore che ha effettuato l'acquisto.
 

Cosa suggerisce la Direttiva Omnibus per "garantire" recensioni verificate


Anche la Direttiva Omnibus propone alcuni soluzioni per impedire la pubblicazioni di recensioni false.

Infatti, è indicato che se il sito web o ecommerce attua processi o procedure per impedire recensioni false, dovrebbe precisare:

"quali sono le modalità di svolgimento delle verifiche e fornire ai consumatori informazioni chiare sul modo in cui sono elaborate le recensioni, per esempio se sono pubblicate tutte le recensioni, sia positive che negative, o se le recensioni sono state sponsorizzate o influenzate da un rapporto contrattuale con un professionista".
 


recensioni verificate e recensioni false: direttiva omnibus
 

Il sito web non è obbligato a garantire la pubblicazione di recensioni autentiche


Come abbiano visto, la Direttiva Omnibus vieta la pubblicazione di recensioni false.

Non obbliga però i siti ecommerce e siti web a garantire che le recensioni pubblicate online siano verificate.

Se però il sito web non garantisce ciò, questa circostanza deve essere chiaramente indicata nei termini d'uso del sito (condizioni di vendita per gli ecommerce).

In buona sostanza, il sito web deve indicare l'assenza di garanzia sulla veridicità delle recensioni pubblicate online.
 

E' confermato che le false recensioni sono "pratiche commerciali scorrette"


La Direttiva Omnibus conferma che pubblicare online recensioni false rappresenta una "pratica commerciale scorretta" (PCS).

Infatti, è vietato:

"indicare che le recensioni di un prodotto sono inviate da consumatori che hanno effettivamente utilizzato o acquistato il prodotto senza adottare misure ragionevoli e proporzionate per verificare che le recensioni provengano da tali consumatori".

Ciò significa che il sito web o sito di commercio elettronico è obbligato a indicare le misure adottate per controllare che le recensioni pubblicate online siano autentiche.

Anche qui la Direttiva Omnibus viene in "aiuto" dei siti web ed ecommerce con alcune proposte di intervento.

Infatti, la Direttiva prevede che questi "mezzi tecnici" finalizzati a verificare l’attendibilità della persona che ha pubblicato la recensione possano consistere, per esempio, in una email di richiesta di informazioni per verificare che il consumatore abbia effettivamente utilizzato o acquistato il prodotto recensito.

 

Vietato pubblicare recensioni "raccomandate" o "manipolate"


La Direttiva Omnibus vieta altresì di incaricare terzi di pubblicare recensioni o di postare "like/mi piace" sui social esclusivamene per promuovere i propri prodotti o servizi. 

Quanto sopra esprime il divieto di pubblicare recensioni "raccomandate".

E' anche introdotto il divieto di pubblicare recensioni "manipolate".

Ad esempio, è vietato pubblicare solo le recensioni positive, sopprimendo quelle negative.
 

Le sanzioni per le recensioni false


Come abbiamo visto, le recensioni false sono quelle che non sono riconducibili a una reale esperienza di acquisto del consumatore.

Qualora fosse accertato dalla AGCM (l'Autorità competente in materia) che il sito web o il sito ecommerce pubblicare recensioni false le sanzioni possono essere molto pesanti.

Infatti, le recensioni false sono punite come "pratiche commerciali scorrette", per le quali sono previste sanzioni da un minimo di 5.000 euro a un massimo di 5 milioni di euro.

Ovviamente, l'ipotetica sanzione è parametrata a diversi fattori quali:
 

  • la gravità del comportamento
  • il numero di recensioni falsse pubblicate
  • il tempo nel quale le recensioni false sono state pubblicate online
  • l'eventuale "ravvedimento operoso" del sito web o del sito ecommerce.


La Direttiva è già efficace? 


La Direttiva 2019/2161 ha imposto agli Stati membri di attuare le norme in essa contenute a decorrere dal 28 maggio 2022.

Questo implica che entro tale data l'Italia era chiamata ad emanare la legge di recepimento della Direttva tramite una propria legge nazionale.

Ad oggi il disegno di legge che prevede la delega al Governo per il recepimento della Direttiva Omnibus è in corso di esame in commissione.


recensioni false direttiva omnibus

La pubblicazione della legge di recepimento è attesa a breve. Pertanto, sarà molto importante vedere come l'Italia avrà deciso di attuare la Direttiva Omnibus in modo da adeguare correttamente i documenti legali dei siti web ed ecommerce.
 

Maggiori informazioni? Contattaci!


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Team LegalBlink