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05/01/2026
Le pratiche commerciali scorrette costituiscono oggi uno dei profili di rischio più rilevanti per chi opera online attraverso siti web ed e-commerce. Non si tratta più, come in passato, di casi isolati di pubblicità manifestamente ingannevole, ma di un controllo sempre più approfondito sul comportamento complessivo del professionista nei confronti del consumatore.
Nel contesto digitale, infatti, la decisione di acquisto non è determinata solo dal contenuto di un messaggio pubblicitario, ma dall’intera esperienza dell’utente: dal modo in cui vengono presentati i prezzi, alle informazioni sul prodotto, fino alla struttura del checkout e alla gestione del post-vendita. Proprio per questo, molte pratiche considerate “normali” dal punto di vista commerciale sono oggi oggetto di sanzioni da parte dell’autorità.
SOMMARIO
Cosa sono le pratiche commerciali scorrette secondo il Codice del Consumo
Pratiche ingannevoli e pratiche aggressive
Le pratiche commerciali più frequenti
Il ruolo dell'Autorità di controllo
Sanzioni per pratiche commerciali scorrette
Il consiglio dell'avvocato
Checklist operativa
Conclusioni
La nozione di pratica commerciale scorretta è disciplinata dagli artt. 20–27 del Codice del Consumo (D.lgs. 206/2005), che recepiscono la normativa europea in materia di tutela dei consumatori. La legge adotta una definizione volutamente ampia, proprio per adattarsi all’evoluzione dei modelli di vendita, in particolare quelli digitali.
Una pratica è scorretta quando risulta contraria alla diligenza professionale e quando è idonea a falsare in modo apprezzabile il comportamento economico del consumatore medio, inducendolo ad assumere una decisione che non avrebbe preso in assenza di quella pratica.
Il punto centrale è quindi l’effetto prodotto sul consumatore, non l’intenzione del professionista.
Questo significa che anche un’informazione formalmente corretta può risultare illecita se presentata in modo ambiguo, incompleto o tale da creare una rappresentazione distorta dell’offerta. Il legislatore tutela non il consumatore “attento”, ma quello medio, che naviga rapidamente, si affida a messaggi sintetici e prende decisioni spesso in pochi secondi.
Le pratiche ingannevoli sono quelle che inducono il consumatore in errore attraverso informazioni false, informazioni vere ma presentate in modo fuorviante oppure mediante l’omissione di dati rilevanti.
Nel commercio elettronico, l’inganno raramente è esplicito; più spesso è il risultato di una comunicazione parziale o costruita per enfatizzare solo gli aspetti favorevoli dell’offerta.
Sono considerate ingannevoli, ad esempio, le comunicazioni che riguardano il prezzo, le promozioni, le caratteristiche essenziali del prodotto o del servizio, nonché i diritti del consumatore. Anche la mancata indicazione di costi aggiuntivi, vincoli contrattuali o limitazioni dell’offerta può integrare una violazione, perché priva il consumatore delle informazioni necessarie per una scelta consapevole.
Le pratiche aggressive si caratterizzano invece per l’uso di pressioni indebite o meccanismi che limitano la libertà di scelta del consumatore. Nel mondo digitale, queste pratiche non assumono quasi mai la forma di una pressione diretta, ma si manifestano attraverso interfacce e flussi di acquisto progettati per spingere l’utente verso una determinata decisione.
Rientrano in questa categoria tutte quelle soluzioni che creano urgenze artificiali, rendono difficoltoso il rifiuto di un’offerta o ostacolano l’esercizio di diritti come il recesso o la disdetta. La valutazione della scorrettezza avviene tenendo conto del contesto complessivo e del grado di vulnerabilità del consumatore.
Una delle contestazioni più comuni riguarda la gestione degli sconti. È pratica commerciale scorretta indicare una riduzione di prezzo calcolata su un valore che non è mai stato realmente applicato o che non rappresenta il prezzo effettivo praticato in precedenza.
Con il recepimento della Direttiva Omnibus, il legislatore ha chiarito che il prezzo barrato deve corrispondere al prezzo più basso applicato nei trenta giorni precedenti. Ogni diversa rappresentazione, se non adeguatamente giustificata, è idonea a ingannare il consumatore, inducendolo a percepire un risparmio che in realtà non esiste.
Molti siti utilizzano messaggi di urgenza per accelerare la decisione di acquisto, come offerte “valide solo oggi” o indicazioni di disponibilità limitata. Queste tecniche diventano illecite quando l’urgenza non è reale o quando viene riproposta sistematicamente senza alcun fondamento oggettivo.
Il problema non è l’uso dell’urgenza in sé, ma la sua non veridicità. Se il consumatore viene indotto a credere che perderà un’occasione imminente, quando in realtà l’offerta è stabile o reiterata, si configura una pratica idonea a falsare il suo comportamento economico.
Le recensioni online incidono in modo determinante sulle scelte dei consumatori. Proprio per questo, il Codice del Consumo vieta l’uso di recensioni non autentiche o la loro presentazione in modo tale da creare una rappresentazione distorta dell’esperienza complessiva.
È scorretto non solo pubblicare recensioni false, ma anche omettere informazioni sul sistema di verifica, selezionare esclusivamente quelle positive o non chiarire se le recensioni provengano da clienti reali. La trasparenza sulle modalità di raccolta e controllo delle recensioni è oggi un obbligo sostanziale.
Leggi la guida su come gestire le recensioni a norma di legge.
Nel settore dei servizi digitali e dei contenuti online, il modello dell’abbonamento è sempre più diffuso. Tuttavia, proprio questo modello è spesso al centro di contestazioni per pratiche commerciali scorrette.
Diventa illecito presentare l’offerta in modo tale da minimizzare l’impatto del rinnovo automatico, nascondere informazioni sulla durata o rendere poco chiari i costi ricorrenti.
Particolarmente critici sono i casi in cui la disdetta risulta complessa o sproporzionatamente onerosa rispetto all’attivazione del servizio.
Leggi la guida su come vendere servizi online a norma di legge.
Sempre più spesso la scorrettezza non deriva dal contenuto testuale, ma dal design dell’interfaccia. Pulsanti ambigui, caselle preselezionate, percorsi che rendono difficile rifiutare servizi aggiuntivi o interrompere l’acquisto sono esempi di scelte progettuali che possono limitare la libertà decisionale del consumatore.
Il Codice del Consumo consente di valutare la pratica commerciale nella sua interezza, includendo anche l’architettura dell’informazione e il modo in cui le opzioni vengono presentate all’utente.
Una pratica particolarmente diffusa – e spesso sottovalutata – riguarda l’utilizzo di claim come “gratuito”, “free”, “prova senza costi” o “free trial”, quando in realtà l’accesso al servizio comporta un pagamento, immediato o differito. La scorrettezza emerge soprattutto nei casi in cui l’utente è indotto a inserire i dati di pagamento per accedere alla prova e il servizio si trasforma automaticamente in un abbonamento a pagamento senza una chiara e preventiva informazione.
Secondo il Codice del Consumo, la nozione di gratuità è incompatibile con qualsiasi obbligo economico non chiaramente rappresentato sin dall’inizio. Anche il solo rischio di addebito futuro, se non adeguatamente evidenziato prima dell’attivazione, è idoneo a falsare il comportamento del consumatore. In questi casi, la pratica è considerata ingannevole perché sfrutta l’aspettativa di assenza di costi per indurre l’utente ad avviare un rapporto contrattuale che, nella sostanza, è oneroso.
Un’altra pratica vietata riguarda l’omissione o la scarsa evidenziazione di costi accessori, limitazioni o condizioni che incidono in modo significativo sul valore reale dell’offerta. Nel commercio elettronico ciò accade frequentemente quando il prezzo inizialmente comunicato non include spese obbligatorie, come costi di gestione, attivazione, consegna, commissioni o vincoli contrattuali che emergono solo nelle fasi finali del checkout.
Il Codice del Consumo qualifica come pratica scorretta non solo la comunicazione di informazioni false, ma anche la mancata indicazione di elementi essenziali per una decisione consapevole. Presentare un’offerta come semplice e conveniente, salvo poi rivelarne i reali costi o le limitazioni solo a ridosso del pagamento, altera il processo decisionale del consumatore e lo espone a una scelta che probabilmente non avrebbe compiuto se correttamente informato fin dall’inizio.
La vigilanza sulle pratiche commerciali scorrette spetta all’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato, che può intervenire su segnalazione dei consumatori o d’ufficio. Le istruttorie dell’AGCM analizzano non solo i testi contrattuali, ma l’intero comportamento del professionista, inclusi layout, funnel di vendita e comunicazioni post-vendita.
Le conseguenze delle pratiche commerciali scorrette sono rilevanti. Le sanzioni amministrative possono arrivare fino a 10 milioni di euro, cui si aggiungono ordini di cessazione della pratica, obblighi di pubblicazione di comunicazioni correttive e, spesso, un significativo danno reputazionale.
Non va poi sottovalutato l’impatto indiretto, rappresentato dall’aumento dei reclami, dei chargeback, delle contestazioni contrattuali e dal rischio di azioni risarcitorie da parte dei consumatori.
La compliance in materia di pratiche commerciali scorrette richiede un approccio integrato. Non basta verificare i testi legali: è necessario analizzare copy, UX, pricing e processi di vendita nel loro complesso.
Molte pratiche scorrette derivano da configurazioni standard di piattaforme e-commerce o da strumenti di marketing automatizzati. Questo non esonera il titolare del sito da responsabilità: la conformità non è delegabile al fornitore tecnico.
Verificare la correttezza dei prezzi e dei riferimenti promozionali
Eliminare urgenze non reali o non verificabili
Garantire trasparenza su recensioni e sistemi di verifica
Rendere chiari rinnovi, durata e modalità di recesso
Evitare design che orientino indebitamente le scelte dell’utente
Allineare claim pubblicitari e offerta reale
Le pratiche commerciali scorrette sono oggi uno dei principali fronti di rischio per chi opera online, spesso senza nemmeno rendersene conto. Non si tratta di rinunciare alle strategie di marketing o di semplificare l’esperienza di acquisto, ma di progettare comunicazioni, funnel e offerte nel rispetto delle regole, evitando soluzioni che espongono l’azienda a sanzioni, contestazioni e danni reputazionali.
Con LegalBlink puoi verificare in modo concreto se il tuo sito o il tuo e-commerce presenta profili di criticità legati a prezzi, sconti, recensioni, abbonamenti o design del checkout. Attraverso un’analisi legale mirata, ti aiutiamo a rendere il tuo business conforme, trasparente e più affidabile agli occhi dei clienti, trasformando la compliance in un vero vantaggio competitivo.
Se vuoi partire da una valutazione preventiva e capire dove intervenire, contattaci: meglio correggere oggi che dover gestire una sanzione domani.
Team LegalBlink