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02/01/2026
Se hai un e-commerce, uno dei temi più delicati è la politica di reso. Tutti i clienti vogliono sentirsi sicuri quando comprano online, e sapere che, se qualcosa non va, possono restituire il prodotto.
Allo stesso tempo, per chi vende è importante avere politiche di reso per ecommerce chiare e aggiornate, per evitare malintesi e perdite economiche.
Nel 2026 il tema delle politiche di reso è diventato ancora più centrale. Le autorità di controllo (come l'AGCM) e le associazioni dei consumatori prestano particolare attenzione alla chiarezza delle informazioni fornite prima dell’acquisto, e le contestazioni sui resi rappresentano uno dei motivi più frequenti di reclamo negli e-commerce.
Non basta più “avere una policy”: è fondamentale che sia coerente con il funzionamento reale del sito, facilmente comprensibile e accessibile in ogni fase del percorso di acquisto.
SOMMARIO
Cosa dice la legge sui resi
Perchè serve una policy sui resi
Quali informazioni inserire
Linguaggio semplice
Un esempio concreto
Differenza tra reso e garanzia
Resi internazionali
Modalità di rimborso alternative
Conclusioni
In Italia (e in tutta l’Unione Europea) la normativa principale è il Codice del Consumo (D.Lgs. 206/2005).
La regola di base è questa:
chi acquista online ha diritto di recedere dall’acquisto entro 14 giorni dal momento in cui riceve il prodotto, senza dover dare spiegazioni;
il venditore deve rimborsare quanto pagato (prezzo e spese di spedizione standard), entro 14 giorni dalla comunicazione di recesso;
le spese di restituzione del prodotto sono generalmente a carico del cliente, salvo che il venditore decida diversamente.
Non sempre è possibile esercitare il diritto di recesso. Alcuni esempi:
beni personalizzati su richiesta del cliente;
prodotti che rischiano di deteriorarsi rapidamente (es. alimentari freschi);
beni sigillati che non possono essere restituiti per motivi igienici se aperti (es. cosmetici).
Nel 2026 è importante chiarire un aspetto fondamentale: il diritto di recesso non può essere limitato o reso più difficile attraverso clausole poco chiare o procedure eccessivamente complesse. Non sono conformi alla legge, ad esempio, le politiche che subordinano il rimborso a valutazioni discrezionali del venditore, che impongono esclusivamente voucher o buoni acquisto, oppure che ritardano il rimborso oltre i 14 giorni per motivi organizzativi interni. Anche eventuali incoerenze tra policy di reso, FAQ del sito e risposte dell’assistenza clienti possono costituire un profilo di rischio in caso di contestazioni.
Oltre a rispettare la legge, è fondamentale scrivere una politica di reso semplice, chiara e trasparente.
Tre motivi principali:
Evitare reclami: se il cliente trova subito le regole, riduce le contestazioni.
Aumentare la fiducia: una policy chiara rende l’acquisto più sicuro.
Tutela legale: dimostri di aver informato il cliente, come richiesto dal Codice del Consumo.
Ecco gli elementi principali da includere:
Tempistiche: chiarisci i 14 giorni (o più, se vuoi offrire un servizio extra).
Procedura: come deve fare il cliente per chiedere il reso? (es. compilare un form, mandare un’email, usare un’etichetta di reso).
Spese di restituzione: specifica chi paga le spese di spedizione per il reso.
Rimborso: tempi e modalità (es. entro 14 giorni, con lo stesso metodo di pagamento).
Eccezioni: segnala i prodotti che non possono essere restituiti.
Molte aziende scrivono le politiche di reso in modo troppo burocratico.
Meglio seguire poche regole:
frasi brevi, senza tecnicismi;
esempi pratici (es. “Puoi provare le scarpe a casa come in negozio, ma non puoi usarle all’aperto”);
struttura a domande e risposte (FAQ) per rendere tutto più chiaro.
Ecco un esempio di testo semplice e conforme:
“Hai 14 giorni di tempo dalla consegna per cambiare idea e restituire il prodotto. Ti basta scriverci a [email] e riceverai le istruzioni per il reso. Le spese di spedizione per la restituzione sono a tuo carico. Appena riceviamo il prodotto, ti rimborseremo l’importo pagato (incluse le spese di spedizione standard) entro 14 giorni, con lo stesso metodo di pagamento che hai usato.”
Molti clienti pensano che il “reso” e la “garanzia” siano la stessa cosa, ma in realtà sono due diritti diversi:
Reso (diritto di recesso): hai 14 giorni per cambiare idea e restituire il prodotto acquistato online, anche senza motivazione. È un diritto legato alla distanza, quindi vale soprattutto per gli acquisti su e-commerce.
Garanzia legale: dura 2 anni e serve a proteggere il consumatore se il prodotto ha difetti o non funziona come dovrebbe. Non è una scelta del venditore, ma un obbligo previsto dalla legge.
👉 In sintesi: se non ti piace il colore delle scarpe puoi fare il reso; se invece la suola si stacca dopo una settimana, scatta la garanzia.
È importante sottolineare che la politica di reso non può in alcun modo limitare o escludere i diritti del consumatore in materia di garanzia legale. Anche quando il termine per il reso è scaduto, il cliente mantiene comunque il diritto alla tutela per difetti o non conformità del prodotto nei termini previsti dalla legge.
Scrivere una buona policy è solo il primo passo: poi bisogna gestire i resi in pratica. Alcuni accorgimenti utili:
Etichetta di reso: molti e-commerce la mettono direttamente nel pacco o la inviano via email. Così il cliente non deve organizzarsi da solo.
Tracciamento: meglio scegliere spedizioni con tracking, così venditore e cliente sanno sempre dov’è il pacco.
Magazzino dedicato ai resi: alcune aziende organizzano un reparto specifico per controllare i prodotti restituiti e reinserirli in vendita se ancora integri.
Tempi certi: indicare chiaramente entro quanti giorni il cliente riceverà il rimborso riduce ansia e richieste di assistenza.
Una gestione ben strutturata non solo riduce i problemi interni, ma migliora anche l’esperienza del cliente.
Non tutti i prodotti si possono restituire con le stesse modalità. Alcuni settori hanno limiti o attenzioni speciali:
Abbigliamento: il cliente può provarlo come in negozio, ma non può usarlo davvero (es. scarpe indossate all’aperto).
Cosmetici e integratori: non si possono restituire se il sigillo è stato aperto, per motivi igienici.
Alimentari: i beni deperibili (come cibi freschi) non rientrano nel diritto di recesso.
Prodotti digitali: se l’acquisto è un software, un ebook o una canzone scaricata, il recesso non è possibile una volta avviato il download.
👉 Qui il consiglio è sempre lo stesso: scrivere tutto nella policy in modo semplice, così il cliente non ha sorprese.
Se vendi anche all’estero, i resi diventano più complessi. Alcuni aspetti da chiarire:
Tempi di spedizione: possono allungarsi molto rispetto a un reso nazionale.
Costi di spedizione: chi li paga? A volte sono molto più alti dei 10-15 € italiani.
Dogana e dazi: nei resi extra-UE il pacco può fermarsi in dogana e generare costi aggiuntivi.
Indirizzo di reso: meglio prevedere un centro di raccolta locale o un corriere convenzionato, per non complicare la vita al cliente.
👉 Una policy che spiega bene questi aspetti rende chiaro al cliente cosa aspettarsi e tutela anche il venditore da reclami.
Per gli e-commerce che vendono anche a clienti esteri, nel 2026 diventa sempre più importante predisporre una policy di reso coerente e facilmente comprensibile anche in ambito cross-border. Informazioni poco chiare sui costi, sui tempi o sulle modalità di restituzione possono generare reclami più complessi da gestire, soprattutto nei rapporti con clienti extra-UE.
Quando si parla di resi, la regola base della legge è chiara: il cliente ha diritto al rimborso in denaro entro 14 giorni. Tuttavia, molti e-commerce scelgono di offrire anche altre soluzioni, che possono risultare vantaggiose sia per il venditore sia per il cliente.
Al posto del rimborso diretto, alcuni negozi online rilasciano un voucher o codice sconto di pari valore, da spendere sullo stesso sito.
Pro: fidelizza il cliente e lo spinge a tornare a comprare.
Contro: non sempre è apprezzato, perché non lascia libertà totale di scelta.
Un’altra opzione è proporre al cliente la sostituzione: invece di restituire i soldi, si invia un prodotto diverso (stesso modello, taglia o colore differente, oppure un articolo di pari valore).
Pro: evita la perdita della vendita e soddisfa subito il cliente.
Contro: va gestita bene la logistica, per non allungare i tempi e creare confusione.
👉 Importante: queste soluzioni possono essere utili, ma non sostituiscono mai il diritto al rimborso previsto dalla legge. Il cliente deve sempre avere la possibilità di ricevere indietro i soldi se lo desidera.
Una buona politica di reso non è solo un obbligo di legge: è un vero strumento di marketing. Se è chiara e semplice, aumenta la fiducia del cliente e riduce i problemi per il venditore.
Le politiche di reso, infatti, sono parte integrante delle Condizioni Generali di Vendita, il documento che ogni e-commerce deve avere per essere conforme alla normativa. Con i pacchetti Fast Legal per e-commerce e Easy Merchant di LegalBlink, questo documento è già predisposto in modo completo, comprensibile e aggiornato alla legge italiana ed europea.
Con LegalBlink puoi quindi avere una policy di reso su misura, conforme al Codice del Consumo e scritta con un linguaggio chiaro, così che i tuoi clienti capiscano subito come funziona.
Team LegalBlink