Ecommerce: i 5 reclami più frequenti (e come gestirli) 

Se gestisci un sito di commercio elettronico ti capiterà prima o poi di dover gestire un reclamo di un cliente. 

I reclami sono purtroppo una parte imprenscindibile della operatività di qualsiasi e-commerce e saperli gestire è molto importante. Infatti, in questo modo eviti contenziosi legali e sanzioni delle Autorità (AGCM e Garante Privacy).

Un sito di commercio a norma, oltre a migliorare la UX dell'utente, impedisce infatti la presentazione di reclami da parte degli utenti.

In questa guida vediamo quindi i 5 principali reclami che gli avvocati di LegalBlink hanno gestito negli ultimi 10 anni, come evitarli e come gestirli qualora si presentino.

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SOMMARIO

Limitazione al diritto di recesso
Il prodotto non è stato consegnato
Condizioni di consegna diverse per clienti stranieri
Il prodotto non è funzionante
Illecito trattamento dei dati personali
Assistenza legale per il tuo ecommerce?
 

Reclamo 1: Limitazioni all'esercizio del diritto di recesso

Il recesso è il diritto più importante per il consumatore. 

Per questo motivo una delle nostre principali guide è riferita proprio a come gestire il diritto di recesso. 

In questa guida vogliamo evidenziare il fatto che uno dei principali motivi di reclamo sul diritto di recesso riguarda illecite limitazioni al diritto di recesso.

Come infatti illulstrato nella nostra guida sul recesso, questa diritto può essere esercitato senza alcun formalismo dal consumatore.

Il consumatore può quindi comunicare al sito e-commerce che intende recedere dall'acquisto online inviando, per esempio, una email o una lettera oppure compilando il form di contatto.

Alcuni e-commerce, invece, impongono al consumatore di comunicare il recesso, per esempio, a mezzo PEC oppure mediante una raccomandata.

Questo obbligo è illecito e si configura come una "pratica commerciale scorretta".

Ricordiamo che le pratiche commerciali devono essere evitate in quanto si rischia una multa da parte della AGCM da 5.000 euro a 5 milioni di euro.

In questo contesto, quindi, un reclamo molto frequente è quello del consumatore che rivendica di aver bene esercitato il proprio recesso in quanto comunicato, per esempio, a mezzo email.

Se il consumatore insiste nell'affermare di voler recedere usando il mezzo di comunicazione da lui preferito, il nostro consiglio è quello di non frapporre ostacoli e di riconoscere il recesso.

Ovviamente, è sempre opportuno verificiare se sussistano tutti gli altri requisiti per esercitare il diritto di recesso.

Ad esempio, ricordiamo che il diritto di recesso deve essere esercitato entro 14 giorni da quando il consumatore (o una persona da esso incaricata) ha ricevuto il pacco.

Oppure, il consumatore deve consegnare il prodotto integro e perfettamente rivendibile da parte del sito di commercio elettronico.

Se i requisiti per esercitre il diritto di recesso non sono stati rispettati, ovviamente il reclamo può essere respinto.

Altrimenti non rimane altro che accogliere il reclamo del cliente.


 

Reclamo 2: Il prodotto non è stato consegnato

La consegna è un preciso obbligo da parte dell'e-commcerce.

Il Codice del Consumo prevede che il prodotto debba essere consegnato entro 30 giorni dall'inoltro dell'ordine.

Uno dei reclami più frequenti dei clienti è relativo proprio alla mancata consegna del bene oggetto di acquisto.

In questi casi la prima attività da compiere è di chiedere al trasportatore la bolla di consegna del bene o documento equivalente.

Infatti, è evidente che se risulta documentata la consegna del prodotto al cliente, il reclamo debba essere rigettato.

Il reclamo non merita accoglimento nemmeno se il prodotto è stato consegnato (non al cliente, ma) a un persona incaricata dal cliente stesso.

Il caso più frequente è la consegna del prodotto al portinaio del condominio, il quale è da regolamento condominiale incaricato di ricevere i pacchi per conto dei condomini.

Come comportarsi invece se il trasportatore non ha la prova di avvenuta consegna? Oppure, come agire se v'è un documento in tal senso, ma la firma non sembra riconducibile al cliente ? (es.: firma irriconoscibile).

Questo scenario è sicuramente quello più critico dal punto di vista legale per l'ecommerce.

Infatti, l'onere probatorio di dimostrare l'avvenuta consegna è in capo al sito di commercio elettronico.

E' l'impresa infatti che deve dimostrare di aver consegnato il prodotto. Questa prova è ovviamente difficile da fornire se manca un documento che attesta l'avvenuta consegna.

Uno strumento di difesa può essere quello di ricorrere alle c.d. "presunzioni" legali.

Ad esempio, il sito ecommerce potrebbe aver inviato una email al cliente di conferma di avvenuta consegna.

Se il cliente lamenta la mancata consegna dopo un considerevole lasso di tempo dalla data di invio della email (esempio 2-3 giorni) questo potrebbe essere sintomatico del fatto che il cliente potrebbe essere in "malafede". Infatti, avrebbe ben potuto scrivere subito al sito ecommerce lamentando la mancata consegna. 

Oppure potrebbe verificarsi il caso in cui il prodotto è stato consegnato all'indirizzo corretto ma la firma è riconducibile ad una persona diversa dal cliente.

In questo caso bisogna ricordare che il Codice del Consumo prevede che il bene possa essere consegnato anche a una persona "incaricata" dal consumatore stesso.

Una utile difesa può essere quella di replicare al reclamo contestando il fatto che il bene è stato consegnato a una persona "di casa" e quindi, presumibilmente, incaricata dal consumatore a ricevere i pacchi.

Se nessuna difesa può essere applicata non rimane altro che rimborsare il cliente della somma pagata oppure organizzare una nuova consegna.

Si può ovviamente valutare se rifarsi verso il trasportatore oppure attivare l'assicurazione (qualora esistente).


 

Reclamo 3: Condizioni di consegna diverse per clienti stranieri

Questo reclamo coinvolge i siti di commercio elettronico che vendono all'estero.

Dal punto di vista legale, il tema è connesso alla normativa sul c.d. "geoblocking" (vedi la guida che abbiamo preparato per Shopify sul geoblocking).

In questa sede non ripercorriamo tutta la normativa e ci limitiamo a richiamare gli elementi connessi ai reclami da parte degli utenti.

In questo contesto infatti il cliente straniero (per esempio, francese) potrebbe reclamare il fatto che le spese di spedizione dei prodotti nella versione italiana del sito sono maggiori rispetto ai clienti italiani.

In sostanza, lamenta un trattamento discriminatorio legato alle spese di spedizione.

Questo reclamo è facilmente contestabile.

Infatti, la normativa sul geoblocking (introdotta con il Regolamento europeo 302/2018) vieta trattamenti discriminatori, ma non legati alle spese di spedizione.

Ad esempio, il Regolamento sul geoblocking vieta ai siti ecommerce di re-indirizzare l'utente verso la versione del Paese di origine dell'utente stesso senza un suo specifico consenso.

Oppure, la normativa sul geoblocking vieta di praticare prezzi diversi per lo stesso prodotto solo a seguito del Paese di navigazione dell'utente.

La normativa però non si applica alle spese di spedizione.

Ciò dipende dal fatto che non vi è alcun tipo di trattamento discriminatorio nell'applicare spese di spedizione in rapporto alla distanza del cliente.

Altro reclamo abbastanza frequente è quando il cliente lamenta il fatto che il sito ecommerce non consegna nel proprio Paese di riferimento.

Esempio: un cliente danese acquista sulla versione italiana del sito e reclama che non può farsi spedire il prodotto in Danimarca.

Anche questo reclamo è facilmente gestibile.

Infatti, il Regolamento sul geoblocking non impone al sito di commercio elettronico di spedire in tutti in Paesi d'Europa.

L'impresa è sempre libera di decidere dove spedire e la scelta di limitare la spedizione a determinati Paesi non ha niente di disciminatorio.
 

Reclamo 4: Prodotto non funzionante

Anche questo reclamo è piuttosto frequente.

Riguarda il caso del cliente che lamenta il fatto di aver ricevuto un prodotto che non funziona, richiedendo la restituzione dell'importo pagato.

Il tema di riferimento è connesso alla applicazione della garanzia legale.

In tal senso, ricordiamo che per la vendita a consumatori è in vigore dal primo gennaio 2022 una riforma importante (leggi la riforma per scoprire le novità sulla garanzia legale).

Tra l'altro, LegalBlink è l'unico generatore di documenti legali che ha recepito questa importante novità legale (leggi le differenze tra LegalBlink e Iubenda oppure scopri perchè LegalBlink è una alternativa a Cookiebot).

La prima cosa da fare in questi casi è verificare se il consumatore ha rispettato i termini per esercitare il diritto alla garanzia del prodotto.

Infatti, se il cliente non ha rispettato i termini, anche se il prodotto fosse difettoso, l'ecommerce ha basi giuridiche per respingere il reclamo.

Pertanto, è utile sapere che il consumatore può esercitare il diritto alla garanzia entro 2 anni dalla consegna del prodotto.

Se questo termine è spirato il reclamo può essere respinto.

Altra attività da compiere è quella di verificare se nella corrispondenza intercorsa con il cliente vi siano affermazioni che dimostrino un uso improprio del prodotto.

Ad esempio, il cliente ha comprato una bicicletta da città e lamenta il fatto che il bene si è rotto mentre la usa in montagna.

E' evidente che in questi casi la garanzia legale non può essere applicata in quanto il consumatore ha il dovere di usare il bene in conformità alla sua destinazione d'uso.

Se questi rimedi non posso essere applicati è opportuno ritirare il prima possibile il prodotto e inviarlo al produttore o fornitore del bene.

Ciò è utile per verificare se il consumatore ha usato bene il prodotto o se esso sia effettivamente non funzionante.

Ovviamente, se il prodotto risulta non funzionante non rimane che rimborsare il cliente oppure provvedere alla sua sostituzione, in base a quanto ha chiesto il cliente stesso.

Reclamo 5: Ilecito trattamento dei dati personali

Il tema caldo del 2022 è legato alle gestione dei cookie. In tal senso leggi il nostro approfondimento sullo stop all'uso di Google imposto dal Garante Privacy.

In ambito privacy è però molto più probabile ricevere un reclamo legato alla gestione dei dati personali specificatamente conferiti dall'utente, sopratutto in ambito marketing.

Ciò in quanto questa violazione della privacy impatta notevolmente sulla vita quotidiana dell'utente (a chi piace ricevere spam? Probabilmente a nessuno).

Il contesto che stiamo descrivendo è pertanto quello in cui l'utente reclama di non aver mai conferito il consenso all'invio di comunicazioni di marketing (lo spam, appunto).

La prima accortezza per evitare questa tipologia di reclami è quella di redigere una corretta:
 

• privacy policy, dove venga indicato che i dati personali potranno essere trattati per l'invio di comunicazioni promozionali
• formula del consenso all'invio di comunicazioni promozionali. La formula deve chiarire il soggetto che invierà le comunicazioni di marketing e in base a quale modalità.

 

Inoltre, è necessario avere un sistema di raccolta e dimostrazione del consenso.

In questo ambito non è necessario utilizzare complicati (e molto spesso costosi) servizi. Infatti, molto spesso è la stessa piattaforma CRM di invio delle email che conserva la prova del consenso dell'utente che ha deciso di iscriversi alla newsletter. A volte questo servizio è incluso nella stessa piattaforma CMS utilizzata per creare il sito web.

Pertanto, non è necessario acquistare servizio di "consent solution", che ti fatto non fanno altro che aumentare i costi di gestione del sito.

Quanto descritto sopra rappresentano le accortezze minime per evitare un reclamo in tema privacy.

Se però l'utente lamenta il fatto di non essersi mai iscritto alla newsletter c'è poco margine per controbattere al reclamo.

Dopo una verifica sulla veridicità di quanto affermato dall'utente, l'unica cosa da fare è quella di cancellare l'email dal database.

ATTENZIONE: non è richiesto di cancellare tutti i dati personali eventualmente in possesso dell'utente. Ad esempio, se l'utente aveva in precedenza acquistato dei prodotti, non dovete cancellare le fatture o l'ordine di acquisto.

Infatti, l'utente ha semplicemente chiesto di cancellare la propria email dalla newsletter. Ciò ovviamente non impedisce la conservazione dei dati personali necessari a dimostrare, per esempio, l'adempimento della normativa fiscale o l'esecuzione del contratto.
 

Assistenza legale per il tuo ecommerce?

Hai ricevuto un reclamo e non sai come gestirlo? I nostri legali possono essere di supporto!

Il Team di consulenti di LegalBlink, infatti, vanta una decennale esperienza in diritto dell'e-commerce e della privacy e può assistere la tua impresa nella gestione del reclamo.

In questo modo eviti una causa legale o una sanzione delle Autorità.

Puoi contattarci inviando una email a legalblink@legalblink oppure utilizzando il modulo di contattato che trovi in home page.

Team LegalBlink