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22/07/2025
Hai un ecommerce e non sai come gestire la garanzia legale? In questo articolo ti spieghiamo tutto quello che devi sapere sulla garanzia legale di conformità. Scoprirai quali sono i tuoi obblighi verso i clienti e come evitare brutte sorprese: reclami, richieste di rimborso e persino cause legali ⚖️
Risultato? Meno problemi, più fiducia dai clienti e un sito di commercio elettronico davvero professionale.
👉 Se invece cerchi una panoramica completa su tutti gli obblighi legali per vendere online, leggi anche il nostro approfondimento su come vendere online a norma.
👉 In altre parole: se il tuo cliente è un privato e acquista un prodotto per uso personale, ha sempre diritto alla garanzia legale.
Tuttavia, attenzione: questo non significa che i professionisti siano totalmente privi di tutele. Anche se in misura diversa rispetto ai consumatori, chi acquista con partita IVA può far valere altri tipi di garanzie, come vedremo tra poco.
Se hai un ecommerce, la garanzia legale è un tema fondamentale. Non solo per rispettare la normativa, ma anche per evitare contestazioni, richieste di rimborso o sanzioni.
Ecco cosa devi sapere:
la garanzia legale deve essere chiaramente indicata nei documenti legali del tuo sito (termini e condizioni, condizioni di vendita, ecc.);
è tua responsabilità come venditore informare correttamente il cliente su tempi, modalità e contenuti della garanzia.
Vediamo ora nel dettaglio le differenze tra clienti consumatori e clienti professionisti in materia di garanzia legale.
La garanzia legale di conformità è valida solo quando il cliente è un consumatore.
In pratica, si applica esclusivamente nell’ecommerce B2C (Business to Consumer), cioè quando vendi a persone fisicheche acquistano per fini non legati alla loro attività professionale o imprenditoriale.
Se invece vendi ad aziende o a titolari di partita IVA (quindi in ambito B2B), questa garanzia non si applica. Ma attenzione: questo non esclude del tutto la possibilità di tutela per i professionisti, come vedremo più avanti.
Se vendi online e il tuo cliente è un consumatore, sei responsabile per qualsiasi difetto di conformità che si manifesti entro 2 anni dalla consegna del prodotto.
Il difetto deve esistere già al momento della consegna, anche se può emergere più tardi.
Un prodotto è considerato conforme se:
è idoneo all’uso abituale al quale servono prodotti dello stesso tipo (es. un frullatore deve frullare);
corrisponde alla descrizione fatta sul sito dell’ecommerce;
ha le qualità e caratteristiche che ci si può ragionevolmente aspettare per quel tipo di prodotto;
è adatto a un uso particolare richiesto dal cliente, se questo è stato esplicitato prima dell’acquisto e accettato dal venditore.
In pratica: non basta che un prodotto “funzioni”, deve anche rispettare ciò che è stato promesso al cliente al momento della vendita.
La garanzia legale si applica quando il prodotto acquistato presenta un difetto di conformità.
Questo accade se manca anche solo una delle caratteristiche che rendono il bene “conforme” secondo la legge.
Ecco i casi più comuni in cui un prodotto non è conforme:
non è idoneo all’uso abituale di beni dello stesso tipo (es. una stampante che non stampa correttamente);
non corrisponde alla descrizione o al modello presentato sul sito;
non ha le qualità promesse, tenendo conto della natura del bene e della pubblicità fatta;
non è adatto all’uso specifico indicato dal consumatore al momento dell’acquisto e accettato dal venditore.
Una volta scoperto il difetto, il cliente fornire la prova d’acquisto: deve dimostrare quando ha comprato e ricevuto il prodotto. Di solito basta esibire la fattura, lo scontrino, oppure il documento di consegna.
📌 Attenzione: il termine massimo per far valere la garanzia è 2 anni dalla consegna del bene. Oltre questo periodo, anche se il difetto c’è, il venditore non è più responsabile.
Se il difetto di conformità viene denunciato entro 12 mesi dalla consegna, si applica una presunzione legale:
Si presume che il difetto fosse già presente al momento della consegna.
In pratica, il consumatore non deve dimostrare nulla. È il venditore che deve provare il contrario, ad esempio dimostrando che:
il problema è nato dopo la consegna;
il difetto è incompatibile con la natura del bene;
il danno è stato causato da uso improprio o manomissione da parte del cliente.
📌 Esempio: se un cliente acquista un orologio non impermeabile e dopo un mese si rompe per infiltrazioni d’acqua, la garanzia non si applica. Il venditore può dimostrare che il problema è stato causato da un uso scorretto del bene.
Una volta trascorsi i primi 6 mesi dalla consegna, l’onere della prova si inverte.
Ora è il consumatore a dover dimostrare che:
il difetto era già presente al momento della consegna, e
il difetto è compatibile con la natura del bene.
📌 Esempio: se dopo 12 mesi dall’acquisto un orologio dichiarato impermeabile presenta infiltrazioni, il consumatore potrà ancora far valere la garanzia se dimostra che il difetto dipende da un vizio originario del prodotto.
Premesso che i danni causati da utilizzo improprio del bene escludono la possibilità di beneficiare della garanzia legale nell’ecommerce:
“Il consumatore può chiedere, a sua scelta, al venditore di riparare il bene o di sostituirlo, senza spese in entrambi i casi, salvo che il rimedio richiesto sia oggettivamente impossibile o eccessivamente oneroso rispetto all’altro” (art. 130 Codice del Consumo).
Il consumatore può richiedere inoltre la riduzione del prezzo, da concordare con il venditore, nei casi in cui:
Se non soddisfatto dai rimedi citati, il consumatore ha facoltà di chiedere la risoluzione del contratto.
La risoluzione del contratto obbliga il venditore a rimborsare tutte le spese sostenute dal consumatore (spese di spedizione incluse).
La garanzia legale nell’ecommerce è obbligatoria per legge e non può essere esclusa o limitata, nemmeno con un accordo tra venditore e consumatore.
Qualsiasi clausola che cerca di:
eliminare la garanzia legale,
ridurne la durata o l'efficacia,
limitare i diritti del consumatore,
è da considerarsi nulla e priva di effetto.
In altre parole: anche se il cliente accetta una condizione del genere al momento dell’acquisto, non ha alcun valore legale.
Se il consumatore attiva la garanzia legale (ad esempio, chiede un rimborso, una riparazione o una sostituzione), il venditore è obbligato ad adempiere.
Tuttavia, ha un diritto importante: può esercitare il diritto di regresso contro il produttore del bene.
Questo significa che, una volta rimborsato o risarcito il consumatore, il venditore può chiedere al produttore la restituzione delle somme spese o la copertura dei costi sostenuti per la riparazione o sostituzione.
📌 Attenzione: questo diritto vale solo nei rapporti tra venditore e produttore e può essere modificato o escluso da accordi contrattuali interni tra loro.
Gli articoli del Codice del Consumo relativi alla garanzia legale non si applicano quando il cliente acquista come professionista, cioè nell’ambito di un’attività imprenditoriale, commerciale, artigianale o professionale.
In questo caso, la vendita rientra nel regime B2B (Business to Business).
Al posto del Codice del Consumo, si applica l’art. 1490 del Codice Civile, che prevede una tutela molto più limitata:
“Il venditore è tenuto a garantire che la cosa venduta sia immune da vizi che la rendano inidonea all’uso a cui è destinata o ne diminuiscano in modo apprezzabile il valore.”
Questa è la cosiddetta "garanzia per vizi", che è diversa e meno protettiva rispetto alla garanzia
legale per i consumatori.
Sì, ma con un limite importante.
Nei contratti B2B le parti possono pattuire l’esclusione o limitazione della garanzia, salvo un caso:
Se il venditore ha taciuto in mala fede i vizi del bene, la clausola di esclusione è nulla.
In altre parole, la buona fede è un limite invalicabile: se il venditore sapeva del difetto e ha scelto di non informare il cliente, non può sottrarsi alla responsabilità.
Un’altra grande differenza rispetto ai consumatori riguarda i termini per la denuncia del difetto:
Il consumatore non termini di decadenza per denuncia il difetto;
Il professionista ha solo 8 giorni.
👉 Se il professionista non segnala il vizio entro 8 giorni dalla scoperta, perde ogni diritto alla garanzia.
La gestione della garanzia legale nell’ecommerce può diventare complicata, soprattutto per quanto riguarda la prova del difetto di conformità.
Infatti, sia il consumatore che il venditore si trovano spesso a dover affrontare oneri probatori non sempre semplici da soddisfare.
Per ridurre il rischio di contestazioni e proteggersi da richieste infondate, il venditore può adottare alcune buone pratiche:
Chiedere al cliente di accettare il pacco con riserva
Invitare il cliente a verificare l’integrità dell’imballaggio al momento della consegna e ad accettare il pacco con riserva in caso di dubbi. Questo è utile soprattutto in caso di danni da trasporto.
Richiedere prove documentali
In caso di reclamo, il venditore può chiedere al cliente di inviare:
fotografie del prodotto e del difetto segnalato;
descrizione dettagliata del problema riscontrato;
eventuali video che mostrino il malfunzionamento.
Valutare l’uso improprio del prodotto
Il venditore può verificare se il vizio lamentato rientra realmente nella disciplina della garanzia legale, oppure se deriva da:
uso scorretto del prodotto;
utilizzo per fini diversi da quelli previsti;
modifiche o manomissioni del bene.
📌 Esempio pratico: se un cliente segnala che una macchina da caffè si è danneggiata perché ha inserito cialde incompatibili, il venditore può rifiutare l’applicazione della garanzia legale, documentando l’uso improprio.
👉 Adottare queste precauzioni non solo aiuta a gestire correttamente i reclami, ma contribuisce anche a costruire un rapporto di fiducia con il cliente, basato su trasparenza e responsabilità reciproca.
Oltre alla garanzia legale prevista per legge, il venditore (o il produttore) può offrire al cliente una garanzia convenzionale, detta anche garanzia commerciale.
Questa forma di garanzia è facoltativa e spesso viene utilizzata per:
differenziarsi dalla concorrenza,
migliorare l’esperienza del cliente,
fidelizzare gli acquirenti con un servizio aggiuntivo.
A differenza della garanzia legale, che ha contenuti minimi stabiliti dalla legge, la garanzia convenzionale può essere costruita su misura.
Ecco alcuni esempi comuni:
copertura dei danni accidentali causati dal cliente (cadute, urti, infiltrazioni);
estensione del periodo di copertura oltre i 2 anni previsti dalla garanzia legale;
servizi aggiuntivi come assistenza prioritaria, ritiro e riconsegna a domicilio, sostituzione immediata.
La garanzia convenzionale è disciplinata dall’art. 133 del Codice del Consumo, che stabilisce alcuni obblighi chiari:
deve essere fornita in lingua italiana;
deve essere redatta in modo chiaro e comprensibile;
deve essere portata a conoscenza del cliente prima dell'acquisto (es. tramite una sezione dedicata sul sito o nei termini di vendita).
🔴 Attenzione: la garanzia convenzionale non può in alcun caso sostituire o limitare la garanzia legale. È un’aggiunta, non un’alternativa.
Gestire la garanzia legale nel tuo ecommerce non è solo un obbligo di legge, ma anche un elemento fondamentale per offrire un’esperienza d’acquisto trasparente e professionale.
Conoscere le differenze tra consumatore e professionista, i termini da rispettare, e le prove da richiedere può aiutarti a prevenire contestazioni e a rafforzare la fiducia dei clienti.
Ricorda: la garanzia legale non si può escludere, e ogni clausola che limita i diritti del consumatore è nulla. Se decidi di offrire una garanzia convenzionale, assicurati che sia chiara, completa e in italiano, come richiesto dall’art. 133 del Codice del Consumo.
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Team LegalBlink