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Ecommerce e diritto di recesso: guida per siti di commercio elettronico

12/08/2022

Ecommerce e diritto di recesso: guida per siti di commercio elettronico


Come gestire il diritto di recesso per ecommerce? Questa è una delle domande più frequenti poste dai siti di commercio elettronico.

Il recesso è infatti il diritto più importante per i consumatori e saperlo gestire bene è importante per evitare che l'ecommerce subisca sanzioni della AGCM e reclami degli utenti. 

Anche per questo motivo il generatore di documenti legali di LegalBlink pone particolare attenzione al diritto di recesso, prevedendo tutte le clausole da pubblicare nelle condizioni generali di vendita a tutela di un corretto rapporto cliente-sito di commercio elettronico.

In questa guida vediamo nel dettaglio come i siti di commercio elettronico devono gestire il diritto di recesso in modo da proteggere il business online.

Qui invece puoi vedere il webinar che abbiamo dedicato al recesso online: 




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SOMMARIO
Cos'è il diritto di recesso online
Quando decorrono i 14 giorni per recedere
Il diritto di recesso non si applica ai professionisiti
Le eccezioni
Cosa deve fare il consumatore
Come gestire il rimborso
Le sanzioni
Si possono prevedere delle limitazioni al diritto di recesso?
Come gestire il recesso con LegalBlink


 

Cos'è il diritto di recesso online in rapporto agli ecommerce

 

Una guida su come i siti di commercio elettronico devono gestire il recesso online non può che iniziare dalla definizione di diritto di recesso.

Facendo specifico riferimento all’ambito online, il diritto di recesso è il diritto del consumatore di sciogliere il contratto di compravendita di un prodotto o di un servizio acquistato sul sito ecommerce senza essere obbligato a fornire una motivazione.


E’ un diritto che il Codice del Consumo riconosce esclusivamente al consumatore che abbia acquistato su un ecomerce.

Il diritto di recesso online
può essere eseritato con qualsiasi comunicazione esplicita entro 14 giorni di calendario. 
 

Diritto di recesso ecommerce: quando decorrono i 14 giorni


Il termine di 14 giorni per esercitare il diritto di recesso decorre:

(i) dalla ricezione dell’ordine, per i contratti aventi ad oggetto servizi

(ii) da quando il consumatore ha avuto il possesso fisico del bene, per i contratti di acquisto di beni.  


Il diritto di recesso online non si applica ai professionisti 


Il diritto di recesso online non si applica ai professionisti, vale a dire a quelle persone che acquistano sul sito di commercio elettronico beni o servizi nell’ambito della loro attività professionale eventualmente svolta (es.: l’avvocato che acquista online un codice civile).


Molti professionisti “giocano” sul fatto che il sito e-commerce possa ritenere il diritto di recesso applicabile anche a loro; pertanto, insistono per ottenere lo scioglimento del contratto di acquisto (con relativo rimborso di quanto pagato) anche se non ne hanno diritto.


Per evitare qualsiasi tipo di “incomprensione” con la propria clientela è quindi consigliabile specificare nelle Condizioni Generali di Vendita che il diritto di recesso non si applica ai professionisti.

In conclusione, il diritto di recesso vale solo per i consumatori, non per i professionisti!
 

Diritto di recesso ecommerce: eccezioni  

La possibilità riconosciuta dal Codice del Consumo al consumatore di recedere dal contratto di acquisto online non vale per tutti i contratti conclusi con l'e-commerce.


Infatti, il Codice del Consumo prevede numerose eccezioni al diritto di recesso.

L'ecommerce che vuole gestire il diritto di recesso a norma deve conoscere queste eccezioni al diritto di recesso.

Infatti, se il sito di commercio elettronico dovessere prevedere delle eccezioni non contemplate dal Codice del Consumo potrebbe incorrere in sanzioni della AGCM o in reclami degli utenti.

L'articolo 59 del Codice del Consumo prevede una lunga serie di eccezioni al diritto di recesso online.

Di seguito elenchiamo i casi più frequenti in ambito diritto di recesso e siti di commercio elettronico.
 

Diritto di recesso ed ecommerce: la fornitura di beni confezionati su misura o chiaramente personalizzati


L’esempio tipico è il sito che realizza abiti su misura: non è obbligato a riconoscere il diritto di recesso al consumatore.

In questo caso, infatti, se il consumatore potesse recedere restituirebbe un bene invendibile per il sito di commercio elettronico, proprio perchè preparato su specifiche indicazioni del cliente stesso.

 

Diritto di recesso ed ecommerce: la fornitura di beni che rischiano di deteriorarsi o scadere rapidamente


L'esempio tipico è rappresentato dai prodotti alimentari deperibili.


Purtroppo, non esiste una definizione di bene alimentare deperibile, nemmeno con specifico riferimento al diritto di recesso. 

Come sapere pertanto se un bene “rischia di deteriorarsi o scadere rapidamente” ai fini della esclusione del diritto di recesso? 


Non essendoci parametri legislativi che possono essere presi a riferimento, un consiglio può essere quello di allinearsi al termine di 14 giorni di cui dispone il consumatore per esercitare il diritto di recesso: se il bene deperisce entro 14-20 giorni è ragionevole escludere il diritto di recesso, posto che se il bene venisse restituito il merchant non potrebbe più rivenderlo.

Ecco alcuni esempi di beni che, in quanto deperibili, possono non essere soggetti a recesso:

  • frutta fresca
  • formaggi freschi come mozzarella
  • verdura fresca


Vale la pena ricordare che il vino non è prodotto deperibile e quindi per esso vale il diritto di recesso.
 

Diritto di recesso ed ecommerce: la fornitura di beni sigillati che non si prestano ad essere restituiti per motivi igienici o connessi alla protezione della salute e sono stati aperti dopo la consegna


Questa casistica riguarda ad esempio i siti che vendo farmaci da banco online. 


Se il consumatore apre il prodotto è logico escludere il diritto di recesso in quanto il bene non potrà essere rivenduto.

Altra casistita che coinvolge molti e-commerce è rappresentata dalla vendita di cosmetici. Es.: il rossetto che è stato aperto ovviamente non può essere restituito al sito di commercio elettronico.

Ultimo esempio che è importante considerare è la vendita di alcolici o vino. La bottiglia di vino che è stata aperta non è soggetta a diritto di recesso.

NOTA importante per gestire a norma il diritto di recesso.  La condizione posta da questa eccezione è doppia.

Vale a dire che per escludere il diritto di recesso il prodotto deve essere stato aperto dopo la consegna e deve trattarsi di un bene in precedenza sigillato (o connesso alla protezione della salute).

Questo significa che per i prodotti sigillati che non sono stati aperti vale il diritto di recesso.

diritto di recesso ecommerce

 

Recesso online e consumatore: cosa deve fare?


Il Codice del Consumo non prevede particolari formalismi per esercitare il diritto di recesso.

Il cliente-consumatore può decidere come meglio crede la modalità di comunicazione del recesso online al sito di commercio elettronico. 

Può quindi decidere se comunicarlo, ad esempio per:
 

  • email
  • fax
  • raccomandata o PEC


Costituisce quindi una pratica commerciale scorretta obbligare il consumatore a inviare una raccomandata per recedere dall'acquisto online. 

Questa è infatti una pratica molto comune che può costare sanzioni e che deve essere evitata per una corretta gestione del diritto di recesso online.
 

Recesso online ed ecommerce: come gestire il rimborso


La modalità di rimborso è una questione molto delicata la quale, se non eseguita correttamente, può condurre a contestazioni da parte dei clienti (nonché sanzioni, v. link alla fine di questo paragrafo)


Il principio base è che in occasione del recesso il sito di commercio elettronico deve rimborsare tutti i pagamenti ricevuti dal consumatore, eventualmente comprensivi delle spese di consegna, senza indebito ritardo e comunque entro quattordici giorni dal giorno in cui è informato della decisione di recedere.


Questo significa che il sito ecommerce deve rimborsare il cliente non appena quest’ultimo ha comunicato il recesso? No!


Infatti, il codice del consumo prevede la possibilità da parte del sito e-commerce di trattenere il rimborso fino a quando non ha ricevuto il prodotto oppure finché il cliente non dimostri di aver rispedito i beni. 


Questo significa che se, per esempio, il 4 aprile il sito di commercio elettronico riceve la dichiarazione di recesso, può trattenere il rimborso fino a quando non riceve il prodotto oppure il cliente non invia la prova della spedizione (ad esempio con velina di spedizione).


Solo a titolo di esempio, si segnala un provvedimento che è costato 5.000 euro di sanzione a un ecommerce per errata procedura di rimborso.


Cosa succede se non informo correttamente il consumatore in merito all’esistenza del diritto di recesso online?

 

Il sito ecommerce deve informare correttamente il consumatore della esistenza o meno del diritto di recesso e, nel caso di applicazione di questo diritto, deve indicare nelle condizioni generali di vendita, tutte le informazioni prescritte dalla legge.


Se ciò non accade le conseguenze possono essere molto pesanti.


Infatti, in caso di mancata o errata informativa il diritto di recesso online è aumentato di 12 mesi (+ 14 giorni) dalla sua naturale scadenza!

Questo implica che se il consumatore poteva recedere entro 14 giorni dall’acquisto, in caso di errata informativa può farlo entro i successivi 12 mesi … la conseguenza principale per l’ecommerce è di ritrovarsi un bene non più vendibile (si pensi alla vendita di prodotti alimentari).


Inoltre, l’errata informativa può configurare una pratica commerciale scorretta, che in quanto tale può costare una sanzione tra 5.000 e 5 milione di euro (le sanzioni medie per questo tipo di violazioni si attestano su 15.000 – 20.000 euro).
 

Reso ed ecommerce: si possono prevedere limiti al diritto di recesso online?

 

Come abbiamo visto, il diritto di recesso online ha un contenuto molto ampio ed ha poche eccezioni: al consumatore è sufficiente inviare una comunicazione di voler sciogliere il contratto (senza fornire nessuna motivazione) entro 14 giorni e il merchant deve provvedere al rimborso.


Molti siti ecommerce hanno la tentazione di inserire nelle Condizioni Generali di Vendita dei “paletti” al diritto di recesso, ad esempio:
 

a. prevedere l’obbligo di comunicare il recesso solo per raccomandata

b. impedire il recesso per acquisti che non superano una certa soglia (es. 100 euro di valore)

c. rimborsare solo una parte di quanto pagato per l’acquisto.


Queste pratiche finalizzate a limitare il diritto del consumatore di recedere dal contratto sono illegali ed espongono il sito di commercio elettronico a sanzioni!


Infatti, il Codice del Consumo prevede che sia nulla qualsiasi clausola che limita il rimborso nei confronti del consumatore delle somme versate in conseguenza dell’esercizio del diritto di recesso.


Inoltre, comportamenti di questo tipo sono configurabili come pratiche commerciali scorrette le quali, come abbiamo visto, possono costare molto caro al sito.


Ecco un esempio di società sanzionata – con 80.000,00 euro – per aver impiegato ostacoli all’esercizio del diritto di recesso.

 

Come gestire il diritto di recesso ecommerce con LegalBlink


LegalBlink è un potente generatore di documenti legali, adatto sia per siti web che per siti di commercio elettronico.

Proprio per evitare sanzioni o reclami, il generatore disciplina in modo specifico il diritto di recesso e il reso.

Non solo.

Per avere la certezza di vendere online a norma, anche con riferimento alla gestione del diritto di recesso, LegalBlink è l'unico generatore dove:

a. le condizioni di vendita sono generate direttamente dai legali di LegalBlink, tutti esperti in ecommerce e diritto digitale

b. viene rilasciato un report sulle criticità legali da correggere sul sito (es. informazioni mancanti nel footer)

Questi due servizi infatti sono una esclusiva del pacchetto Easy Merchant.


Per chiarire qualsiasi dubbio in merito a questo tema non esitare a contattarci,  il Team di Legalblink é a tua disposizione.


Team LegalBlink