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Ecommerce e diritto di recesso: cosa devi sapere

20/12/2018

Ecommerce e diritto di recesso: cosa devi sapere


Il generatore di documenti legali di LegalBlink pone particolare attenzione al diritto di recesso, prevedendo tutte le clausole da pubblicare nelle condizioni generali di vendita a tutela di un corretto rapporto cliente-merchant.


Infatti, questo diritto è uno tra i più importanti per il consumatore. E’ un diritto così importante che senza di esso molti consumatori non acquisterebbero  online!


E’ quindi   opportuno che i venditori online  conoscano i principi che regolano il diritto di recesso, sia per disciplinare nel modo migliore i rapporti con i propri clienti, sia per evitare sanzioni da parte della autorità di settore, l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM).


Come per tutti gli articoli del nostro blog, ci focalizzeremo sugli aspetti pratici del diritto di recesso, condividendo con voi la nostra esperienza in questo particolare ambito delle vendite online (segnalando altresì qualche provvedimento della AGCM che possa essere utile per “non fare errori”).


Guarda il video sul webinar che abbiamo organizzato dal tema “Come gestire il diritto di recesso“.

 

I. Il diritto di recesso si applica a tutti i clienti?

 

Facendo specifico riferimento all’ambito online, il diritto di recesso è il diritto del consumatore di sciogliere il contratto di compravendita di un prodotto o di un servizio acquistato sul sito ecommerce senza dover fornire nessuna motivazione al merchant.


E’ un diritto che il Codice del Consumo riconosce esclusivamente al consumatore, il quale lo può esercitare con qualsiasi comunicazione esplicita entro 14 giorni di calendario. 


Il termine di 14 giorni decorre (i) dalla ricezione dell’ordine, per i contratti aventi ad oggetto servizi, (ii) da quando il consumatore ha avuto il possesso fisico del bene, per i contratti di acquisto di beni.  


La prima importante nozione da tenere a mente è questa: il diritto di recesso non si applica ai professionisti, vale a dire a quelle persone che acquistano beni o servizi nell’ambito della loro attività professionale eventualmente svolta (es.: l’avvocato che acquista online un codice civile).


Molti professionisti “giocano” sul fatto che il sito di ecommerce possa ritenere il diritto di recesso applicabile anche a loro; pertanto, insistono per ottenere lo scioglimento del contratto di acquisto (con relativo rimborso di quanto pagato) anche se non ne hanno diritto.


Per evitare qualsiasi tipo di “incomprensione” con la propria clientela è quindi consigliabile specificare nelle Condizioni Generali di Vendita che il diritto di recesso non si applica ai professionisti.

In conclusione, il diritto di recesso vale solo per i consumatori, non per i professionisti!
 

II. La possibilità di recedere vale per tutti i contratti

La possibilità riconosciuta dal Codice del Consumo al consumatore di recedere dal contratto di acquisto online non vale per tutti i contratti conclusi con il merchant.


Infatti, l’art. 59 del Codice del Consumo prevede una lunga serie di eccezioni. Qui abbiamo elencato i casi che più interessano l’ambito ecommerce.


la fornitura di beni confezionati su misura o chiaramente personalizzati


L’esempio tipico è il sito che realizza abiti su misura non è obbligato a riconoscere il diritto di recesso al consumatore.


la fornitura di beni che rischiano di deteriorarsi o scadere rapidamente


Si pensi al merchant che vende prodotti alimentari deperibili.


Purtroppo, non esiste una definizione di bene alimentare deperibile, nemmeno con specifico riferimento al diritto di recesso. Come sapere pertanto se un bene “rischia di deteriorarsi o scadere rapidamente” ai fini della esclusione del diritto di recesso? 


Non essendoci parametri legislativi che possono essere presi a riferimento, un consiglio può essere quello di allinearsi al termine di 14 giorni di cui dispone il consumatore per esercitare il diritto di recesso: se il bene deperisce entro 14-20 giorni è ragionevole escludere il diritto di recesso, posto che se il bene venisse restituito il merchant non potrebbe più rivenderlo.

la fornitura di beni sigillati che non si prestano ad essere restituiti per motivi igienici o connessi alla protezione della salute e sono stati aperti dopo la consegna


Questa casistica riguarda ad esempio i siti che vendo farmaci da banco online. 


Se il consumatore apre il prodotto è logico escludere il diritto di recesso in quanto il bene non potrà essere rivenduto!
 

III. Come devo effettuare il rimborso al consumatore?


La modalità di rimborso è una questione molto delicata la quale, se non eseguita correttamente, può condurre a contestazioni da parte dei clienti (nonché sanzioni, v. link alla fine di questo paragrafo)


Il principio base è che il merchant deve rimborsare tutti i pagamenti ricevuti dal consumatore, eventualmente comprensivi delle spese di consegna, senza indebito ritardo e comunque entro quattordici giorni dal giorno in cui è informato della decisione di recedere.


Questo significa che il sito ecommerce deve rimborsare il cliente non appena quest’ultimo ha comunicato il recesso? No!


Infatti, il codice del consumo prevede la possibilità da parte del merchant di trattenere il rimborso fino a quando non ha ricevuto il prodotto oppure finché il cliente non dimostri di aver rispedito i beni. 


Questo significa che se, per esempio, il 4 aprile il merchant riceve la dichiarazione di recesso, può trattenere il rimborso fino a quando non riceve il prodotto oppure il cliente non invia la prova della spedizione (ad esempio con velina di spedizione).


Solo a titolo di esempio, si segnala un provvedimento che è costato 5.000 euro di sanzione a un ecommerce per errata procedura di rimborso.


IV. Cosa succede se non informo correttamente il consumatore in merito all’esistenza del diritto di recesso?

 

Il sito ecommerce deve informare correttamente il consumatore della esistenza o meno del diritto di recesso e, nel caso di applicazione di questo diritto, deve indicare nelle condizioni generali di vendita, tutte le informazioni prescritte dalla legge.


Se ciò non accade le conseguenze possono essere molto pesanti.


Infatti, in caso di mancata o errata informativa il diritto di recesso è aumentato di 12 mesi dalla sua naturale scadenza! Questo implica che se il consumatore poteva recedere entro 14 giorni dall’acquisto, in caso di errata informativa può farlo entro i successivi 12 mesi … la conseguenza principale per l’ecommerce è di ritrovarsi un bene non più vendibile (si pensi alla vendita di prodotti alimentari).


Inoltre, l’errata informativa può configurare una pratica commerciale scorretta, che in quanto tale può costare una sanzione tra 5.000 e 5 milione di euro (le sanzioni medie per questo tipo di violazioni si attestano su 15.000 – 20.000 euro).
 

V. Posso prevedere dei limiti particolari al diritto di recesso?

 

Come abbiamo visto, il diritto di recesso è molto ampio ed ha poche eccezioni: al consumatore è sufficiente inviare una comunicazione di voler sciogliere il contratto (senza fornire nessuna motivazione) entro 14 giorni e il merchant deve provvedere al rimborso.


Molti siti ecommerce hanno la tentazione di inserire nelle Condizioni Generali di Vendita dei “paletti” al diritto di recesso, ad esempio:

a. prevedere l’obbligo di comunicare il recesso solo per raccomandata

b. impedire il recesso per acquisti che non superano una certa soglia (es. 100 euro di valore)

c. rimborsare solo una parte di quanto pagato per l’acquisto.


Queste pratiche finalizzate a limitare il diritto del consumatore di recedere dal contratto sono illegali ed espongono il sito a sanzioni!


Infatti, il Codice del Consumo prevede che sia nulla qualsiasi clausola che limita il rimborso nei confronti del consumatore delle somme versate in conseguenza dell’esercizio del diritto di recesso.


Inoltre, comportamenti di questo tipo sono configurabili come pratiche commerciali scorrette le quali, come abbiamo visto, possono costare molto caro al sito (v. punto IV).


Ecco un esempio di società sanzionata – con 80.000,00 euro – per aver impiegato ostacoli all’esercizio del diritto di recesso.


Per chiarire qualsiasi dubbio in merito a questo tema non esitare a contattarci,  il Team di Legalblink é a tua disposizione.


Team LegalBlink