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28/04/2026
Se gestisci un ecommerce, ti sarai sicuramente chiesto come affrontare correttamente il diritto di recesso online, uno degli obblighi più delicati previsti dal Codice del Consumo per chi vende a distanza.
Nel 2026, tra aggiornamenti normativi, Direttiva Omnibus e nuove regole sui contenuti digitali, una gestione errata del reso può comportare sanzioni rilevanti e reclami da parte dei consumatori.
Il recesso è infatti il diritto più importante per i consumatori e saperlo gestire bene è importante per evitare che l'ecommerce subisca sanzioni della AGCM e reclami degli utenti.
Anche per questo motivo il generatore di documenti legali di LegalBlink pone particolare attenzione al diritto di recesso, prevedendo tutte le clausole da pubblicare nelle condizioni generali di vendita a tutela di un corretto rapporto cliente-sito di commercio elettronico.
In questa guida vediamo nel dettaglio come i siti di commercio elettronico devono gestire il diritto di recesso in modo da proteggere il business online. La guida è stata preparata come sempre dagli avvocati del nostro Team di consulenti.
Se vuoi approfondire questa importante tematica legale, nel link sotto riportato, puoi anche vedere il webinar che abbiamo dedicato al recesso online:
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SOMMARIO
Cos'è il diritto di recesso
Quando decorrono i 14 giorni per recedere
Il diritto di recesso non si applica ai professionisiti
Le eccezioni
Cosa deve fare il consumatore
Come gestire il rimborso
Le sanzioni
Si possono prevedere delle limitazioni al diritto di recesso?
Aggiornamenti Direttiva Omnibus
Faq sul diritto di recesso
Come gestire il recesso con LegalBlink
Una guida su come i siti di commercio elettronico devono gestire il recesso online non può che iniziare dalla definizione di diritto di recesso.
Facendo specifico riferimento all’ambito online, il diritto di recesso è il diritto del consumatore di sciogliere il contratto di compravendita di un prodotto o di un servizio acquistato sul sito ecommerce senza essere obbligato a fornire una motivazione.
E’ un diritto che il Codice del Consumo riconosce esclusivamente al consumatore che abbia acquistato online.
Il diritto di recesso online può essere eseritato con qualsiasi comunicazione esplicita entro 14 giorni di calendario.
Per il consumatore, il termine di 14 giorni per esercitare il diritto di recesso decorre:
(i) dall'invio dell'ordine online, per i contratti aventi ad oggetto servizi;
(ii) da quando il consumatore ha avuto il possesso fisico del bene, per i contratti di acquisto di beni.
Il diritto di recesso non si applica ai professionisti, ossia a coloro che acquistano beni o servizi sul sito di commercio elettronico nell’ambito della propria attività imprenditoriale o professionale (ad esempio, l’avvocato che acquista online un codice civile per lo studio).
Non è raro che alcuni clienti tentino comunque di invocare il diritto di recesso, sostenendo che debba applicarsi anche agli acquisti effettuati con partita IVA, e insistano quindi per ottenere lo scioglimento del contratto e il rimborso delle somme versate, pur in assenza dei presupposti di legge.
Per prevenire equivoci e contestazioni, è opportuno indicare espressamente nelle Condizioni Generali di Vendita che il diritto di recesso è riconosciuto esclusivamente ai consumatori, con esclusione degli acquisti effettuati per finalità professionali.
In sintesi, il diritto di recesso tutela il consumatore e non si estende ai professionisti.
L’esempio tipico è il sito che realizza abiti su misura: non è obbligato a riconoscere il diritto di recesso al consumatore.
In questo caso, infatti, se il consumatore potesse recedere restituirebbe un bene invendibile per il sito di commercio elettronico, proprio perchè preparato su specifiche indicazioni del cliente stesso.
L'esempio tipico è rappresentato dai prodotti alimentari deperibili.
Purtroppo, non esiste una definizione di bene alimentare deperibile, nemmeno con specifico riferimento al diritto di recesso.
Come sapere pertanto se un bene “rischia di deteriorarsi o scadere rapidamente” ai fini della esclusione del diritto di recesso?
Non essendoci parametri legislativi che possono essere presi a riferimento, un consiglio può essere quello di allinearsi al termine di 14 giorni di cui dispone il consumatore per esercitare il diritto di recesso: se il bene deperisce entro 14-20 giorni è ragionevole escludere il diritto di recesso, posto che se il bene venisse restituito il merchant non potrebbe più rivenderlo.
Ecco alcuni esempi di beni che, in quanto deperibili, possono non essere soggetti a recesso:
Vale la pena ricordare che il vino non è prodotto deperibile e quindi per esso vale il diritto di recesso.
Questa casistica riguarda ad esempio i siti che vendo farmaci da banco online.
Se il consumatore apre il prodotto è logico escludere il diritto di recesso in quanto il bene non potrà essere rivenduto.
Altra casistita che coinvolge molti e-commerce è rappresentata dalla vendita di cosmetici. Es.: il rossetto che è stato aperto ovviamente non può essere restituito al sito di commercio elettronico.
Ultimo esempio che è importante considerare è la vendita di alcolici o vino. La bottiglia di vino che è stata aperta non è soggetta a diritto di recesso.
NOTA importante per gestire a norma il diritto di recesso. La condizione posta da questa eccezione è doppia.
Vale a dire che per escludere il diritto di recesso il prodotto deve essere stato aperto dopo la consegna e deve trattarsi di un bene in precedenza sigillato (o connesso alla protezione della salute).
Questo significa che per i prodotti sigillati che non sono stati aperti vale il diritto di recesso.
Il Codice del Consumo non prevede particolari formalismi per esercitare il diritto di recesso.
Il cliente-consumatore può decidere come meglio crede la modalità di comunicazione del recesso online al sito di commercio elettronico.
Può quindi decidere se comunicarlo, ad esempio per:
Costituisce quindi una pratica commerciale scorretta obbligare il consumatore a inviare una raccomandata per recedere dall'acquisto online.
Questa è infatti una pratica molto comune che può costare sanzioni e che deve essere evitata per una corretta gestione del diritto di recesso online.
Dal 19 giugno 2026, tuttavia, questa modalità deve essere coordinata con quanto previsto dal nuovo art. 54-bis del Codice del Consumo. Nei contratti conclusi online, infatti, il professionista dovrà mettere a disposizione anche una funzione dedicata sul sito che consenta al consumatore di esercitare il recesso direttamente online, in modo semplice, immediato e tracciabile.
Ciò significa che non sarà più sufficiente indicare un indirizzo email o un modulo esterno: il consumatore dovrà poter recedere attraverso un percorso interno al sito, accessibile e chiaramente identificabile (ad esempio “Recedi dal contratto”), con una procedura che preveda l’invio della richiesta, una conferma finale e la successiva comunicazione su supporto durevole, normalmente via email.
Per approfondire questa novità, leggi la guida dedicata al nuovo pulsante obbligatorio per il recesso online.
La modalità di rimborso è una questione molto delicata la quale, se non eseguita correttamente, può condurre a contestazioni da parte dei clienti (nonché sanzioni, v. link alla fine di questo paragrafo)
Il principio base è che in occasione del recesso il sito di commercio elettronico deve rimborsare tutti i pagamenti ricevuti dal consumatore, eventualmente comprensivi delle spese di consegna, senza indebito ritardo e comunque entro quattordici giorni dal giorno in cui è informato della decisione di recedere.
Questo significa che il sito ecommerce deve rimborsare il cliente non appena quest’ultimo ha comunicato il recesso? No!
Infatti, il codice del consumo prevede la possibilità da parte del sito e-commerce di trattenere il rimborso fino a quando non ha ricevuto il prodotto oppure finché il cliente non dimostri di aver rispedito i beni.
Questo significa che se, per esempio, il 4 aprile il sito di commercio elettronico riceve la dichiarazione di recesso, può trattenere il rimborso fino a quando non riceve il prodotto oppure il cliente non invia la prova della spedizione (ad esempio con velina di spedizione).
Solo a titolo di esempio, si segnala un provvedimento che è costato 5.000 euro di sanzione a un ecommerce per errata procedura di rimborso.
Il sito ecommerce deve informare correttamente il consumatore della esistenza o meno del diritto di recesso e, nel caso di applicazione di questo diritto, deve indicare nelle condizioni generali di vendita, tutte le informazioni prescritte dalla legge.
Se ciò non accade le conseguenze possono essere molto pesanti.
Infatti, in caso di mancata o errata informativa il diritto di recesso online è aumentato di 12 mesi (+ 14 giorni) dalla sua naturale scadenza!
Questo implica che se il consumatore poteva recedere entro 14 giorni dall’acquisto, in caso di errata informativa può farlo entro i successivi 12 mesi … la conseguenza principale per l’ecommerce è di ritrovarsi un bene non più vendibile (si pensi alla vendita di prodotti alimentari).
Inoltre, l’errata informativa può configurare una pratica commerciale scorretta, che in quanto tale può costare una sanzione tra 5.000 e 10 milione di euro (le sanzioni medie per questo tipo di violazioni si attestano su 15.000 – 20.000 euro). Il massimo edittale è stato aumentato a seguito della famosa Direttiva Omnibus.
Come abbiamo visto, il diritto di recesso online ha un contenuto molto ampio ed ha poche eccezioni: al consumatore è sufficiente inviare una comunicazione di voler sciogliere il contratto (senza fornire nessuna motivazione) entro 14 giorni e il merchant deve provvedere al rimborso.
Molti siti ecommerce hanno la tentazione di inserire nelle Condizioni Generali di Vendita dei “paletti” al diritto di recesso, ad esempio:
a. prevedere l’obbligo di comunicare il recesso solo per raccomandata
b. impedire il recesso per acquisti che non superano una certa soglia (es. 100 euro di valore)
c. rimborsare solo una parte di quanto pagato per l’acquisto.
Queste pratiche finalizzate a limitare il diritto del consumatore di recedere dal contratto sono illegali ed espongono il sito di commercio elettronico a sanzioni!
Infatti, il Codice del Consumo prevede che sia nulla qualsiasi clausola che limita il rimborso nei confronti del consumatore delle somme versate in conseguenza dell’esercizio del diritto di recesso.
Inoltre, comportamenti di questo tipo sono configurabili come pratiche commerciali scorrette le quali, come abbiamo visto, possono costare molto caro al sito.
Ecco un esempio di società sanzionata – con 80.000,00 euro – per aver impiegato ostacoli all’esercizio del diritto di recesso.
La Direttiva Omnibus, entrata in vigore il 2 aprile 2023, ha introdotto significative modifiche al diritto di recesso per i consumatori, con particolare attenzione ai contenuti e servizi digitali. In precedenza, i consumatori avevano il diritto di recedere da un contratto entro 14 giorni dalla conclusione dello stesso. Con la nuova direttiva, questo periodo è stato esteso a 30 giorni per i contratti conclusi durante visite non richieste presso l'abitazione del consumatore o durante escursioni organizzate con l'obiettivo di promuovere o vendere prodotti.
Con riferimento ai contenuti digitali (download software, corsi online, abbonamenti digitali, contenuti in streaming), il diritto di recesso può essere escluso solo se il consumatore ha prestato consenso espresso all’inizio dell’esecuzione durante il periodo di recesso e ha dichiarato di essere consapevole della perdita del diritto una volta iniziata la prestazione. Inoltre, il professionista deve fornire conferma del contratto su supporto durevole. In assenza anche di uno solo di questi requisiti, il diritto di recesso resta pienamente esercitabile.
Un'altra novità riguarda la gestione dei contenuti forniti o creati dal consumatore durante l'uso di un servizio digitale. In caso di recesso, il professionista deve astenersi dall'utilizzare tali contenuti, a meno che non siano privi di utilità al di fuori del contesto del servizio, siano stati combinati con altri dati in modo inscindibile o siano stati generati congiuntamente con altri utenti che continuano a utilizzarli. Su richiesta, il professionista è obbligato a restituire al consumatore questi contenuti in un formato di uso comune e leggibile da dispositivo automatico, senza ostacoli e gratuitamente, entro un lasso di tempo ragionevole.
Queste modifiche mirano a rafforzare la tutela dei consumatori nel contesto digitale, garantendo maggiore trasparenza e diritti più chiari in relazione ai contratti per contenuti e servizi digitali.
Una corretta gestione del diritto di recesso online passa anche dalla capacità di rispondere ai dubbi più frequenti dei clienti. Di seguito le domande che più spesso vengono poste ai merchant e ai nostri consulenti.
No. Il venditore può prevedere che le spese di restituzione siano a carico del consumatore, purché ciò sia chiaramente indicato nelle condizioni generali di vendita prima dell’acquisto. In mancanza di informativa, le spese restano a carico del professionista.
Dipende. Se si tratta di bene sigillato per motivi igienici o sanitari e il sigillo è stato rimosso dopo la consegna, il diritto di recesso può essere escluso. Negli altri casi, il consumatore può aprire il prodotto per provarlo, ma è responsabile dell’eventuale diminuzione di valore.
Il rimborso deve essere effettuato entro 14 giorni dalla comunicazione di recesso, ma il venditore può trattenerlo fino alla ricezione del bene o della prova di spedizione.
Sì. Anche se la vendita avviene tramite marketplace, il rapporto resta disciplinato dal Codice del Consumo e il venditore è responsabile verso il consumatore.
Sì. Il recesso consente di sciogliere il contratto senza motivazione entro 14 giorni. La garanzia legale, invece, si applica in caso di prodotto difettoso o non conforme e ha una durata di 24 mesi.
LegalBlink è un potente generatore di documenti legali, adatto sia per siti web che per siti di commercio elettronico.
Proprio per evitare sanzioni o reclami, il generatore disciplina in modo specifico il diritto di recesso e il reso.
Non solo.
Per avere la certezza di vendere online a norma, anche con riferimento alla gestione del diritto di recesso, LegalBlink è l'unico generatore dove:
a. le condizioni di vendita sono generate direttamente dai legali di LegalBlink, tutti esperti in ecommerce e diritto digitale
b. viene rilasciato un report sulle criticità legali da correggere sul sito (es. informazioni mancanti nel footer)
Questi due servizi infatti sono una esclusiva del pacchetto Easy Merchant.
Per chiarire qualsiasi dubbio in merito a questo tema non esitare a contattarci, il Team di Legalblink é a tua disposizione.
Team LegalBlink