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04/02/2026
Quando si parla di sanzioni dell’Antitrust, si pensa spesso a pubblicità ingannevole o a prezzi poco chiari. In realtà, sempre più spesso il problema non è cosa viene detto, ma come viene fatto scegliere l’utente. È esattamente questo il cuore del recente provvedimento con cui l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato ha sanzionato eDreams con 9 milioni di euro .
La decisione è particolarmente importante perché riguarda l’uso dei cosiddetti dark pattern, cioè strategie di design e di interfaccia che orientano il comportamento degli utenti online in modo ingannevole o manipolativo. Un tema che interessa da vicino non solo i grandi operatori digitali, ma anche titolari di siti web, e-commerce e web agency.
SOMMARIO
Il caso eDreams, spiegato in modo semplice
Cosa si intende per dark pattern
Cosa ha contestato l'AGCM
Uscire dall'abbonamento era difficile
Perchè questo provvedimento riguarda anche il tuo sito web
Il provvedimento è utile anche per le Web Agency
Come può aiutarti LegalBlink
eDreams è una nota agenzia di viaggi online che consente di prenotare voli, hotel e noleggi auto tramite sito web e app. Durante il processo di acquisto, agli utenti viene proposto un abbonamento chiamato Prime, che promette sconti e vantaggi esclusivi a fronte di un canone.
Secondo l’Antitrust, però, il problema non era l’esistenza dell’abbonamento in sé, bensì il modo in cui veniva presentato e imposto all’utente. L’Autorità ha accertato che eDreams ha utilizzato tecniche di persuasione visiva ed emotiva tali da spingere i consumatori ad aderire all’abbonamento, spesso senza una reale consapevolezza, e a rimanervi iscritti anche quando avrebbero voluto recedere.
Il procedimento ha portato all’accertamento di due pratiche commerciali scorrette distinte: una legata alla fase di adesione a Prime e una legata alle difficoltà di recesso. Da qui la sanzione complessiva di 9 milioni di euro.
Con l’espressione dark pattern si indicano scelte di design dell’interfaccia digitale – testi, colori, pulsanti, percorsi, messaggi – progettate per influenzare le decisioni dell’utente in modo non neutrale. Non si tratta di errori o disattenzioni, ma di soluzioni pensate apposta per spingere l’utente verso una determinata scelta.
Le istituzioni europee, nelle loro linee guida e nei documenti più recenti in materia di tutela dei consumatori digitali, chiariscono che un’interfaccia è scorretta quando limita la libertà di scelta, crea confusione, sfrutta urgenze artificiali o rende più difficile esercitare un diritto, come il recesso. In altre parole, se l’utente sceglie perché “portato per mano” e non perché informato, siamo nel campo dei dark pattern.
Nel provvedimento l’Autorità descrive in modo molto dettagliato le strategie utilizzate da eDreams. In primo luogo, è stato rilevato un uso sistematico della pressione temporale: messaggi che spingevano a prenotare rapidamente, facendo leva su una presunta scarsità di offerte o su prezzi in scadenza. Secondo l’Antitrust, questa urgenza non corrispondeva sempre a una reale disponibilità limitata, ma serviva a ridurre il tempo di riflessione dell’utente.
Un altro aspetto rilevante riguarda la scarsità artificiale e la presentazione dei prezzi. L’Autorità ha accertato che i prezzi e gli sconti variavano anche in base al percorso di accesso al sito (ad esempio accesso diretto o tramite metasearch) e allo stato di adesione a Prime, senza che queste differenze fossero spiegate in modo chiaro. In questo modo, l’abbonamento appariva più conveniente di quanto fosse realmente.
Particolarmente significativa è stata poi la preselezione dell’opzione più costosa, ossia Prime Plus. L’utente si trovava spesso l’abbonamento già selezionato, mentre per evitarlo era necessario intervenire attivamente. Questo tipo di design, apparentemente innocuo, è invece uno dei dark pattern più noti, perché trasforma una scelta consapevole in una decisione “automatica”.
Infine, l’Autorità ha rilevato criticità anche nella gestione della prova gratuita e degli addebiti. In alcuni casi, utenti che non avevano i requisiti per accedere alla prova gratuita venivano comunque indirizzati verso l’abbonamento e si vedevano addebitare immediatamente il costo annuale, senza un’informativa preventiva adeguata.
Oltre alla fase di adesione, il provvedimento dedica ampio spazio alle difficoltà incontrate dai consumatori nel recedere dall’abbonamento Prime. Secondo l’Antitrust, eDreams ha messo in atto vere e proprie strategie di trattenimento, rendendo il percorso di disdetta poco chiaro, lungo e frustrante, anche attraverso il servizio clienti.
Queste condotte sono state qualificate come pratiche commerciali aggressive, perché ostacolavano di fatto l’esercizio di un diritto riconosciuto dalla legge. Per questa seconda violazione, l’Autorità ha irrogato una sanzione aggiuntiva di 3 milioni di euro.
Il messaggio che emerge dal caso eDreams è molto chiaro: la conformità non riguarda solo testi legali e condizioni contrattuali, ma anche l’esperienza utente nel suo complesso. Un sito può avere termini perfetti e informative corrette, ma risultare comunque illecito se l’interfaccia spinge l’utente in modo scorretto.
Questo vale per gli e-commerce, per i servizi in abbonamento, ma anche per portali informativi e piattaforme digitali. Ogni volta che un design sfrutta urgenze fittizie, nasconde alternative, rende difficili le rinunce o presenta in modo sbilanciato le opzioni, si entra in una zona di rischio.
C’è un punto fondamentale che questo provvedimento mette in luce e che riguarda da vicino le web agency. Le pratiche contestate dall’Antitrust, infatti, non nascono quasi mai da scelte legali sbagliate, ma da decisioni prese in fase di progettazione dell’esperienza utente: testi dei pulsanti, messaggi di urgenza, opzioni preselezionate, percorsi di acquisto e di recesso.
Oggi il design di un sito non è più soltanto una questione di estetica o di ottimizzazione delle conversioni. È diventato a tutti gli effetti un tema giuridicamente rilevante. Un’interfaccia che orienta in modo eccessivo o poco trasparente le scelte dell’utente può esporre a rischi concreti, anche in presenza di condizioni contrattuali formalmente corrette.
Per questo progettare interfacce chiare, neutrali e rispettose della libertà di scelta dell’utente non è solo una buona pratica professionale, ma una vera forma di tutela, sia per il cliente finale sia per chi realizza e firma il progetto digitale.
Proprio perché i dark pattern non riguardano solo i testi legali ma anche il modo in cui un sito è progettato, è fondamentale affiancare alla documentazione una verifica concreta dell’esperienza utente.
Per questo LegalBlink, all’interno del pacchetto Easy Merchant, include un checkup dedicato che consente di individuare eventuali criticità legate a scelte di UX, copy e flussi di acquisto o di abbonamento che potrebbero essere considerate scorrette.
Il checkup aiuta titolari di siti ed e-commerce a capire se il proprio progetto digitale presenta elementi potenzialmente problematici e a intervenire in modo mirato, riducendo il rischio di contestazioni e migliorando al tempo stesso la trasparenza verso gli utenti.
Un approccio pratico, pensato per prevenire i problemi prima che diventino sanzioni.
Team LegalBlink