Contratto ecommerce di servizi: guida per imprenditori digitali
Quando si parla di ecommerce, spesso si pensa subito alla vendita di prodotti fisici, ma
l'ecommerce di servizi è un settore in rapida crescita e merita un'attenzione particolare. L'ecommerce di servizi si riferisce alla vendita online di
prestazioni professionali, consulenze, abbonamenti a software, corsi online, e così via.
In questo contesto, il venditore non offre beni tangibili, ma servizi che vengono erogati digitalmente o attraverso altri canali. Rientrano in questo ambito anche i siti che offrono "esperienze" come
gite o
servizi alberghieri.
Vista l'importanza del tema i nostri
avvocati esperti in ecommerce hanno preparto questa guida con lo scopo di farti comprende al meglio le
principali accortezze legali nel contesto di un contratto di ecommerce di servizi.
Buona lettura!
SOMMARIO
Esempi di ecommerce di servizi
Legge applicabile all'ecommerce di servizi
Documentazione obbligatoria
Contenuto del contratto ecommerce di servizi
Diritto di recesso
Garanzia legale
Direttiva Omnibus
Gestione delle newsletter
Gestione dei cookie
Conclusioni
Gli
ecommerce di servizi sono estremamente vari e coprono un ampio spettro di settori.
Un esempio comune è quello delle
piattaforme di formazione online, come quelle che offrono corsi e-learning, webinar o abbonamenti a contenuti educativi. Questi servizi permettono agli utenti di accedere a risorse didattiche direttamente online, spesso attraverso il pagamento di una quota o abbonamento.
Un altro esempio sono i
servizi di consulenza professionale, come quelli offerti da avvocati, consulenti aziendali, o coach personali. Questi professionisti utilizzano piattaforme online per vendere sessioni di consulenza, che possono essere svolte tramite videochiamata o con altri strumenti digitali.
Le
applicazioni software SaaS (Software as a Service) costituiscono un ulteriore esempio. In questo caso, l'ecommerce vende l'accesso a software che funziona interamente online, come strumenti di gestione aziendale, CRM, o piattaforme di progettazione grafica. Gli utenti pagano una tariffa mensile o annuale per utilizzare il software senza doverlo installare localmente.
Infine, i
servizi di abbonamento a contenuti digitali, come streaming di film, musica, o riviste digitali, rappresentano un altro tipo di ecommerce di servizi. In questi casi, il consumatore paga per avere accesso a una libreria di contenuti che può consultare a piacere durante il periodo di abbonamento.
Questi esempi illustrano la varietà di servizi che possono essere offerti tramite ecommerce, ciascuno con le proprie specificità in termini di condizioni di vendita, garanzie e gestione del cliente.
Come per qualsiasi ecommerce, uno degli aspetti fondamentali da considerare è la legge applicabile, che
varia a seconda del destinatario del servizio.
Se vendi a
consumatori (ossia persone fisiche che agiscono per scopi estranei alla loro attività professionale), devi rispettare quanto previsto dal Codice del Consumo.
Per "Codice del Consumo" si intende il
Decreto Legislativo 6 settembre 2005, n. 206. Questo decreto raccoglie e coordina le norme che regolano i rapporti tra consumatori e professionisti, con l'obiettivo di tutelare i diritti dei consumatori in Italia.
Se invece vendi a
professionisti (imprese o persone fisiche che acquistano per scopi legati alla loro attività), le regole sono meno rigide, ma è comunque importante stabilire chiaramente i termini contrattuali nelle
condizioni generali di vendita del tuo ecommerce di servizi.
In questa guida
faremo riferimento alla normativa del Codice del Consumo. Il nostro consiglio, affinchè il tuo ecommerce sia il più possibile trasparente verso i clienti, è di seguire quanto scritto qui anche se vendi a professionisti.
Prima di entrare nei dettagli della messa a norma di ecommerce di servizi, è opportuna qualche
premessa di carattere generale.
Infatti, come qualsiasi altro ecommerce,
anche quello di servizi richiede una serie di documenti legali essenziali. Vale a dire:
- condizioni generali di vendita
- privacy policy
- cookie policy
- banner cookie, se il sito rilascia cookie di profilazione
Le
condizioni generali di vendita (detti anche "
termini di vendita" o
CGV) sono fondamentali per definire i termini del contratto tra te e il cliente.
E' un documento molto importante e che contiene informazioni come:
- identità del venditore,
- modalità di pagamento,
- fornitura del servizio,
- diritto di recesso.
Tema molto importante per un ecommerece di servizi è anche quello riferito alla
privacy degli utenti.
In tal senso devi pubblicare una adeguata informativa privacy dove informi gli utenti, in particolare:
- di come tratti i dati conferiti sul sito
- per quanto tempo conservi i loro dati
- i diritti previsti dal GDPR
- l'email di contattato per far valere i loro diritti
Infine, il sito dovrà avere una
cookie policy dettagliata dove descrivere la modalità di trattamento dei cookie.
Il
banner cookie invece non è sempre obbligatorio. Lo è solo se il tuo sito di commercio elettronico di servizi rilascia cookie di profilazione.
Il
contratto di un ecommerce di servizi (sopratutto se vende a consumatori) deve avere
determinate informazioni.
Infatti, secondo l'articolo 49 del Codice del Consumo, nelle condizioni di vendita di un ecommerce di servizi è obbligatorio fornire una serie di informazioni chiare e dettagliate per garantire la trasparenza verso i consumatori. Tra queste, è necessario indicare:
- l'identità e i contatti del venditore,
- le caratteristiche principali del servizio offerto,
- il prezzo totale, comprese le imposte, e
- le modalità di pagamento accettate.
È importante specificare i termini e le
condizioni per l'esecuzione del servizio, compresi tempi e modalità di fornitura. Devono essere chiariti i diritti dei consumatori, come il
diritto di recesso, e le eventuali condizioni che lo limitano. Inoltre, occorre informare sui meccanismi di risoluzione delle controversie, inclusi gli strumenti di risoluzione alternativa delle controversie (
ADR-ODR) disponibili.
Abbiamo appena fatot riferimento al diritto di recesso. Ebbene, nel prossimo paragrafo analizziamo questo importante diritto, dal punto di vista di un
ecommerce di servizi.
Il
diritto di recesso è il diritto riconosciuto ai consumatori di poter
sciogliere un contratto di acquisto entro un certo periodo di tempo senza dover fornire una motivazione e senza dover pagare penali.
Negli ecommerce di servizi, questo diritto si applica generalmente entro
14 giorni dalla conclusione del contratto.
Quando viene concluso il contratto in un ecommerce di servizi? Viene concluso quando l'ordine di acquisto
perviene al server del sito di commercio elettronico.
Tuttavia, esistono casi in cui il
diritto di recesso può essere escluso in un ecommerce di servizi.
In particolare,
se il servizio è stato completamente eseguito con l'accordo espresso del consumatore prima della scadenza del periodo di recesso, e il
consumatore è stato informato che, una volta completato il servizio, avrebbe perso il diritto di recesso. È quindi fondamentale che le condizioni di vendita indichino chiaramente queste possibilità e ottengano un consenso esplicito prima di avviare la fornitura del servizio.
Inoltre, è molto importante implementare l'ecommerce in modo che
l'utente debba accettare una formula dove accetta di perdere il diritto di recesso per i servizi completamente eseguiti prima del periodo di recesso
La garanzia legale è un diritto fondamentale dei consumatori che si applica anche agli ecommerce di servizi.
Questa garanzia impone al venditore di assicurare che il servizio fornito sia conforme a quanto promesso al momento dell'acquisto. Nel contesto dei servizi digitali, la conformità significa che il servizio deve corrispondere alla descrizione fornita, funzionare come previsto e soddisfare le aspettative del consumatore in base a quanto pubblicizzato o concordato contrattualmente.
Per garantire la conformità del servizio, è essenziale descrivere chiaramente le caratteristiche e le funzionalità del servizio nei termini e condizioni di vendita. Inoltre, è importante mantenere aggiornato il servizio, correggere eventuali bug o problemi tecnici e informare tempestivamente i consumatori di qualsiasi modifica o aggiornamento che potrebbe influire sulla fruizione del servizio.
Se un servizio digitale non risulta conforme, il consumatore ha diritto a chiedere il ripristino della conformità, la riduzione del prezzo o, nei casi più gravi, la risoluzione del contratto con rimborso. Per evitare dispute, il venditore dovrebbe predisporre un sistema efficace di supporto clienti e chiarire fin dall'inizio le modalità per esercitare i diritti di garanzia. Assicurarsi che il servizio offerto sia all'altezza delle promesse fatte è cruciale per mantenere la fiducia dei clienti e costruire una reputazione positiva nel mercato digitale.
La Direttiva Omnibus è stata una importante
novità normativa entrata in vigore nel 2023. Questa legge ha introdotte molte novità per tutti gli ecommerce, sopratutto per quanto riguarda la gestione delle dimunuzioni di prezzo e delle recensioni.
Abbiamo dedicato numerose guide alla Direttiva Omnibus. Se vuoi approfondire il tema puoi leggere la guida su
come adeguare il tuo ecommerce alla Omnibus.
Qui, vale la pena ricordare che le regole su come informare circa le
diminuzioni di prezzo non si applicano agli ecommerce di servizi. Quindi in questo ambito hai
libertà di comunicazione.
Vale in ogni caso la normativa su come gestire le
recensioni. In questo contesto puoi consultare la guida su
come pubblicare recensioni a norma di legge.
La Direttiva Omnibus ha inoltre aumentato le
sanzioni per pratiche commerciali scorrette, che adesso
possono arrivare fino a 10 milioni di euro. Quindi è ancora più importante essere conformi alla legge per evitare pesanti multe.
Le
newsletter sono uno strumento potente per mantenere il contatto con i clienti del tuo ecommerce di servizi, ma devono essere gestite con attenzione.
Tra i principali consigli legali in questo ambito, vale quello di ottenere sempre e solo un
consenso esplicito degli utenti prima di inviare comunicazioni commerciali, come previsto dal Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati (
GDPR). Inoltre, offri sempre
un'opzione semplice per disiscriversi.
Inoltre, nel
box di iscrizione, assicurati di includere una chiara formula di consenso privacy che informi l'utente sulle modalità di trattamento dei dati. Inoltre, la tua
privacy policy deve essere coerente con queste pratiche, spiegando dettagliatamente come verranno utilizzati i dati raccolti.
Come anticipato, anche un ecommerce di servizi deve gestire i cookie a norma di legge. Sicuramente dovrà pubblicare una informativa cookie. Ciò in quanto il sito genererà sicuramente dei cookie, quanto meno tecnici.
Se poi tramite il sito vengono generati anche cookie di profilazione, il sito dovrà installare un banner cookie.
La gestione dei cookie non cambia per il fatto che tu venda prodotti o servizi. Pertanto, ti consigliamo di visionare le nostre guide su questo tema, in particolare:
Gestire un
ecommerce di servizi richiede attenzione a diversi aspetti legali e pratici. Rispettare la normativa vigente e fornire un'esperienza trasparente e sicura ai tuoi clienti è essenziale per costruire un business solido e di successo. Seguendo queste linee guida per la creazione del tuo ecommerce di servizi, sarai in grado di affrontare con maggiore consapevolezza le sfide del mercato digitale.
Team LegalBlink