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Come gestire i reclami dei clienti: le risposte alle vostre domande

25/10/2022

Come gestire i reclami dei clienti: le risposte alle vostre domande


Grazie ancora alle numerose web agency e siti e-commerce che hanno preso parte al nostro webinar dedicato a "Come gestire i reclami dei clienti".

In questo articolo rispondiamo alle principali domande che ci avete posto.

Vi aspettiamo al prossimo webinar, dedicato alla gestione della privacy per i siti web!

Prima di iniziare a leggere, iscriviti ai nostri canali social: FacebookLinkedIn e YouTube. Sarai sempre aggiornato sulle novità legali del mondo e-commerce e sulle implementazioni del nostro generatore di documenti legali!

SOMMARIO

Contrassegno: posso impedire a un cliente che non ha ritirato il prodotto di impedire di usare questo mezzo di pagamento?
Ho un e-commerce in versione italiana. Devo prevedere condizioni di vendita per ogni lingua dei miei possibili clienti?
In caso di recesso extra-UE devo rimborsare anche le spese doganali?
Quando il cliente effettua il recesso devo rimborsare anche le spese di spedizione?
Come tenere traccia delle modifiche alla privacy policy?
Il cliente deve dimostrare che il prodotto era difettoso al momento della consegna o anche oggi, magari a distanza di 13 mesi?
Recesso e rimborso parziale: è a discrezione dell'e-commerce?
Esiste una normativa generale che faccia capire quando rimborsare?



Contrassegno: posso impedire a un utente che non ha ritirato il prodotto di utilizzare nuovamente questo mezzo di pagamento?


Con il contrassegno, è purtroppo possibile che l'utente non si presenti alla consegna. Oppure che rifiuti senza un valido motivo di ritirare il prodotto.

In questi casi l'e-commerce subisce un danno, derivante dall'aver spedito il prodotto senza aver percepito l'importo derivante dalla vendita del bene.

Nelle condizioni generali di vendita è possibile prevedere che il sito di commercio elettronico si riserva la facoltà di non accettare ordini da parte di utenti che in precedenza, senza valido motivo, abbiano rifiutato il ritiro del bene o non si siano presentati per il ritiro.

Allo stato attuale della normativa, non sembra che una simile clausola possa essere riconosciuta come vessatoria per il consumatore.
 

Ho un ecommerce in versione italiana, devo prevedere condizioni di vendita nelle lingue di ciascun mio possibile cliente?


La legge che disciplina il rapporto con i clienti è quella italiana. O almeno così dovrebbero prevedere le condizioni generali di vendita del sito web.

La legge italiana prevede come obbligo solo quello di pubblicare documenti in italiano. Non v'è un obbligo di pubblicare condizioni di vendita in tutte le lingue dei possibili clienti del sito di commercio elettronico.

Ciò posto, la lingua inglese è sicuramente e in ogni caso opportuna per agevolare la UX del cliente.

Ricordiamo che è fatto salvo un principio di diritto internazionale, per il quale si applica la legge eventualmente più favorevole per il consumatore, qualoria sia quest'ultimo a richiederla.
 

In caso di restituzione per recesso extra-UE, le spese doganali devono essere rimborsate? 


La tematica fiscale è molto ampia e presenta diversi scenari.

In linea di principio si può però affermare che le spese doganali non devono essere rimborsare al cliente.

Non vi sono però opinioni unanimi in tal senso. Pertanto, è consigliabile contattare il proprio fiscalista per accertare se è dovuto il rimborso anche delle spese doganali.


Quando il cliente effettua il reso devo rimborsare anche le spese di spedizione?


Sì. Le spese che devono essere rimborsate sono quelle per la spedizione al cliente del prodotto.

Invece, le spese per la restituzione del prodotto dal cliente al sito di commercio elettronico devono essere sopportate dal cliente stesso.

Ovviamente il sito di commercio elettronico può sempre decidere di rimborsare queste spese, anche con riferimento a un singolo acquisto. In questo caso è ovviamente consigliabile scegliere il vettore in modo da preventivare al meglio le spese di spedizione.
 

Come tenere traccia delle modifiche fatta alla privacy? 


Il generatore di documenti di LegalBlink ha una specifica funzione che tiene traccia delle policy pubblicate tempo per tempo sul sito.

Dopo ogni modifica alla privacy policy viene infatti generato un link al documento in precedenza pubblicato sul sito. In questo modo si pò recuperare il testo in caso di reclami con il cliente.

Il link alla privacy policy è immodificabile e allocato presso i nostri server.

Lo stesso vale per cookie policy e termini di vendita.

Qualora non si utilizzare il nostro generatore si può salvare la precedente policy e "auto-inviarsela" via PEC. In questo modo si ha la data certa del testo in precedenza pubblicato.
 

Il cliente deve dimostrare che il difetto era già presente al momento dell'acquisto o  basta dimostrare che è presente ora, dopo, ad esempio, 13 mesi dall'acquisto?
 

Dopo la recente modifica alle garanzia legale del consumatore il consumatore non è più obbligato a denunciare il vizio entro 2 mesi dalla scoperta.

Quindi  possiamo dare risposta positiva a entrambe le domande.

Il consumatore potrebbe denunciare oggi che il vizio era già presente alla consegna, oppure affermare che il vizio si è presentato "oggi".

Nel primo anno dalla consegna il difetto di presume; quindi è onere del sito di commercio dimostrare che il prodotto non presentava vizi. Dopo il primo anno (ed entro il secondo) dalla consegna, è onere del consumatore dimostrare invece il difetto di conformità.
 

Recesso e rimborso parziale: è a discrezione del sito e-commerce?


Il rimborso parziale deve essere proporziato alla diminuizione di valore del bene.

Pertanto, in prima battuta il rimborso parziale è a discrezione dell'azienda.

Ovviamente se il consumatore non è soddisftto del rimborso e promuove una causa legale, sarà poi il Giudice a determinare se il rimborso parziale è stato o meno equo.
 

Esiste una normativa commerciale standard che racchiude tutti i casi più comuni in cui il rimborso è dovuto o meno? 


Purtroppo non esiste una normativa in tal senso. Segnaliamo però che l'AGCM ha una newsletter dove quasi ogni settimana pubblica un bollettino che contiene le sanzioni irrogate alle imprese che non rispettano la normativa digitale. 

Lo stesso vale anche per il Garante Privacy, in ambito di tutela di dati personali.

Quindi le imprese digitali che vogliono rimanere aggiornate sulle tematiche ecommerce possono iscriversi a queste newsletter ... e ovviamente leggere il nostro blog !

Team LegalBlink