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Come gestire e pubblicare recensioni a norma di legge nel 2024

20/05/2024

Come gestire e pubblicare recensioni a norma di legge nel 2024



Le recensioni aiutano gli utenti a valutare se acquistare o meno su un determinato ecommerce. E' quindi molto importante saperle gestire a norma di legge. Ciò per evitare sanzioni della Autorità (l'AGCM) o reclami degli utenti.

Nel nosto blog abbiamo dedicato affrontato questo importante tema. Lo abbiamo fatto con una prima guida, pubblicata in occasione dell'entrata in vigore della Direttiva Omnibus.

Questa legge è entrata in vigore da circa 1 anno e sono ancora molti i siti web e web agency che hanno dubbi su come gestire a norma le recensioni.

I nostri avvocati hanno quindi pensato di pubblicare questa guida, che rappresenza un modo per fare il punto sulla normativa che presiede la gestione delle recensioni, rispondendo ai dubbi più comuni.

 



SOMMARIO


La legge di riferimento per pubblicare recensioni a norma di legge
Il principale obbligo per gestire recensioni a norma di legge
Dove informare l'utente
Come pubblicare recensioni sollecitate
Vietato pubblicare recensioni false: rischio sanzionatorio
Si possono pubblicare online recensioni anonime?
Vietato fare discriminazioni
Vietato pagare per rimuovere recensioni negative
Si può pagare per ottenere recensioni positive?
Quali tool scegliere per pubblicare recensioni a norma di legge?

 

La legge di riferimento per pubblicare recensioni a norma di legge



La pubblicazione di recensioni online è regolata dalla Direttiva (UE) 2019/2161, conosciuta come Direttiva Omnibus, che mira a rafforzare la protezione dei consumatori e garantire trasparenza nelle recensioni dei prodotti e servizi.

Questa direttiva è stata recepita in Italia con il Decreto Legislativo n. 170 del 4 novembre 2021. La normativa impone che di informare se le recensioni online sono autentiche e in che modo vengono effettuate le relative verifiche, obbligando le piattaforme a dichiarare chiaramente se le recensioni sono sponsorizzate o incentivate.

Inoltre, è vietato pubblicare recensioni false o fuorvianti. L'obiettivo è tutelare i consumatori, garantendo loro informazioni veritiere e affidabili per prendere decisioni di acquisto consapevoli.

Questa direttiva è stata introdotta a seguito di un'indagine della Commissione Europea che ha rivelato che il 55% dei siti web esaminati non è riuscito a dimostrare l'autenticità delle recensioni pubblicate . Le recensioni rappresentano un modo cruciale per i consumatori di orientare le loro scelte di acquisto, influenzando significativamente le decisioni dei potenziali clienti. Tuttavia, le recensioni false e manipolate possono falsare il mercato, inducendo i consumatori a fare scelte sbagliate e danneggiando la concorrenza leale tra le imprese. La normativa impone quindi trasparenza e autenticità nelle recensioni, obbligando le piattaforme a verificare l'identità dei recensori e a dichiarare chiaramente se le recensioni sono sponsorizzate o incentivare, vietando la pubblicazione di recensioni false o fuorvianti

 

Il principale obbligo per gestire recensioni a norma di legge



Il principale obbligo della Direttiva Omnibus è quello di informare gli utenti se e in che modo le recensioni sono verificate. Questo significa che non esiste un vero obbligo di pubblicare solo recensioni vere, ma c'è l'obbligo di informare chiaramente se le recensioni sono verificate oppure no.

Questo implica che il sito web o ecommerce che pubblicare recensioni deve dichiarare esplicitamente se adotta misure per garantire l'autenticità delle recensioni e, in caso affermativo, deve descrivere in dettaglio quali sono queste misure. Ad esempio, potrebbero verificare che le recensioni provengano da consumatori reali che hanno effettivamente acquistato il prodotto o utilizzato il servizio, magari richiedendo la prova di acquisto.

Se le recensioni sono verificate, è necessario spiegare in che modo avviene questa verifica. Ciò può includere dettagli sul processo di controllo, come l'uso di algoritmi per rilevare recensioni false, la verifica manuale da parte di moderatori, o l'utilizzo di altre tecnologie di autenticazione. Questo livello di trasparenza è fondamentale per costruire la fiducia dei consumatori e assicurare che le recensioni siano una fonte affidabile di informazioni.

In caso contrario, deve essere chiaro agli utenti che le recensioni non sono state sottoposte a verifica. In questo contesto una corretta gestone delle recensioni implica l'obbligo di comunicare in modo esplicito che non effettuano controlli sulle recensioni pubblicate, permettendo così ai consumatori di prendere decisioni informate sulla base della consapevolezza che le recensioni potrebbero non essere autentiche. Questo approccio trasparente è essenziale per evitare che i consumatori vengano fuorviati e per mantenere l'integrità del mercato, promuovendo una concorrenza leale tra le imprese.

 

Dove informare l'utente in tema di recensioni



Come abbiamo visto, per pubblicare recensioni a norma si deve informare gli utenti se e in che modo le recensioni sono verificate. Come informare gli utenti di questa circostanza?

Si può fare semplicemente inserendo la dicitura "recensioni verificate" oppure "recensioni non verificate" vicino a ciascuna recensione. In questo modo, l'utente può vedere immediatamente se una recensione è stata sottoposta a verifica o meno.

Oltre a questa indicazione diretta, le piattaforme devono includere tali informazioni anche nelle condizioni di vendita (per gli ecommerce) o nelle condizioni d'uso del sito (per i siti vetrina).

Questo duplice approccio per gestire le recensioni garantisce che i consumatori siano consapevoli del grado di autenticità delle recensioni sia durante la navigazione delle recensioni stesse sia leggendo i termini e condizioni del servizio.

Ad esempio, Google Reviews non verifica le recensioni pubblicate dagli utenti, e questo è chiaramente indicato, permettendo agli utenti di sapere che le opinioni presenti non sono state sottoposte a un processo di verifica. Questo livello di trasparenza è essenziale per mantenere la fiducia dei consumatori e assicurare che le recensioni siano una fonte affidabile di informazioni, contribuendo a una concorrenza leale tra le imprese.
 
come pubblicare recensioni a norma di legge

 

Come pubblicare recensioni sollecitate



Anche la gestione delle recensioni sollecitate è molto sentito dalle imprese digitali.

Vediamo di chiarire innanzitutto cosa si intende per "recensioni sollecitate". Ebbene, con questo termine si intendono le recensioni pubblicate da una persona fisica sulla base di un rapporto commerciale con l'e-commerce.

Questo tipo di recensioni sono ammesse dalla nuova legge.

Questo è il tipico caso in cui un e-commerce collabora con un influencer: l'influencer riceve il prodotto o prova il servizio e poi pubblica la recensione. Tuttavia, non sarebbe corretto obbligare l'influencer a pubblicare una recensione positiva, poiché la recensione deve comunque riflettere la vera opinione del recensore.

Queste recensioni, essendo frutto di un rapporto commerciale, devono essere chiaramente identificate come tali. È obbligatorio informare l'utente di questa circostanza, indicando esplicitamente che si tratta di una "recensione sollecitata" sia vicino alla recensione stessa sia nei termini di vendita o nelle condizioni d'uso del sito. Questo approccio garantisce la trasparenza necessaria affinché i consumatori siano consapevoli del contesto in cui le recensioni sono state generate, mantenendo la fiducia e l'integrità del mercato.

 

Vietato pubblicare recensioni false: rischio di sanzioni



Pubblicare recensioni false, essendo consapevoli della loro falsità, costituisce una pratica commerciale scorretta. Questo comportamento non solo inganna i consumatori, ma viola anche le normative sulla trasparenza e l'onestà nel marketing.

Le autorità competenti possono imporre sanzioni severe per tali violazioni, con multe che possono arrivare fino a 10 milioni di euro. Queste misure punitive sono state stabilite per dissuadere le aziende dal manipolare le opinioni dei consumatori e per garantire che il mercato resti equo e basato su informazioni veritiere. Pertanto, è cruciale per le aziende mantenere l'integrità e l'autenticità delle recensioni pubblicate, evitando qualsiasi forma di falsificazione.

Ne sa qualcosa una azienda multata con una sanzione pari a 4.5 milioni di euro 

 

Si possono pubblicare online recensioni anonime?



Sì, è possibile pubblicare recensioni anonime su un sito, ma con alcune considerazioni importanti.

Le recensioni anonime possono fornire un livello di comfort agli utenti che preferiscono non rivelare la propria identità, incoraggiandoli a condividere le loro esperienze onestamente. Tuttavia, è essenziale implementare misure di verifica per garantire che tali recensioni provengano effettivamente da clienti reali che hanno acquistato e utilizzato il prodotto o servizio. 

L'anonimato non dovrebbe compromettere l'autenticità delle recensioni. Pertanto, è consigliabile utilizzare sistemi che permettano di collegare le recensioni anonime a un acquisto verificato, pur mantenendo riservata l'identità dell'utente. In questo modo, si mantiene un equilibrio tra la trasparenza e la privacy, assicurando che le recensioni siano affidabili e utili per gli altri consumatori.

 
come gestire recensioni a norma di legge
 

Per gestire a norma di legge le recensioni vietato fare discriminazioni



La gestione a norma di legge delle recensioni passa anche dal divieto di discriminazioni.

Infatti, è essenziale evitare pratiche scorrette come inviare richieste solo a chi si presume possa lasciare recensioni positive o escludere coloro che potrebbero fornire feedback negativi. Questa selezione parziale non solo distorce la percezione dell'effettiva qualità del prodotto o servizio, ma mina anche la fiducia dei consumatori nella trasparenza dell'azienda.

Anche se non vi è un obbligo di pubblicare tutte le recensioni ricevute, è fondamentale che la richiesta di feedback sia distribuita equamente tra tutti i clienti. Questo approccio garantisce una raccolta di opinioni più rappresentativa e imparziale, fornendo un quadro accurato delle esperienze degli utenti. La trasparenza nel processo di richiesta delle recensioni rafforza la credibilità del brand e dimostra un impegno verso la qualità e la soddisfazione del cliente.

Ottenere recensioni da un campione ampio e diversificato di utenti consente di ottenere un riscontro genuino e completo, utile sia per migliorare i prodotti o servizi offerti, sia per fornire informazioni affidabili ai futuri clienti. Ignorare feedback potenzialmente negativo significa perdere opportunità preziose di crescita e miglioramento. Pertanto, inviare richieste di recensione a tutti gli utenti, senza discriminazioni, è una pratica fondamentale per mantenere l'integrità e la trasparenza del processo di raccolta delle recensioni.

 

Vietato pagare per pubblicare recensioni positive



In base a quanto sopra scritto, avrai sicuramente compreso che non è possibile pagare per ottenere recensioni positive.

Questa pratica è considerata una forma di pubblicità ingannevole e viola le normative sulla trasparenza e l'onestà nel marketing. Le recensioni devono rappresentare opinioni autentiche e imparziali degli utenti sui prodotti o servizi. Pagare per recensioni positive compromette l'integrità del feedback e può portare a sanzioni legali e danni reputazionali significativi.

Le autorità di regolamentazione, come le autorità antitrust e i garanti per la concorrenza, possono imporre multe considerevoli per tali pratiche scorrette. In alcuni casi, le sanzioni possono arrivare fino a 10 milioni di euro. Per costruire una reputazione solida e duratura, è fondamentale raccogliere recensioni genuine e trasparenti, basate sulle esperienze reali dei clienti.

 

È possibile che un'azienda paghi per rimuovere recensioni negative? Se sì, quali sono le conseguenze legali?

 

Non è etico né legale che un'azienda paghi per rimuovere recensioni negative. Questa pratica è considerata manipolazione delle recensioni e può avere gravi conseguenze legali. Le piattaforme di recensioni e le autorità di regolamentazione prendono molto sul serio la trasparenza e l'integrità delle recensioni, e il tentativo di eliminare recensioni negative in cambio di denaro viola queste normative.

Questa illecita modalità di gestire le recensioni online implica numerose conseguenze:

1. Sanzioni Finanziarie: Le autorità possono imporre multe significative all'azienda. In molti paesi, queste multe possono arrivare fino a milioni di euro, come deterrente per prevenire pratiche commerciali scorrette.

2. Danni Reputazionali: Se viene scoperto che un'azienda paga per rimuovere recensioni negative, la fiducia dei consumatori può essere gravemente compromessa. Questo può portare a una perdita di clienti e a danni a lungo termine alla reputazione del brand.

3. Azioni Legali: I consumatori o le piattaforme di recensioni potrebbero intraprendere azioni legali contro l'azienda. Questo potrebbe comportare costi legali elevati e ulteriori danni finanziari.

4. Divieti e Restrizioni: Le piattaforme di recensioni potrebbero vietare all'azienda di utilizzare i loro servizi, limitando la sua capacità di raccogliere e mostrare recensioni future.

5. Controlli di Conformità: Le autorità di regolamentazione potrebbero sottoporre l'azienda a controlli più rigorosi per garantire che le pratiche commerciali siano conformi alle leggi e alle normative vigenti.

In conclusione, pagare per rimuovere recensioni negative è una pratica rischiosa e dannosa. Le aziende dovrebbero invece concentrarsi su come migliorare i propri prodotti e servizi in base al feedback ricevuto, dimostrando un impegno verso la qualità e la soddisfazione del cliente.

 

Quali tool per gestire le recensioni a norma di legge scegliere?

 

Questa è una delle domande più frequenti poste dalle aziende ai nostri avvocati nell'ambito delle loro consulenze legali online.

Quando si sceglie un tool per pubblicare recensioni, è fondamentale optare per quelli che consentono la verifica delle recensioni stesse. In particolare, è consigliabile utilizzare piattaforme che permettano la pubblicazione di recensioni solo dopo l'acquisto del prodotto o del servizio.

Questo approccio garantisce che l'utente abbia effettivamente sperimentato il prodotto o il servizio in questione, aumentando così la probabilità che la recensione sia autentica e veritiera. L'adozione di strumenti che offrono questa funzionalità non solo protegge la credibilità delle recensioni, ma rafforza anche la fiducia dei potenziali clienti, assicurando loro informazioni affidabili e basate su esperienze reali.

 

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LegalBlink è l'unico generatore di documenti legali aggiornato anche alla Direttiva Omnibus, garantendo così la piena conformità alla legge sulle recensioni.

Questo avanzato generatore di termini di vendita e condizioni d'uso per siti web è stato aggiornato con specifiche domande finalizzate a creare documenti legali a norma, assicurando che le pratiche di raccolta e pubblicazione delle recensioni siano trasparenti e legittime.

Inoltre, il report sul checkup legale di LegalBlink fornisce indicazioni dettagliate su come rispettare le normative relative alle recensioni, aiutando le aziende a mantenere la loro reputazione e ad evitare sanzioni legali. Con LegalBlink, le aziende possono essere sicure di operare nel rispetto delle leggi vigenti, offrendo ai loro clienti una maggiore fiducia e trasparenza.


Team LegalBlink