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23/08/2024
Se vuoi crare un chatbot alimentato da intelligenza artificiale (IA) per gestire il customer care, è fondamentale essere a conoscenza e rispettare le normative delineate dall'Articolo 50 del Regolamento AI Act. Questo regolamento stabilisce specifici obblighi di trasparenza per chi crea determinati sistemi di IA, con l'obiettivo di proteggere i diritti degli utenti e assicurare che le interazioni digitali siano chiare e comprensibili.
Come qualsiasi articolo dell'AI Act, anche l'articolo 50 si applica a molteplici varietà di casistiche. Pertanto, in questo articolo affronteremo il tema con specifico riferimento all'ambito dei chatbot ailmentato di AI di assistenza alla clientela.
Lo scopo della presente guida (e di quele pubblicate sul nsotro blog) è infatti quello di imparare a creare e gestire un chatbot a norma di legge.
Prima di iniziare a leggere la presente guida, puoi consultare alcune degli articoli che i nostri avvocati hanno già preparato su come adeguare l'azienda all'AI Act:
SOMMARIO
Premessa: chatbot di costumer care e Intelligenza Artificiale
Il Regolamento sulla Intelligenza Artificiale impatta sui chatbot di costumer care
Cosa prevede l'articolo 50 dell'AI Act
Obblighi di informazione
Obblighi per siti web ed ecommerce
Conclusioni
Un chatbot è un software progettato per interagire con gli utenti attraverso conversazioni testuali o vocali, simulando un dialogo umano. Viene utilizzato comunemente nei siti web e negli e-commerce per fornire supporto ai clienti, rispondere a domande frequenti, guidare gli utenti durante la navigazione o assisterli in varie operazioni.
Quando si parla di un chatbot alimentato da Intelligenza Artificiale (AI), ci si riferisce a un tipo di chatbot che utilizza algoritmi avanzati per comprendere il linguaggio naturale, apprendere dalle interazioni precedenti e fornire risposte più precise e personalizzate.
Questi chatbot non si limitano a seguire script predefiniti, ma sono in grado di elaborare dati e contesti complessi per offrire un'esperienza utente più sofisticata.
L'Intelligenza Artificiale, in questo contesto, è una tecnologia che permette ai computer di eseguire compiti che normalmente richiederebbero l'intelligenza umana, come riconoscere il linguaggio, prendere decisioni o risolvere problemi. L'AI alimenta i chatbot, consentendo loro di migliorare continuamente attraverso l'apprendimento automatico e di adattarsi alle esigenze specifiche degli utenti con cui interagiscono.
Adesso vediamo quali obblighi di informazione e trasparenza prevede il Regolamento sull'Intelligenza Artificiale con specifico riferimento alle aziende che vogliono creare un chatbot di costumer care alimentato da AI.
Il Regolamento sull'Intelligenza Artificiale (AI Act), un provvedimento storico dell'Unione Europea, è stato concepito per stabilire un quadro normativo chiaro e sicuro per lo sviluppo e l'impiego dell'intelligenza artificiale.
Pubblicato sulla Gazzetta Ufficiale dell'UE il 12 luglio 2024, questo regolamento entrerà pienamente in vigore a partire dal 2 agosto 2026. Tuttavia, alcune disposizioni specifiche entreranno in vigore prima, in base a un calendario dettagliato.
Per questo motivo qualsiasi azienda che intenda sviluppare un chatbot alimentato da AI non deve farsi trovare impreparato quando entrerà in vigore questa importante normativa.
Infatti, l'AI Act ha un impatto significativo anche sui chatbot alimentati da AI, introducendo requisiti specifici per garantire la trasparenza, la non discriminazione e la sicurezza di questi sistemi. Le aziende che sviluppano e utilizzano chatbot dovranno adeguarsi a questi nuovi standard per poter operare legalmente nell'Unione Europea.
In sintesi, l'Articolo 50 (primo comma) obbliga i fornitori a garantire che i sistemi di IA destinati a interagire direttamente con le persone (come appunto i chatbot di costumer care) siano progettati e sviluppati in modo tale che le persone fisiche interessate siano informate del fatto di stare interagendo con un sistema di IA, a meno che ciò non risulti evidente dal punto di vista di una persona fisica ragionevolmente informata, attenta e avveduta, tenendo conto delle circostanze e del contesto di utilizzo.
Il secondo comma dell'articolo 50 prevede sempre obblighi per i fornitori di chatbot di costumer care alimentati da Intelligenza Artificiale.
Infatti, l'articolo prevede che i fornitori di questi sistemi, quando generano contenuti audio, immagine, video o testuali sintetici, garantiscono che gli output (quindi i risultati) del sistema di IA siano marcati in un formato leggibile meccanicamente e rilevabili come generati o manipolati artificialmente.
C'è però una importante eccezione: questo obbligo non si applica se il sistema di Intelligenza Artificiale svolge una funzione di assistenza per l'editing standard o non modificano in modo sostanziale i dati di input forniti dal deployer (vale a dire l'utilizzatore) o la rispettiva semantica.
Come abbiamo visto, l'AI Act prevede l'obbligo del fornitore di un chatbot di assistenza clienti alimentato da AI di informare gli utenti che stanno interagendo, appunto, con un sistema di questo tipo.
Come implementare questo obbligo nel caso concreto? Ci sono diverse soluzioni. Vediamone alcune:
Queste misure assicurano che l'utente non si confonda e sappia sempre che sta interagendo con una macchina, mantenendo così la trasparenza richiesta dal Regolamento AI Act.
Ovviamente, questi obblighi e indicazioni sono riferite alla azienda che crea il chatbot alimentato da AI.
È fondamentale che il fornitore implementi nel proprio chatbot di customer care soluzioni che garantiscano il rispetto dell'obbligo di informare l'utente che sta interagendo con un sistema alimentato da intelligenza artificiale. Questo obbligo deve essere rispettato indipendentemente dalle eventuali scelte del titolare del sito web che utilizzerà il chatbot.
Anche i titolari di siti web o e-commerce che utilizzano un chatbot di customer care alimentato da intelligenza artificiale hanno un obbligo indiretto di trasparenza.
È loro responsabilità assicurarsi di utilizzare solo chatbot forniti da sviluppatori che abbiano implementato strumenti adeguati per rispettare l'obbligo di informare chiaramente gli utenti che stanno interagendo con un sistema di IA.
Questo significa che, prima di integrare un chatbot nel proprio sito, devono verificare che il fornitore abbia adottato tutte le misure necessarie per garantire la trasparenza, come richiesto dal Regolamento AI Act.
In questo modo, il titolare del sito internet o ecommerce può assicurarsi di essere conforme alle normative, proteggendo così i diritti degli utenti e mantenendo la fiducia dei clienti.
In conclusione, l'adozione di chatbot alimentati da intelligenza artificiale offre enormi vantaggi per la gestione del customer care, migliorando l'efficienza e la qualità del servizio offerto ai clienti.
Tuttavia, è fondamentale che fornitori e i titolari di siti web e e-commerce siano consapevoli delle responsabilità che derivano dall'utilizzo di queste tecnologie.
Il Regolamento AI Act impone specifici obblighi di trasparenza e sicurezza, sia per i fornitori di sistemi di IA che per coloro che li utilizzano.
Assicurarsi di rispettare queste normative non è solo una questione di conformità legale, ma anche di costruzione di un rapporto di fiducia con i propri clienti.
Scegliendo chatbot conformi alle normative, che informano chiaramente gli utenti della natura delle interazioni e che trattano i dati in modo sicuro e trasparente, i titolari di siti web possono garantire un'esperienza utente positiva e mantenere la reputazione del proprio brand in un mercato sempre più attento alla trasparenza e alla protezione dei diritti digitali.
Team LegalBlink