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05/01/2023
Con provvedimento n. 29937 del 3 dicembre 2021 (di seguito “Provvedimento”), di chiusura del procedimento PS11770, l’Autorità ha accertato che Unieuro e Monclick, attraverso i rispettivi siti di commercio elettronic hanno posto in essere, due pratiche commerciali scorrette.
In particolare, la prima pratica scorretta, relativa alla fase precontrattuale di promozione dei prodotti online e al momento della conclusione del contratto di acquisto, comprende i seguenti comportamenti in violazione degli articoli 20, 21, 22, 24 e 25 del Codice del Consumo:
Alla luce di quanto precede, l’Autorità ha vietato l’ulteriore diffusione e continuazione delle descritte pratiche commerciali scorrette, disponendo che le Società comunicassero, entro sessanta giorni dalla notifica del Provvedimento – avvenuta in data 23 dicembre 2021 – le iniziative assunte in ottemperanza alla diffida di cui ai punti B) e A) del Provvedimento.
In data 22 febbraio 2022 (prot. 21742), le Società hanno trasmesso, con il medesimo invio, separate relazioni di ottemperanza e il successivo 14 marzo 2022 sono state sentite in audizione.
In data 28 marzo 2022, le società hanno depositato le versioni integrate e definitive delle rispettive relazioni di ottemperanza, nelle quali hanno dichiarato di aver attuato o avviato le iniziative di seguito esposte in forma sintetica.
Con riguardo alla pratica A e in particolare alle modalità di prospettazione dei prodotti venduti online, sul sito di Unieuro erano indicati come (a) “Disponibili”, i soli prodotti presenti nella piattaforma di Piacenza, per i quali i sistemi informatici garantivano la presenza nei magazzini di Unieuro, e (b) “Ordinabili previa verifica della disponibilità” i prodotti non presenti presso il magazzino di Piacenza, per i quali la Società si riservava di verificare la disponibilità presso i punti vendita.
Sul sito di Monclick, invece, tutti i beni erano presentati - nelle schede prodotto - come “disponibili” e, dal mese di gennaio 2022, accanto a tale dicitura è stato inserito un “pulsante” all’interno di un cerchietto rosso, cliccando il quale si apriva un popup contenente la seguente informazione:
“Dopo che avrai effettuato l’ordine, verificheremo l’effettiva disponibilità del prodotto presso i magazzini dei nostri fornitori e, in caso positivo, ti invieremo un e-mail di conferma di accettazione dell’ordine”.
Inoltre, Monclick ha modificato la sezione “Chi siamo” del sito internet eliminando la voce “Trasparenza” (dove erano presenti affermazioni che lasciavano intendere il possesso di magazzini) nonché evidenziando di operare in dropshipping attraverso la seguente dicitura:
“Monclick è una società di e-commerce specializzata nella vendita di prodotti di Informatica, Elettronica, Elettrodomestici, Giochi e Telefonia consegnati su tutto il territorio italiano. Fondata nel 2005, è oggi uno dei primi e-tailer italiani del settore high-tech ed opera in dropshipping”.
In relazione al processo di vendita online, le Società hanno continuato a procedere all’immediato blocco del plafond al momento dell’ordine del prodotto, “dopo averne verificato sui propri sistemi l’effettiva disponibilità”, per poi effettuare la richiesta di addebito della somma quando il prodotto è consegnato al corriere.
Secondo le Società, il rischio di annullamento dopo il blocco del plafond sarebbe stato del “tutto marginale”, visto che, prima di procedere all’autorizzazione, sarebbe verificata la presenza del prodotto ordinato in almeno uno dei punti vendita (presso i magazzini di Unieuro nel caso di Monclick) tramite il sistema gestionale e l’introduzione di una soglia di sicurezza che permetterebbe di mostrare i prodotti come disponibili sul sito solo se presenti nei magazzini dei punti vendita in almeno determinate quantità.
Tali accorgimenti avrebbero reso i casi di annullamento unilaterale per indisponibilità dei prodotti prossimi allo zero per Unieuro - che invierebbe anche un coupon di valore variabile in funzione delle circostanze del caso concreto (“tra cui in primis il valore dell’ordine annullato”) - e di poco superiori all’1% per Monclick, la quale ha sottolineato che tuttavia “già informa preventivamente i consumatori che l’effettiva disponibilità dei prodotti visibili sul sito verrà verificata dopo l’effettuazione dell’ordine”.
Quanto alla pratica commerciale B e in particolare alle modalità illecite di gestione della fase successiva all’acquisto online, Unieuro ha dichiarato che le misure attuate per garantire la disponibilità dei prodotti venduti online e migliorare lo standard di servizio dei corrieri avrebbero determinato una rilevante riduzione delle ipotesi di mancata consegna, asseritamente risultate inferiori all’1% nei primi due mesi del 2022.
Monclick non ha fornito alcun dato in proposito. I Professionisti avrebbero inoltre modificato i propri processi interni (tracking) per consentire a tutti i clienti la possibilità di monitorare costantemente lo stato delle spedizioni dei prodotti acquistati online, ricevendo informazioni dettagliate e aggiornate, attraverso un’interfaccia semplice e chiara.
Con riferimento ai diritti di recesso e rimborso dei consumatori, le Società avrebbero attuato una serie di misure volte a facilitare le modalità di esercizio del diritto di recesso e garantire il rimborso con tempi certi (14 giorni) utilizzando lo stesso mezzo di pagamento usato dal consumatore, salvo ritardi del cliente nel rispedire la merce o consegnarla al punto vendita.
I Professionisti hanno in proposito anche modificato la censurata policy aziendale che subordinava il rimborso alla previa verifica dell’integrità dei prodotti, prevedendo che la restituzione dell’intero importo (ivi incluse le spese di spedizione) sia effettuata entro il termine di 14 giorni dalla data di comunicazione della volontà di recedere, riservandosi la facoltà di trattenere il rimborso finché non abbiano ricevuto i prodotti o il consumatore non abbia dimostrato di aver rispedito i beni, a seconda di quale situazione si verifichi prima. In merito poi al servizio di assistenza post- vendita, i Professionisti avrebbero attuato misure tali da consentire un sensibile miglioramento della prestazione in termini di riduzione dei tempi medi di gestione dei ticket nonché di attesa per la risposta del call center (Unieuro) e in termini di significativo aumento del numero di chiamate prontamente gestite dal call center (Monclick).
Sulla base degli elementi desumibili dalle predette relazioni di ottemperanza, ritenuti inidonei ad eliminare completamente i profili di scorrettezza accertati al termine del procedimento principale
(PS11770), e alla luce di alcune segnalazioni pervenute all’Autorità dopo la notifica del Provvedimento, è emersa la continuazione delle medesime condotte illecite oggetto di censura da parte dell’Autorità, orientate nel complesso a diffondere informazioni ingannevoli sulle caratteristiche delle offerte commerciali, a gestire in modo scorretto il processo di vendita online e ad ostacolare i diritti di recesso e rimborso dei consumatori.
Alla luce del complesso degli elementi emersi nel procedimento, nel merito l'AGCM ha ritenuto che il comportamento posto in essere dai Professionisti costituisca inottemperanza alla lettera A) del dispositivo della delibera n. 29937 del 3 dicembre 2021, in quanto sulla base delle evidenze acquisite in atti, i Professionisti hanno reiterato condotte già ritenute illecite dall’Autorità ai sensi degli articoli 20, 21, 22, 24 e 25 del Codice del Consumo.
In particolare, come esplicitato nel provvedimento di avvio del procedimento che ha condotto alle due sanzioni, dagli elementi documentali è emerso che dopo la notifica del Provvedimento sanzionatorio, in primo luogo, Monclick ha continuato a fornire sul proprio sito web indicazioni ingannevoli sulla disponibilità dei prodotti, qualificando tutti i beni offerti in vendita online come “disponibili” sebbene non fossero fisicamente presenti nei magazzini della Società, omettendo di informare i consumatori circa il fatto di operare in dropshipping, senza detenere la disponibilità materiale della merce commercializzata, che viene richiesta a un fornitore terzo a seguito della ricezione dell’ordine di acquisto.
A tale proposito, le iniziative poste in essere da Monclick a decorrere dal 30 settembre 2022, consistenti nell’inserire sul proprio Sito web specifici chiarimenti in merito al proprio modello di business (dropshipping) nonché nell’eliminare dalle schede prodotto la dicitura disponibile per i prodotti offerti in vendita online e al contempo disattivare il pulsante “Aggiungi al carrello” per i prodotti che non possono essere venduti, risultano costituire misure idonee a interrompere la reiterazione dell’illecito, superando il censurato profilo di correttezza della condotta consistente nel prospettare come “disponibili” prodotti che non sono fisicamente nella disponibilità del Professionista.
In secondo luogo, entrambi i Professionisti hanno perseverato nell’omettere di informare i consumatori in merito alle tempistiche di consegna dei prodotti offerti in vendita online, reiterando il deficit informativo già sanzionato per aver omesso un’informazione rilevante di cui il consumatore medio ha bisogno fin dal primo contatto per poter prendere una decisione consapevole di acquisto.
A tale specifico riguardo, le modifiche implementate dai Professionisti entro il 7 dicembre 2022, come effettivamente riscontrato in esito a una rilevazione d’ufficio del 6 dicembre 2022, attraverso l’indicazione nelle schede prodotto dei tempi di consegna a domicilio dei prodotti offerti in vendita online, sono atte a superare pienamente l’omissione ingannevole censurata nel Provvedimento e nuovamente rilevata in sede di avvio del presente procedimento, in quanto ai consumatori è fornita, in modo adeguato e tempestivo, un’informazione rilevante e necessaria al fine di assumere una decisione consapevole di natura commerciale.
Infine, le due Società hanno proseguito la propria attività di e-commerce attraverso modalità scorrette di gestione del processo di vendita online, disponendo l’immediato blocco del plafond/addebito per l’importo corrispondente al prezzo di acquisto del bene al momento dell’ordine online (e quindi in una fase precedente alla conclusione del contratto) e il successivo annullamento unilaterale dell’ordine, sulla base dell’ampia facoltà contrattualmente prevista (prima del sorgere delle obbligazioni e dei diritti derivanti dalla conclusione del negozio).
La misura correttiva implementata dai Professionisti a decorrere dal 31 ottobre 2022 al fine di eliminare tale profilo di scorrettezza, consistente nell’inversione del modello contrattuale, risulta idonea a porre fine alla continuazione dell’illecito in quanto per effetto di tale modifica contrattuale il blocco del plafond avverrà solo in un momento successivo alla conclusione del contratto di acquisto, quando saranno già insorte le obbligazioni di Unieuro e Monclick.
Alla luce delle sopra descritte valutazioni, l'AGCM ha ritenuto di irrogare a Unieuro e a Monclick, rispettivamente sanzioni per 3 milioni di euro e 1.2 milioni di euro.
Avv. Susanna Bianchi - Team LegalBlink