Trustpilot sotto la lente dell’AGCM: cosa sta succedendo

Oggi ti parliamo di un nuovo procedimento avviato dall’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) contro Trustpilot, la nota piattaforma di recensioni online. Il procedimento è stato aperto con riferimento ad alcune pratiche che potrebbero essere considerate scorrette o ingannevoli nei confronti dei consumatori.

Vediamo di cosa si tratta!

Leggi anche la guida su come rimuovere recensioni false su Trustpilot.

SOMMARIO

Perchè le recensioni veritiere sono fondamentali
Cosa contesta l'AGCM a Trustpilot
Quali sono i rischi per Trustpilot
Prossimi sviluppi
Come gestire le recensioni online a norma

Perché le recensioni veritiere sono fondamentali

Le recensioni online sono uno strumento potente. Aiutano i consumatori a scegliere con maggiore consapevolezza, e danno alle imprese la possibilità di migliorare i propri servizi. Proprio per questo la normativa tutela l’autenticità e la trasparenza delle recensioni, soprattutto dopo l'entrata in vigore anche in Italia della c.d. Direttiva Omnibus, un insieme di regole europee che rafforza i diritti dei consumatori nel digitale.

Ricordiamo che con questa Direttva, l’Unione Europea ha introdotto nuove regole per rendere più trasparenti le recensioni online. Oggi, chi gestisce un sito o una piattaforma deve indicare chiaramente se e come verifica che le recensioni pubblicate provengano da clienti reali. Non è più ammesso mostrare recensioni false o selezionate senza informare gli utenti. Inoltre, è obbligatorio specificare se le recensioni sono sponsorizzate, modificate o pubblicate in cambio di benefici. L’obiettivo è proteggere i consumatori da informazioni ingannevoli e rafforzare la fiducia negli acquisti online.

Se vuoi approfondire questo tema leggi la guida sulla Direttiva Omnibus.

Cosa contesta l’AGCM a Trustpilot

Secondo l’AGCM, Trustpilot potrebbe aver messo in atto delle pratiche poco trasparenti. In particolare:

• Non sarebbe chiaro per i consumatori come vengono ordinate le aziende nella piattaforma, né quali criteri determinano il cosiddetto TrustScore, cioè il punteggio medio dato dalle recensioni.

• Le imprese che pagano piani a pagamento avrebbero accesso a strumenti che permettono di invitare solo alcuni clienti a lasciare recensioni, evitando quindi potenziali recensioni negative.

• Le recensioni raccolte con questi strumenti ricevono automaticamente l’etichetta “Verificata”, anche se non sempre è possibile verificare che l’autore sia davvero un cliente.

• Non viene indicato con chiarezza se le aziende stanno usando strumenti di intelligenza artificiale per rispondere alle recensioni.

• In generale, mancherebbe una trasparenza sufficiente su come funziona la piattaforma e su quanto possano incidere i servizi a pagamento sul posizionamento e sul punteggio delle aziende.

Secondo l’AGCM, tutto questo potrebbe influenzare le scelte di acquisto dei consumatori, facendo sembrare più affidabili aziende che in realtà stanno solo sfruttando servizi premium per apparire meglio.

Quali sono i rischi per Trustpilot

L’Autorità sta valutando se queste pratiche violino il Codice del Consumo, in particolare gli articoli che vietano comportamenti ingannevoli e omissioni rilevanti. Il cuore della questione è questo: se le recensioni non sono affidabili, tutto il sistema di fiducia che ruota intorno alla piattaforma si rompe. In caso di accertata scorrettezza, la sanzione può arrivare fino a 10 milioni di euro. A questo si aggiunge il rischio di un grave danno reputazionale, soprattutto per una piattaforma che basa il suo valore proprio sulla trasparenza e sulla fiducia.

Prossimi sviluppi

Il procedimento si concluderà entro 240 giorni. Nel frattempo, Trustpilot dovrà fornire una lunga serie di informazioni all’AGCM per chiarire come funziona la piattaforma, quali controlli vengono fatti sulle recensioni, come viene calcolato il TrustScore e quali effetti hanno i servizi a pagamento.

Noi di LegalBlink, tramite il nostro studio legale, continueremo a monitorare l’evoluzione del procedimento, perché il tema delle recensioni online è sempre più centrale anche per chi gestisce un sito o un ecommerce. Avere recensioni trasparenti e attendibili non è solo una questione di marketing, ma anche di rispetto delle regole e tutela del consumatore.

Come gestire le recensioni online a norma di legge

Se anche tu raccogli recensioni sul tuo sito o ecommerce, devi sapere che con la Direttiva Omnibus (recepita in Italia con il D.lgs. 26/2023) sono cambiate le regole. Oggi è obbligatorio indicare se e come verifichi che le recensioni provengano da clienti reali. In pratica, se mostri recensioni sul tuo sito, devi:

• Dire chiaramente se e come controlli che chi scrive abbia davvero acquistato;

• Evitare di modificare o selezionare solo le recensioni positive;

• Segnalare se le recensioni sono sono sponsorizzate;

• Offrire agli utenti un modo semplice per segnalare recensioni sospette.

La trasparenza in questo campo non è solo una buona pratica: è un obbligo di legge. Ignorarlo può portare a sanzioni fino a 10 milioni di euro.

LegalBlink è già aggiornato alla Direttiva Omnibus (anche sulle recensioni)

Se usi LegalBlink per generare la documentazione legale del tuo sito o ecommerce, sei già un passo avanti. Il nostro generatore è l’unico in Italia aggiornato alla Direttiva Omnibus anche per quanto riguarda le recensioni online.

Abbiamo previsto una sezione dedicata alla gestione delle recensioni e quindi documenti che generi, troverai formulazioni specifiche proprio per questo tema.

Anche il nostro checkup legale tiene conto della gestione delle recensioni, verificando che il sito sia trasparente e conforme alla normativa. Così puoi stare tranquillo e concentrarti sul far crescere il tuo business.

Team LegalBlink